Die wichtigsten Soft Skills für den Erfolg in der Dienstleistungsbranche

Bei der Erstellung eines Stellenangebots liegt der Schwerpunkt in der Regel auf den technischen Fähigkeiten und der Erfahrung in der jeweiligen Branche. Egal, ob es sich dabei um Programmiersprachen, Zertifizierungen oder andere Zeugnisse handelt – oft wird sich zu sehr auf diese Fähigkeiten konzentriert und die Soft Skills vernachlässigt, die so wichtig für die Zusammenarbeit und Kommunikation mit anderen Menschen sind.

Die wichtigsten sozialen Kompetenzen für den Erfolg in der Dienstleistungsbranche

Im Beruf wie im Leben ist es sehr selten, eine Stelle zu finden, in der man ganz allein ist. Die meisten Menschen arbeiten mit anderen zusammen, in einem Team oder einer Abteilung, wobei starke Sozialkompetenzen erforderlich sind. Selbst wenn man aus der Ferne arbeitet, ist man nicht davon befreit, mit Lieferanten und Teammitgliedern zusammenzuarbeiten und gemeinsam an Projekten zu feilen.

Um als Teamplayer erfolgreich zu sein, insbesondere als Mitarbeiter mit Kundenkontakt, muss auf einige wichtige soziale Kompetenzen geachtet werden.

Zugänglichkeit

Zugänglichkeit ist eine zweistufige Fähigkeit. Einerseits bedeutet sie, dass man für andere zugänglich ist und die Kommunikation fördert. Unabhängig davon, welche Art von Rolle Sie bekleiden, ob Sie eine Führungsposition innehaben oder nicht, müssen die Menschen das Gefühl haben, dass Sie ansprechbar sind. Wenn sie Ihnen Fragen stellen, Ihre Meinung zu etwas einholen oder Sie um einen Gefallen bitten möchten, sollten Sie den Menschen das Gefühl geben, dass sie mit Ihnen in Kontakt treten können.

Ein weiterer zentraler Aspekt ist die Fähigkeit, sich einzufühlen. Es ist wichtig, dass wir uns in andere Menschen einfühlen oder hineinversetzen können, um zu verstehen, was sie sagen und warum sie es sagen. Auch wenn Sie die Situation der anderen Person selbst nie erlebt haben, sollten Sie in der Lage sein, aus Ihren eigenen Erfahrungen zu schließen und zu verstehen, womit die Menschen zu kämpfen haben.

Eine andere Art, über Zugänglichkeit nachzudenken, ist das Interesse. Wenn ein Kollege oder Vorgesetzter Ihnen etwas erzählt oder Smalltalk macht, ist es wichtig, dass Sie sich nicht aus dem Gespräch ausklinken, sondern Interesse zeigen.

Wissen, wann man aufhören muss

Überzeugungskraft ist eine großartige Fähigkeit im Arsenal der Soft Skills, wenn man andere Menschen beeinflussen möchte. Es ist jedoch auch entscheidend, dass man die emotionale Intelligenz besitzt und erkennt, wann man aufhören muss. Das Vertrauen in Ihre Fähigkeit, Ihre Sichtweise zu erklären und andere von Ihrem Standpunkt zu überzeugen, mag in vielen Situationen funktionieren. Manchmal müssen Sie Ihre Sozialkompetenzen jedoch einsetzen und sich mit dem Gegenüber darauf einigen, einfach unterschiedlicher Meinung zu sein.

Auf der anderen Seite muss man natürlich auch wissen, wann man nicht nachgeben sollte. Im Leben und am Arbeitsplatz werden Sie immer wieder für Ihre Ideen eintreten müssen. Überzeugungskraft ist eine wichtige Fähigkeit im Vertrieb. Aber das Wissen, wann Sie Ihre Überzeugungskraft einsetzen müssen, hebt diesen Skill auf die nächste Stufe. Sie müssen wissen, wen Sie überzeugen können, wann Sie es versuchen sollten und wie Sie die betreffende Person oder das Publikum ansprechen.

Selbstbeherrschung und Geduld

Weitere wichtige Sozialkompetenzen sind die Selbstbeherrschung und Selbsterkenntnis. Es wird Zeiten geben, in denen Sie die Geduld verlieren, sei es mit Ihrem Chef, Kollegen oder einem Kunden. Manchmal verstehen andere nicht, was Sie sagen, oder sie verlieren die Beherrschung oder verhalten sich in einer sozialen Situation unangemessen.

Deshalb ist es so wichtig, dass Sie geduldig bleiben. In den meisten Fällen ist es völlig unproduktiv, die Beherrschung zu verlieren, und kann Sie je nach den Umständen sogar Ihren Job kosten. 

Wie viele Menschen in der Dienstleistungsbranche bestätigen können, ist es den Kunden erlaubt, Wutanfälle zu bekommen, ohne dass es zu Konsequenzen kommt. Dagegen kann ein Angestellter, der auf persönliche Beleidigungen unangemessen reagiert, entlassen werden.

Zur Selbstbeherrschung und Geduld gehört auch, dass man offen bleibt. Man muss nicht mit dem einverstanden sein, was andere sagen, oder sie gar mögen. Wenn man aber offen bleibt, ist es viel einfacher, mit anderen geduldig zu bleiben, da man aktiv versucht, sich in ihre Lage zu versetzen.

Am besten ist es, wenn man bereit ist, Einfühlungsvermögen zu zeigen und jemandem zuzuhören, um seinen Standpunkt zu verstehen. Dies gilt natürlich nur, solange er Ihnen nicht zu nahe tritt.

Vertrauen und Vertrauenswürdigkeit

Beim Aufbau von Vertrauen und Beziehungen zu Ihren verschiedenen Persönlichkeitstypen kann nichts bewirkt werden, wenn Sie und Ihre Mitarbeiter sich nicht gegenseitig vertrauen können. Zu lernen, sich auf andere Menschen zu verlassen, und bereit zu sein, um Hilfe zu bitten oder sie im Gegenzug zu leisten, ist eine wichtige Fähigkeit und entscheidend für das Teamwork.

Es ist fast unmöglich, große Projekte allein zu bewältigen. So müssen Sie darauf vertrauen, dass Ihre Mitarbeiter ihre Arbeit erledigen und die Fristen einhalten.

Ebenso müssen Ihre Mitarbeiter und Chefs wissen, dass sie sich auf Ihre Ehrlichkeit verlassen können. Dies ist ein gutes Beispiel dafür, warum Sie sich ständig selbst bewerten und eine Bestandsaufnahme der Dinge machen sollten, mit denen Sie sich gerade beschäftigen.

Wenn jemand Sie bittet, mehr zu tun, als Sie in einem bestimmten Zeitrahmen schaffen können, ist es immer besser, wenn Sie ablehnen. Sie sollten besser darum bitten, die Aufgabe anderweitig zu vergeben oder nach einem Aufschub fragen, als eine Zusage zu geben und sich dann nicht daran zu halten.

Zur Vertrauenswürdigkeit gehört auch ein gewisses Maß an Flexibilität. Manche Chefs übertreiben es und verlangen von ihren Mitarbeitern, dass sie immer auf Abruf bereit sind. Ein gewisses Maß an Flexibilität ist jedoch immer hilfreich. Mitarbeiter können familiäre Notfälle haben oder krank werden. Wenn Sie dann in der Lage sind, einige ihrer Aufgaben zu übernehmen oder durch eine Änderung Ihres Arbeitsplans auszuhelfen, ist das eine gute Möglichkeit, um zu zeigen, dass man sich auf Sie verlassen kann.

Aktives Zuhören

Aktives Zuhören ist einer der wichtigsten Soft Skills und etwas, das Sie in allen Bereichen Ihres Lebens üben sollten. Es handelt sich dabei tatsächlich um eine geschätzte Form der nonverbalen Kommunikation.

Wenn jemand mit Ihnen spricht, vor allem, wenn Sie gerade etwas anderes tun, blendet Ihr Gehirn automatisch einen Teil oder das meiste von dem aus, was ihr Gegenüber sagt. Egal, wie gut Sie Multitasking beherrschen, das menschliche Gehirn kann nur eine bestimmte Anzahl von Reizen verarbeiten, sodass das Audiosignal oft hinter dem visuellen zurücktritt.

Wenn Sie zu den wenigen Menschen gehören, die genau verstehen können, was jemand sagt, während Sie an einem nicht verwandten Thema arbeiten, gibt es immer noch körpersprachliche und visuelle Hinweise, die Sie möglicherweise übersehen. Diese können Tonfall und Emotionen anzeigen.

Wenn die andere Person Sie sehen kann und sieht, dass Sie nebenbei etwas anderes tun, spielt es keine Rolle, wie aufmerksam Sie zuhören. Sie schenken der Person nicht Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit und vermitteln dadurch das Gefühl, dass Sie ihr keine Priorität einräumen.

Ein weiteres Beispiel für aktives Zuhören ist es, zu warten, bis die sprechende Person ihre Ausführungen beendet hat, bevor Sie eine Antwort formulieren. Hören Sie der Person wirklich bis zum Ende zu, anstatt eine Reaktion vorwegzunehmen und dann Zeit mit der Formulierung einer Antwort zu verbringen, statt zuzuhören.

Natürlich können Gespräche dadurch länger dauern. Sie werden jedoch immer noch kürzer sein, als wenn man Zeit damit vergeudet, eine Antwort auf eine angenommene Aussage zu geben, und dann später eine Klärung nötig wird. 

Verhandlung und Kompromissbereitschaft

Viele Stellenangebote beinhalten einen gewissen Verhandlungsspielraum über Gehalt, Sozialleistungen und andere Formen der Entlohnung. Viele Bewerbern haben nie gelernt, wie sie mehr verlangen können.

Verhandlungsgeschick gehört zu den wichtigsten Kommunikationsfähigkeiten, die Sie im Rahmen der Präsentation Ihrer Ideen benötigen. Sie und Ihre Kollegen müssen eine gemeinsame Basis finden. Nur, wenn Sie verhandeln und Kompromisse eingehen, können Sie sicherstellen, dass Ihre Beiträge anerkannt werden, während Sie gleichzeitig die Beiträge der anderen Teammitglieder akzeptieren.

Ein Teil der oben genannten Fähigkeit, nämlich zu wissen, wann man nachgeben sollte, bedeutet auch zu wissen, wann man jemanden nicht vollständig von seinem Standpunkt überzeugen kann. Man kann aber so weit verhandeln, dass sich beide Seiten mit dem Ergebnis wohlfühlen.

Zusammenfassung

Im Gegensatz zu technischen Fähigkeiten, die in einem Kursraum oder online erlernt werden können, ist das Erlernen von Soft Skills und die Entwicklung starker Kommunikationsfähigkeiten oft schwierig. Lediglich in Kindergarten und Vorschule stehen diese Fähigkeiten im Mittelpunkt. Sie müssen also zu den Grundlagen zurückkehren und neu lernen, wie man mit anderen Menschen auskommt. Diese zwischenmenschlichen Fähigkeiten müssen Sie dann in Ihrem täglichen Leben üben, damit sie im Büro zu natürlichen Gewohnheiten werden.

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Quellen:

The 20 People Skills You Need To Succeed At Work (20 Fähigkeiten im Umgang mit Menschen, die Sie für den Erfolg am Arbeitsplatz brauchen) | Forbes

What Is Customer Service? What Is Good Customer Service? (Was ist Kundenservice? Was ist guter Kundenservice?) | Zendesk

18 People Skills for the Workplace (18 Fähigkeiten im Umgang mit Menschen für den Arbeitsplatz) | Indeed

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