Seien Sie dort, wo Ihre Kunden sind: Warum die Suche das fehlende Glied im Omnichannel-Marketing ist

Das Wort “Omnichannel” ist in aller Munde – und das aus gutem Grund: Unternehmen mit Omnichannel-Kundenbindungsstrategien können durchschnittlich 89 % ihrer Kund*innen an sich binden, verglichen mit einer Kundenbindungsrate von 33 % bei Unternehmen mit schwacher Omnichannel-Kundenbindung.

Und warum? Der Omnichannel”-Ansatz für den Verkauf – online oder offline, über Handy, Tablet und Desktop – sieht vor, dass Einzelhändler sich auf alle Berührungspunkte konzentrieren, um eine nahtlosere Kundenreise zu schaffen, die der fragmentierten, geräteübergreifenden Art und Weise, wie die meisten Menschen heute einkaufen, gerecht wird. Dennoch steht viel auf dem Spiel, wenn es darum geht, Omnichannel-Marketing richtig zu machen: 88 % der Verbraucher*innen kehren nach einer einzigen schlechten Erfahrung seltener auf eine Website zurück.

Wie kann Omnichannel-Marketing Ihnen also dabei helfen, dort zu sein, wo Ihre Kunden sind – und wie können Sie es effektiv umsetzen?

Die Vorteile von Omnichannel-Marketing

Wenn Kund*innen Omnichannel-Erfahrungen nutzen können, ergeben sich viele Vorteile – für sie und für Sie. Erstens: Omnichannel hilft Ihnen, Ihren Markt zu skalieren. Es hilft Ihnen, Ihre Kund*innen dort zu treffen, wo sie sind: auf ihrem Telefon, in einer App, auf Ihrer Website oder in Ihrem Geschäft.

Zweitens hilft es Ihnen, ein besseres Online-Erlebnis zu schaffen – Punkt. Wenn Sie die Reise auf Ihrer Website und über alle Ihre digitalen Angebote hinweg optimieren, ist das Einkaufserlebnis viel nahtloser. Ihre Kund*innen können Produkte über verschiedene Kanäle hinweg recherchieren und bewerten und dann dort einkaufen, wo es am bequemsten ist.

Auf der geschäftlichen Seite können Omnichannel-Händler*innen ihre interne Effizienz steigern und Daten über eine Vielzahl von Berührungspunkten sammeln. Diese Bequemlichkeit führt zu mehr Umsatz und Website-Besucher*innen sowie zu einer stärkeren Kundentreue, wenn die Reise gut funktioniert. Das ist die Definition einer Win-Win-Situation.

Aber wenn uns die letzten Jahre etwas gelehrt haben, dann, dass es für Einzelhändler*innen leicht ist, zu sagen, dass sie “Omnichannel” priorisieren – aber es ist viel schwieriger, es tatsächlich zu tun. (Tipp: Die Suche ist das fehlende Glied.)

Wie Sie in drei Schritten ein großartiges Omnichannel-Erlebnis schaffen

Möchten Sie Ihr Omnichannel-Spiel verbessern? Hier sind drei Schritte, die Ihnen den Einstieg erleichtern:

1. Zeichnen Sie die Customer Journeys auf und konzentrieren Sie sich auf das kanalübergreifende Erlebnis

In der heutigen Welt erstreckt sich eine E-Commerce-Reise über viele Kanäle. Wenn Sie die unzähligen Wege Ihrer Kund*innen nicht erforschen und kartografieren, können Sie nicht verstehen, wo ihre Schmerzpunkte liegen – und Sie können sie nicht angehen.

“Sobald Unternehmen einen besseren Einblick in Kund*innen-Personas gewonnen haben, können sie End-to-End-Service-Journeys über digitale und Live-Kanäle entwickeln. Diese Journeys sollten die Migration von Kund*innen über verschiedene Kanäle hinweg berücksichtigen, um nahtlose Übergaben zu gewährleisten”, schreibt Jorge Amar in einem McKinsey-Bericht. “Eine eingehende Betrachtung der Journeys kann Unternehmen in die Lage versetzen, zu bestimmen, welche Fähigkeiten sie in Bezug auf Technologie, Mitarbeiter und Organisation benötigen.

2. Investieren Sie in Erkenntnisse und Daten: Kundenpräferenzen sind nicht statisch

Nur weil Sie beispielsweise einen Trend beobachtet haben, wonach Kund*innen auf dem Mobiltelefon recherchieren und dann zum Bezahlen auf den Desktop wechseln, bedeutet das nicht, dass dieses Verhalten unveränderlich ist; Einzelhändler*innen müssen die sich entwickelnden Kundenpräferenzen im Auge behalten und ihre Angebote bei Bedarf anpassen. Die kontinuierliche Investition in Erkenntnisse und der Vergleich wichtiger Kundendaten im Laufe der Zeit ist der Schlüssel zu der Art von digitaler “Agilität”, die Unternehmen heute zum Erfolg verhilft.

“Zweifellos ist es eine große Investition, mit neuen Trends Schritt zu halten, sich in der Welt des E-Commerce zurechtzufinden und dabei die eigene Marke im Auge zu behalten”, sagt TK, TK. “Aber es lohnt sich, sich über die Zukunft zu informieren und bei neuen Funktionen [und Trends] auf dem Laufenden zu bleiben.”

3. Nutzen Sie die KI-Suche

Jede Customer Journey beginnt mit einer Suche. Das kann bei einer Suchmaschine eines Drittanbieters oder auf Ihrer Website sein. Aber ganz gleich, ob Ihre Kund*innen über ein Mobiltelefon, ein Tablet oder einen Desktop-PC mit Ihnen interagieren, die Suche ist der rote Faden, der Ihnen dabei helfen kann, ihnen genau die Informationen zu liefern, die sie benötigen, egal wo sie sich befinden.

Das liegt daran, dass die Fragen, die Ihre Kund*innen bei der Suche stellen – von “Geschäft in meiner Nähe hat jetzt geöffnet” bis “Minikleid mit Taschen kaufen” – ihre Absicht offenbaren. Menschen suchen, um Informationen abzurufen oder eine bestimmte Aktion durchzuführen.

Was können Sie mit diesen Informationen anfangen? Nun, Sie können damit beginnen, die Suche in Ihre digitalen Erlebnisse einzubinden, um relevantere, personalisierte Inhalte über alle Berührungspunkte hinweg zu liefern – ganz ohne Cookies. Wenn Sie sehen (und verstehen), wonach Ihre Kund*innen suchen, können Sie sie besser verstehen und ihnen mehr von dem bieten, was sie wollen, unabhängig davon, welches Gerät sie verwenden. Bessere Suchergebnisse zahlen sich in Form von Umsatz aus: Untersuchungen haben ergeben, dass Kund*innen dank der interaktiven Suche, die relevante Ergebnisse anzeigt, 2,6-mal mehr für mobile und Desktop-Geräte ausgeben als Nicht-Suchende.

Ihre Kund*innen brauchen Dinge schnell und effizient. Bei einer Flut von Informationen und einer Vielzahl von digitalen Berührungspunkten kann es schwierig sein, echte Personalisierung zu bieten – aber hier kommt die KI-gestützte Suche ins Spiel. Indem Sie Ihren Kund*innen die relevantesten Informationen und Antworten bieten, egal wo sie suchen, können Sie Ihr Omnichannel-Marketing auf die nächste Stufe heben.

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