Von der Theorie in die Praxis: Wie Yext sein eigenes Produkt genutzt hat und was Sie daraus lernen können

Es ist kein Geheimnis, dass wir gerne darüber berichten, wie Unternehmen Suchanfragen und Website-Klicks erhöhen und bessere Ergebnisse mit Yext Answers erzielen können.

Allerdings wollten wir unser Angebot selbst genau unter die Lupe nehmen und einen tiefen Einblick in die Entwicklung unserer eigenen Website-Kennzahlen für Yext.com in den zwei Jahren seit Beginn der Nutzung unserer eigenen Plattform erhalten.

Die Ergebnisse? Unserer Meinung nach ziemlich beeindruckend: Seitdem wir die Navigation unserer Website mit einer von Yext gehosteten Suche ausgestattet haben, haben sich die Suchanfragen auf unserer Website vom ersten zum zweiten Jahr verdoppelt und vom zweiten zum dritten Jahr verfünffacht. Bei den Klicks ist ein ähnlicher Trend zu verzeichnen – wenngleich das Wachstum hier etwas weniger stark ausfiel, was wahrscheinlich auf den Anstieg der No-Click-Answers zurückzuführen ist. (No-Click-Answers entstehen, wenn eine Information direkt in den Suchergebnissen enthalten ist. Das ist ein gutes Zeichen, da diese Answers die beste Antwortqualität für simple Fragen bieten und keinen Klick erfordern. Ein Beispiel hierfür wäre, wie Google eine Frage wie „Wie alt ist Tom Brady?“ beantwortet).

Darüber hinaus gab es noch mehr gute Nachrichten: In diesem Zeitraum von zwei Jahren stiegen die Ergebnisraten unseres Knowledge Graph (KG) von 74 % auf mehr als 97 % – eine weitere Bestätigung für die „No-Click“-Theorie. Anhand dieser Ergebnisse können wir also feststellen, dass unsere Kund*innen unsere Website-Suche nutzen, häufiger klicken und insgesamt bessere (von unserem KG generierte) Antworten finden).

Wir möchten natürlich nicht nur damit angeben, wie gut unsere Website funktioniert. Wir möchten Ihnen zeigen, wie wir diese Erfolge erzielt haben – und wie Sie die Yext-Plattform für Ihre eigenen Erfolge nutzen können.

So haben wir unsere Ergebnisse erzielt 

Werfen Sie einen Blick auf die Abbildung der oben beschriebenen Ergebnisse: 

Dieser Anstieg bei Answers-Suchen, Answers-Klicks und der Knowledge Graph-Ergebnisrate ist genau das, was wir uns wünschen. 

Wie sind wir also vorgegangen?

Wir haben besondere Erlebnisse entwickelt 

Yext hat mehr als ein Dutzend verschiedene Sucherlebnisse eingeführt, um interne und externe Wissenslücken zu schließen. Zudem wollten wir verschiedene Anwendungsfälle für unsere eigenen Lösungen zu testen.

Vor diesem Hintergrund haben wir auch die Answers-Erlebnisse in vier verschiedenen Sprachen eingeführt – so ermöglichen wir globalen Teams den Zugang zu Wissen und den Ausbau des Kundenstammes dieser Erlebnisse. 

Wir wollten herausfinden, wie Benutzer*innen Fragen (in natürlicher Sprache) auf unserer Website stellen – und zwar nicht nur über unser Unternehmen, sondern auch über bestimmte Produkte, Anwendungsfälle und mehr – und das in mehreren Sprachen. Die Entwicklung dieser besonderen Erlebnisse ermöglichte uns einen besseren Einblick in Kundenfragen und wir konnten unsere Website-Inhalte im Laufe der Zeit entsprechend optimieren. (Weitere Informationen dazu finden Sie unten.) 

Wir haben den Knowledge Graph optimiert

Vor allem hielt Yext die Informationen, auf denen diese Answers-Erlebnisse basieren (die Informationen in unserem KG), jederzeit auf dem neuesten Stand. So haben wir den Erfolgszyklus der Analyse von Anfragedaten genutzt, um zu verstehen, welche Fragen unsere Benutzer*innen stellten – um anschließend sicherzustellen, dass sie gute Antworten erhielten. War dies nicht der Fall, haben wir den Prozess fortlaufend optimiert.

Der Zusammenhang zwischen dem Aufwand, den wir in den Knowledge Graph stecken, und der Verbesserung der Erlebnisqualität lässt sich leicht quantifizieren. In der ersten Hälfte des Jahres 2021 nahmen die Yext-Teams im Durchschnitt 7000 Aktualisierungen des Knowledge Graph pro Monat vor. Einige davon waren manuelle Updates, andere waren automatische Backend-Updates – nicht alle Updates erforderten also menschlichen Eingriff. (Und nicht alle menschlichen Aktualisierungen erfordern den gleichen Aufwand – vor allem, wenn man bedenkt, dass Aktualisierungen von Markennamen oder Fotos in großem Umfang vorgenommen werden können, da sie Tausende von Entitäten gleichzeitig betreffen).

Bis zur zweiten Hälfte des Jahres 2021 stieg diese Zahl auf etwa 100.000 Aktualisierungen des Knowledge Graph pro Monat – insgesamt also ein zehnfacher Anstieg der durchschnittlichen monatlichen Aktualisierungen des Knowledge Graph.

Unsere Bemühungen haben sich wirklich gelohnt: Der Anstieg der in der KG gespeicherten und aktualisierten Fakten entsprach der Zunahme hilfreicher, direkterer und strukturierter Datenantworten in den Answers-Suchergebnissen – und unsere strukturierte Daten-Antwortrate stieg von 85,6 % auf nahezu perfekte 98,9 %.

Nutzen Sie Analysen und optimieren Sie Erfolg bringende Elemente

Muss nun jedes Unternehmen 100.000 Aktualisierungen pro Monat vornehmen, um eine perfekte KG-Ergebnisrate zu erzielen? Natürlich nicht. In den meisten Fällen sollten Knowledge Graph-Manager*innen einfach gezielt darauf achten, die am häufigsten gestellten Fragen von Kund*innen zu beantworten –mit Querverweisen auf Anfragen, die (noch) keine strukturierten Daten in ihren Suchergebnissen erhalten. 

Das klingt wahrscheinlich immer noch ein wenig kompliziert. Allerdings handelt es sich eigentlich nur um einen einfachen Bericht in Yext Analytics, der Ihnen die Anfragen ohne KG-Ergebnis nach Suchvolumen sortiert anzeigt.

Außerdem muss Ihre KG-Ergebnisrate für ein gutes Answers-Erlebnis nicht perfekt sein. 

„Jede*r Kund*in ist verschieden, und Answers ist ein so vielseitiges Suchprodukt, dass die meisten Metriken, einschließlich der KG-Ergebnisrate, von Kund*in zu Kund*in schwanken“, erklärt Anthony Rinaldi, unser Senior Director of Data Insights. Die meisten Kund*innen – die mit den besten Answers-Erlebnissen – erzielen eine KG-Ergebnisrate von 70 bis 80 %. Das ist in der Regel die optimale Zahl für den Kundenaufwand und das Erlebnis für Endbenutzer. Wenn Sie in diesem Bereich oder darüber liegen, leisten Sie tolle Arbeit.

Im Grunde ernten Sie beim Thema Knowledge Graph das, was Sie säen. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie ewig lange damit verbringen müssen, eine „perfekte“ Ergebnisrate zu erzielen – Sie sollten lediglich die Ihnen zur Verfügung stehenden Tools nutzen. Werfen Sie einen Blick in die Yext Analytics, finden Sie die drei häufigsten Anfragen ohne KG-Ergebnis und führen Sie einige einfache Aktualisierungen durch, um eine Antwort bereitzustellen. Damit sind Sie auf dem besten Weg zu einer besseren KG-Ergebnisrate – Sie werden also mehr Antworten auf Ihrer Website bereitstellen können.

Keine Sorge, wir werden demnächst mehr über diesen Vorgang berichten. Derzeit brauchen Sie sich nur bewusst zu sein, dass Sie mit ein paar einfachen Schritten die Vorteile der Yext-Plattform besser nutzen und Ihren Benutzer*innen ein besseres Erlebnis bei der Suche auf Ihrer Website bieten können.

Finden Sie heraus, wie Ihr Unternehmen suchenden Konsumenten verifizierte Antworten liefern kann. So wird Ihr Unternehmen leichter gefunden und Ihr Umsatz steigt.

Jetzt starten