Heutzutage verfügen Kund*innen über vielfältige Möglichkeiten, ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen mit anderen zu teilen. Ein zweischneidiges Schwert: Einerseits ermöglichen Beiträge auf Social Media die Umsetzung positiver Kundeninteraktionen in neuen Kundenzufluss – andererseits führen negative Erfahrungen möglicherweise an einem einzigen Tag zu erheblichem Kundenschwund. Wenn Kund*innen im Handumdrehen ihre Meinung über Ihr kleines Unternehmen in großem Umfang kundtun können, ist es wichtiger denn je, dass Sie jederzeit Ihr Bestes geben.
Dazu gehört die Implementierung einer exzellenten Kundenservice-Software zur Stärkung Ihrer Mitarbeitenden und Ihrer Website, sodass Kund*innen online nur Positives über Sie zu berichten haben.
In den folgenden Abschnitten stellen wir Ihnen einige Tipps für effektiven Kundenservice in mobilen Apps vor.
7 Tipps für effektiven Kundenservice in mobilen Apps
Angesichts der Vielzahl konkurrierender Anwendungen und der Tatsache, dass Menschen inzwischen vermehrt online einkaufen, ist es besonders wichtig, den Kundenservice auf die Bedürfnisse mobiler Benutzer*innen abzustimmen. Mit gelungenem Kundenservice erhalten Sie bessere Bewertungen und können die Beziehungen zu bestehenden Kund*innen besser pflegen.
In‑App-Messaging
Wenn Kund*innen Ihrem Serviceteam direkt in der Anwendung Nachrichten senden können, spart das Zeit und vereinfacht den Prozess. Anstatt die App zu schließen und zu Ihrer Webseite zu navigieren oder per Mobiltelefon ein Echtzeit-Gespräch zu führen, können sie einfache Kundenanfragen bei Problemen an eine*n Ihrer Mitarbeitenden senden – und das alles innerhalb Ihrer Anwendung.
Dabei sollten Sie jedoch Ihre anderen Kommunikationskanäle nicht vernachlässigen. Während die jüngeren Generationen es vermutlich bevorzugen, Nachrichten an Ihr Unternehmen über ihr iPhone, ihren Mac oder das neueste Galaxy-Gerät direkt in der App zu senden, ziehen ältere Benutzer*innen oder solche, deren Anliegen sich nicht mit wenigen Worten beschreiben lassen, es womöglich weiterhin vor, einen Anruf zu tätigen und mit einem echten Menschen über das Problem zu sprechen.
Digitale Lösungen, Self-Service und Callcenter sind die drei wichtigsten Möglichkeiten, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.
IhreKundensupport-Anwendung sollte alle drei Bereiche abdecken und Ihren Kund*innen damit eine Vielzahl von Kommunikationskanälen zur Verfügung stellen, um Ihr Unternehmen bei Fragen oder Problemen zu kontaktieren. Diese Auswahl und die Möglichkeit zu haben, auf ihre bevorzugte Art und Weise zu kommunizieren, werden die Kund*innen zu schätzen wissen.
Kund*innen werden notwendigerweise mit Ihrem Unternehmen über Bedenken oder Probleme sprechen müssen, auf die sie bei der Nutzung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen stoßen. Es ist absolut entscheidend, dass Sie Ihren Kund*innen die Möglichkeit zur Lösung solcher Probleme geben. Nur so können Sie verhindern, dass sie sich online über Ihr Unternehmen auslassen und der Ruf Ihrer Marke geschädigt wird.
FAQs und Tutorials
Wenn Sie eine Suchleiste zum Durchsuchen der Website oder App einrichten, müssen Kund*innen keine Energie darauf verwenden, Dutzende von Seiten zu durchforsten, um eine bestimmte Information zu finden. Durch das Hinzufügen von Suchkriterien zu Ihrer Suchfunktion können Kund*innen ihre Ergebnisse außerdem auf Artikel und Sites eingrenzen, die für ihre Suche relevant sind.
Viele Kund*innen, insbesondere Millennials, ziehen heute die Nutzung von Self-Service-Optionen vor, anstatt mit Mitarbeitenden im Kundensupport zu sprechen. Sie können dafür sorgen, dass Ihre Kund*innen weniger häufig Ihr Support-Center per E‑Mail kontaktieren oder anrufen müssen, indem Sie FAQs, Videotutorials und klar verständliche Anleitungen für häufige Probleme auf der Website bereitstellen.
Dies ist für Ihr Unternehmen kostengünstiger und gleichzeitig praktischer für Ihre Kund*innen. Blog-Artikel zu bestimmten Themen und häufig gestellten Fragen sind ein hervorragender Ansatz zum Aufbau einer Wissensdatenbank, die Kund*innen und Mitarbeitende nutzen können, um mehr über die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens zu erfahren.
Priorisierung und Organisation von Tickets
Wählen Sie Anwendungen mit Funktionen zurautomatisierten Zuweisung und Priorisierung, damit Mitarbeitende sofort benachrichtigt werden können, wenn Kund*innen mit hoher Priorität in der Leitung sind und auf eine Antwort warten. Die Automatisierung der Zuweisung sorgt zudem dafür, dass jede Kundenanfrage an Mitarbeitende mit freien Kapazitäten oder den besten Kompetenzen in Bezug auf das jeweilige Thema weitergeleitet wird.
Durch eine spezialisierte Oberfläche für Kund*innen, über die ein Ticket geöffnet und dann der Status dieses Tickets überprüft werden kann, bleiben Kund*innen über den Fortschritt bei der Bearbeitung ihres Problems informiert und wissen immer, wann sie mit einer Antwort rechnen können. Außerdem lässt sich so nachverfolgen, wie lange Kund*innen auf eine Antwort gewartet haben.
Dabei sollten Sie natürlich den Kund*innen Vorrang geben, die bereits länger auf eine Antwort warten, und versuchen, immer so schnell wie möglich zu reagieren. Wenn Sie sich um schnelle Problemlösung bemühen, werden Ihre Kund*innen das zu schätzen wissen. Andersherum ist jede Minute, die sie damit verbringen, im Live-Chat auf eine Antwort oder in der Warteschleife auf verfügbare Mitarbeiter*innen zu warten, ein weiterer Schritt in Richtung Kundenabwanderung und sollte um jeden Preis vermieden werden.
Automatisierung von Antworten
Diese Funktion kann in zahlreichen häufig auftretenden Situationen nützlich sein, beispielsweise bei Serviceunterbrechungen wegen geplanter Wartungsarbeiten oder wenn Kund*innen über bevorstehende Änderungen informiert werden müssen. Durch automatisierte Antworten können Sie eine große Anzahl von Kunden gleichzeitig benachrichtigen. Außerdem ermöglichen sie die automatische Kontaktaufnahme mit Kund*innen über Ihre Kundenservice-Plattform, nachdem diese ein Support-Ticket übermittelt haben.
Eine automatisierte Antwort könnte beispielsweise eine kurze Umfrage enthalten, in der Benutzer*innen zu ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice befragt werden. Benutzer*innen könnten darin auch angeben, dass die erhaltene Antwort ihr Problem nicht gelöst hat und ihr Ticket offen bleiben sollte, solange sie auf weitere Anweisungen warten. Außerdem bietet diese Art von Service die Möglichkeit, Benutzer*innen mit älteren Tickets zu kontaktieren und zu überprüfen, ob sie nach wie vor Unterstützung benötigen.
Mehr Raum für flexible Kundeninteraktion
Wenn Kund*innen anrufen, tun sie das, weil sie mit einem echten Menschen sprechen wollen. Ließe sich das Problem ihrer Meinung nach mit automatisierten Antworten oder über ein Supportticket lösen, hätten sie Ihren Chatbot nutzen oder in den FAQ nachlesen können. Wenn Ihre Kund*innen jedoch zuerst durch ein langes und kompliziertes Sprachmenü navigieren müssen, um jemanden zu erreichen, führt das schnell zu Frustration.
Diese Frustration kann durch lange Wartezeiten noch verstärkt werden, bis Mitarbeitende des Kundenservice den Anruf entgegennehmen können. Die Abwanderung von Kund*innen liegt häufig darin begründet, dass sie Ihren Kundenservice nicht erreichen, im Navigationsmenü aufgehalten werden oder Schwierigkeiten beim Erstellen einer Support-Anfrage haben.
Weisen Sie Ihre Mitarbeitenden an, Einfühlungsvermögen zu zeigen. Zwar sollte ihnen für die Interaktion mit Kund*innen nach wie vor ein Skript zur Verfügung stehen, doch es sollte flexibel genug sein, um das Eingehen auf individuelle Kundensituationen zu ermöglichen.
Kurzer und schmerzloser Kündigungsprozess
Auch wenn man nicht gern darüber spricht: Es wird vorkommen, dass Kund*innen Dienstleistungen nicht mehr in Anspruch nehmen wollen oder können oder eine Geschäftsbeziehung nicht fortsetzen. Wenn sie schlechte Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht haben, kann ein mühsamer Kündigungsprozess zum Zünglein an der Waage werden, das unzufriedene Kund*innen zu Verfasser*innen schlechter Online-Bewertungen macht.
Es kann auch sein, dass sie neutrale oder sogar gute Erfahrungen mit Ihrer Marke gemacht haben und die Dienstleistung einfach nicht mehr benötigen. Wenn sie durch einen komplizierten Kündigungsprozess gehen und beispielsweise Ihr Support-Center anrufen müssen oder wenn dieser Prozess für Kund*innen irreführend ist und ihnen nach Beendigung der Nutzung Gebühren in Rechnung gestellt werden, kann dies leicht zu einem extrem negativen Erlebnis werden.
Erfassung von Informationen
Überwachen Sie Ihre Statistiken, um zu verstehen, wie Benutzer*innen mit Ihrer Plattform, dem Apple-Gerät oder iPad interagieren, und eine genauere Vorstellung von ihrer Gesamtzufriedenheit zu bekommen. Behalten Sie kritische Performance-Indikatoren im Blick, etwa wie viel Zeit die Lösung eines Problems in Anspruch nimmt, wie lange es dauert, bis Kund*innen eine Antwort auf ihre Anfrage erhalten, und wie lange sie im Durchschnitt in Ihrem Callcenter auf freie Mitarbeiter*innen warten.
Dies kann es Ihnen auch erleichtern, Bereiche zu identifizieren, in denen sich Ihr Unternehmen weiterentwickeln kann. Wenn Kund*innen häufig von Chatbot-Antworten enttäuscht sind, könnte das bedeuten, dass die Bots nicht die erwartete Servicevielfalt bieten, oder dass die bereitgestellten Informationen für das Kundenanliegen nicht relevant sind.
Es ist außerdem sinnvoll, eine Anwendung zur Überwachung von Kundenrezensionen zu verwenden. Auf diese Weise behalten Sie im Blick, welche Funktionen in Ihrer mobilen App gut funktionieren und welche überarbeitet werden müssen. MitYEXT Reviews können Sie Bewertungen und Meinungen von Kund*innen nachverfolgen und beantworten und sie dazu einladen, weiter Feedback zu Ihren Produkten und Dienstleistungen zu hinterlassen.
Zusammenfassung
Mithilfe dieser sieben Tipps kann Ihr Unternehmen sein Kundenerlebnis für Benutzer*innen mobiler Apps verbessern. Genießt Ihre Marke einen guten Ruf für hervorragenden Kundenservice, werden Sie mit höherer Wahrscheinlichkeit bestehende Kund*innen halten und neue beeindrucken. Wenn Kund*innen das Gefühl haben, dass Sie den besten Kundensupport bieten, sorgt dies außerdem für weniger Frustration bei Problemen.
Quellen:
