Omnichannel-Marketing: 3 Schritte zur Schaffung eines nahtlosen Kundenerlebnisses

Marken haben heute mehr Chancen, mit Kunden zu interagieren als je zuvor. Wenn Sie Ihr Messaging auf all diesen Kanälen koordinieren, können Sie ein hervorragendes Kundenerlebnis schaffen, das nicht nur transaktional ist: es ist ein ganzes Ökosystem, das rund um Ihre Marke aufgebaut ist.

Sie haben vielleicht schon von Multichannel-Marketing gehört, bei dem Sie jeden Kanal separat bereitstellen. Die Teams, die Ihre Website, Social Media und Ladengeschäfte betreiben, haben zum Beispiel alle ihre eigenen Strategien. Im Omnichannel-Marketing sind all diese Kanäle über einheitliches Messaging, Branding und generell ein einheitliches Kundenerlebnis miteinander verbunden.

Nehmen wir zum Beispiel ein fiktives Café namens Mapple’s. Sie verwenden die Mapple’s-App, um einen Vanille-Latte zu bestellen, bevor Sie das Café erreichen, und überprüfen gleichzeitig Ihre Treuepunkte. Wenn Sie ankommen, um Ihren Latte abzuholen, ist das Logo auf dem Becher das gleiche wie das Logo in der App. An diesem Abend erhalten Sie eine E-Mail (komplett mit dem Branding von Mapple’s) mit einem Angebot für einen kostenlosen Vanille-Latte, wenn Sie einen Beutel Kaffeebohnen von der Mapple’s-Website kaufen. Die Transaktion bringt Ihnen außerdem Treuepunkte ein, die Sie in der App und in Ihrem Online-Konto sehen können.

Dies ist ein Omnichannel-Erlebnis, das Kunden wollen und erwarten. Laut einer Studie von Google wechseln 90 % der Personen, die mehrere Geräte besitzen, bei der Arbeit an einer Aufgabe zwischen ihnen und verwenden durchschnittlich drei Geräte pro Tag.

Wenn Sie auf all diesen Plattformen und Geräten ein einheitliches Erlebnis bieten können, erleichtern Sie es Ihren Kunden, das zu finden, wonach sie suchen, was letztendlich die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie einen Kauf tätigen. Darüber hinaus hat sich gezeigt, dass Omnichannel die Kundenbindung und Kundentreue erhöht. Laut Worldpay gaben Kunden, die über mehrere verbundene Kanäle (d. h. im Omnichannel-Stil) einkauften, 50 % bis 300 % mehr aus als diejenigen, die einen einzigen Kanal nutzten.

Hier erfahren Sie, wie Sie ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis aufbauen können.

1. Optimieren Sie alle Ihre Kanäle

 

In einer Omnichannel-Strategie muss jeder Kanal seinen Beitrag leisten. Er muss in Bezug auf Messaging, Branding und Kundenerlebnis mit den anderen Kanälen synchronisiert sein und gleichzeitig optimiert werden, um seine individuellen Stärken zur Geltung zu bringen.

Ihre Website ist zum Beispiel der Ort, an dem die Leute nach Informationen suchen und einkaufen, daher muss sie informativ und einfach zu navigieren sein. Im Vergleich dazu ist Ihr TikTok eine Gelegenheit, Ihre Markenidentität zu bewerben und mit Benutzern zu interagieren. Beide Kanäle müssen dasselbe Branding und Messaging verwenden, aber die Inhalte werden sich unterscheiden, um in beiden Fällen ein einheitliches, starkes Kundenerlebnis zu bieten.

Dieser Bedarf an universell hoher Qualität erstreckt sich auch auf Geräte. Ihre Website sollte für Benutzer von Mobiltelefonen genauso ansprechend sein wie für Benutzer, die sie auf einem Laptop besuchen.

Obwohl Omnichannel technisch bedeutet, dass Sie jeden verfügbaren Kanal nutzen, sollten Sie zunächst drei Kanäle in Erwägung ziehen und Ihre Strategie für diese Kanäle perfektionieren, bevor Sie sie weiter verzweigen. Eine Website, soziale Medien und E-Mail sind ein guter Ausgangspunkt.

2. Verstehen Sie Ihre Kunden

 

Omnichannel erfordert viel Koordination und Arbeit, um jeden Kanal auf den neuesten Stand zu bringen. Arbeiten Sie intelligenter statt härter, indem Sie Daten erfassen, die Ihnen zeigen, was Kunden wirklich von Ihren jeweiligen Kanälen wollen und wie jeder Kanal ihrer Ansicht nach mit den anderen interagieren sollte.

Sammeln Sie Daten über die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrer Plattform und Ihrem Marketing, analysieren Sie typische User Journeys und welche Kanäle am beliebtesten sind. Gehen die Leute zum Beispiel von E-Mails zur App oder von Social Media zur Website? Sobald Sie das wissen, können Sie die Benutzeroberfläche anpassen, um diese Navigation zu vereinfachen. Oder Sie können sie zu einem ganz anderen Kanal lenken.

Sie müssen außerdem Daten sammeln, die zeigen, wie gut Ihr Omnichannel-Ansatz funktioniert. Zu den Kennzahlen, anhand derer dies ermittelt werden kann, gehören die Kundenbindungsrate, die Kosten für die Kundenakquise und der Lifetime Value. Diese Informationen können Ihnen helfen, Ihren Omnichannel-Ansatz als etwas zu verkaufen, das über alle verschiedenen Kanäle und Geräte hinweg funktioniert, und so den alles entscheidenden Buy-in der Geschäftsführung zu erhalten.

Schließlich können Sie mehr über Ihre Kunden erfahren, je nachdem, wonach sie auf Ihrer Website suchen. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Website-Suchanbieter nutzen können, um gängige Suchen und häufig gestellte Fragen zu verfolgen — so können Sie Ihre Angebote und/oder Ihren Website-Inhalt entsprechend aktualisieren.

Hier erfahren Sie, wie.

3. Setzen Sie auf Personalisierung

 

Der Reiz einer Omnichannel-Strategie aus Kundensicht besteht darin, dass ihnen klar ist, mit wem sie es zu tun haben, unabhängig davon, welchen Kanal sie für die Interaktion mit Ihrer Marke nutzen, was ihnen ein optimiertes Erlebnis bietet. Und wenn Sie über diese Informationen verfügen, gehen die Kunden davon aus, dass Sie auch die Art von Informationen haben, die Unternehmen nutzen, um maßgeschneiderte Erlebnisse zu schaffen — was Produktempfehlungen, personalisierte Suchergebnisse und mehr bedeuten kann. Sie erwarten zum Beispiel, dass Sie Folgendes wissen:

  • Welche Arten von Produkten jeder Kunde typischerweise anschaut.
  • Die Preisspanne, an die sie sich normalerweise halten.
  • Wann sie normalerweise suchen und zu welcher Zeit sie normalerweise einen Kauf abschließen — und welches Gerät sie für jede Aktivität verwenden.
  • Wie oft sie auf Social Media-Anzeigen klicken und wie oft diese in einem Kauf resultieren.
  • Welche Arten von E-Mails sie am wahrscheinlichsten öffnen.

Bei Omnichannel geht es nicht nur darum, jedem Kunden das gleiche Branding über alle Kanäle hinweg zu zeigen. Es geht darum, jeden Kunden zu erkennen, unabhängig davon, wo er einkauft, und ihm ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, das ihn zum Kauf anregt und dafür sorgt, dass er wiederkommt.

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