Ihr Leitfaden für verbessertes Kundenbeziehungsmanagement

Wenn Kunden Probleme haben, wenden sie sich in erster Linie an die Mitarbeiter des Kundendienstes. Egal, ob Sie eine Dienstleistung oder ein Produkt anbieten – Sie brauchen ein erstklassiges Supportteam, das Kunden jederzeit behilflich sein kann.

Ein hervorragendes Kundenerlebnis ist der Schlüssel zum Erfolg. Um dies herbeizuführen, sollten Sie regelmäßig Schulungen für Ihr Personal durchführen, mehrere Kontaktpunkte für den Kundensupport anbieten und die richtigen Tools bereitstellen, damit Kunden Optionen haben und Probleme zeitnah gelöst werden können.

Zu diesen Tools gehört auch die Kundenbeziehungsmanagement-Anwendung, auch CRM genannt.

CRMs vereinfachen die Organisation und die Automatisierung – und die Technologie wird immer besser. Mit einem CRM wickeln Ihre Teams Tickets einfach schneller ab.

Was ist ein CRM überhaupt und wie profitiert mein Team davon? Scrollen Sie durch unseren Leitfaden zum Kundenbeziehungsmanagement und erfahren Sie mehr.

Was ist ein CRM?

Die Customer Relationship Management-Software (CRM-Software) ist eine Plattform, die komplexe Informationen sammelt und organisiert. Diese Informationen können Kundendaten und andere Informationen über Ihre Benutzer umfassen, die leicht abrufbar sind.

In einem CRM-System sind alle Geschäftskontakte abgespeichert. Die Datenbank beinhaltet Namen, Telefonnummern, E-Mail-Adressen und möglicherweise auch die Arbeitsorte der Kontaktpersonen.

Diese Informationen sind zwar nützlich, aber nicht annähernd ausreichend für Ihre Vertriebs- und Supportteams. Diese Teams brauchen andere CRMs.

Eine CRM-Lösung hält alle vorher genannten Daten, aber auch Informationen zum Unternehmen des potenziellen Kunden. Zudem werden Profile nach Unternehmen geordnet und gruppiert. Ihre Teams wissen also immer genau, wer bereits mit dem potenziellen Kunden kommuniziert hat und welche Anfragen bereits zugesandt wurden.

Beispielszenario: Stellen Sie sich vor, dass Sie im Vertrieb eines großen Technologieunternehmens arbeiten und einen potenziellen Kunden ansprechen möchten, von dem sie denken, dass er an Ihren Diensten interessiert sein könnte.

Auf der CRM-Plattform sehen Sie sofort, ob jemand anderes im Team den potenziellen Neukunden angeschrieben hat und ob dieser überhaupt Interesse an Ihren Diensten gezeigt hat.

Es handelt sich dabei um äußerst nützliche Informationen, sowohl für Ihr Verkaufsteam als auch für andere Unternehmensbereiche. Die gesammelten Erkenntnisse über die Benutzer sind nicht auf Conversions beschränkt, sondern können auch von anderen Abteilungen genutzt werden.

CRM-Terminologie

In CRMs finden Sie wie bei vielen anderen Technologien ganz bestimmte Ausdrücke. Sie haben viele dieser Begriffe wahrscheinlich schon gehört, doch nehmen sie im Kontext eines CRMs ganz bestimmte Bedeutungen an. Es ist wichtig und nützlich, sie zu verstehen.

Kontakt

Ein Kontakt ist einfach ausgedrückt die Person, mit der sich Ihr Vertriebsteam in Verbindung setzt. Ähnlich wie die Liste der Kontakte in Ihrem Handy umfassen diese Kontaktinformationen Angaben wie Namen, Unternehmensadressen und möglicherweise noch mehr.

Innerhalb eines CRMs ist der Kontakt in der Regel mit einem Unternehmenskonto verknüpft, um die Liste der Kontakte weiter zu organisieren.

Lead (Bewusstseinsphase)

In der Marketingsprache ist ein Lead eine Person, bei der Sie einen Verkauf anstreben. Normalerweise haben Leads bereits Interesse an Ihrer Dienstleistung oder Ihren Inhalten gezeigt und sind als solche gekennzeichnet.

Opportunity (Überlegungsphase)

Nachdem Sie die Leads in Ihrer Kontaktliste identifiziert und angesprochen haben, gibt es sicherlich einige, die sich ernsthaft überlegen, Ihre Dienste zu nutzen. An dieser Phase wird ein Lead zu einer Opportunity.

Der Marketingbegriff „Opportunity“ beschreibt die hohe Wahrscheinlichkeit, dass der Interessent zu einem Kunden konvertiert.

Angebot

Im Kontext des Vertriebs haben Sie bestimmt schon von Angeboten oder Offerten gehört. Es ist ein Kostenvoranschlag für den geschätzten Lieferumfang.

Der Unterschied zwischen einem Angebot und den tatsächlichen Kosten besteht darin, dass ein Angebot an die bestimmten Bedürfnisse des potenziellen Kunden angepasst ist und insbesondere die gewünschte Menge und Sonderangebote berücksichtigt.

Deal

Ein Deal beschreibt das Endergebnis, unabhängig davon, ob Sie das Produkt oder die Dienstleistung verkaufen konnten oder nicht. Darum gibt es gewonnene oder verlorene Geschäfte, die im Rahmen des Angebots aufgezeichnet werden.

Profile

Profile innerhalb eines CRMs sind die Personen in Ihrem Unternehmen. Kontakt-, Lead- oder Opportunity-Informationen können zwischen den Profilen ausgetauscht werden, wann immer dies notwendig oder hilfreich ist.

Kampagne

CRMs unterstützen den Vertrieb, Support und die Marketing-Abteilung. Der Begriff „Kampagne“ bezieht sich in der Regel auf ein Marketingprojekt.

Die Projektdauer, die Maßnahmen zur Zielerreichung und die Erfolge werden in der Kampagne festgehalten.

Tags

Ein Tag innerhalb eines CRM ist ein Feld für zusätzliche Informationen. Benutzer können hier Kontextinformationen zu Kontakten, Leads, Opportunitys oder Verkäufen hinzufügen.

Markieren Sie bestimmte Themen mit Tags, um später nach ihnen filtern zu können. Das ist nützlich, wenn Sie oder eine andere Person Ihres Unternehmens, also ein anderes Profil, nach etwas suchen.

Aktivität

Jede Aktion innerhalb des CRMs wird als Aktivität registriert. Eine neue Nachricht, ein gewonnenes Geschäft, ein neuer Lead, das alles sind Aktivitäten im CRM.

Die Aktivitäten werden in der Regel in einem Fenster mit einem großen Zeitstrahl dargestellt, sodass Profile die neuesten Aktivitäten anzeigen und überfliegen können.

Wie viel kostet ein CRM?

Wenn Sie Angebote für CRMs einholen, müssen Sie wissen, wie viele Benutzer Zugriff auf das CRM haben sollen, da die Kosten pro Benutzer kalkuliert werden. Wie viel Sie das CRM schließlich kosten wird, hängt von einer Reihe von Faktoren ab.

  • Wie groß ist Ihr Unternehmen?
  • Was ist der Hauptverwendungszweck?
  • Welche Funktionen sind zur Erreichung Ihrer Ziele essenziell?
  • Wie viel Unterstützung benötigt Ihr Team?

Es gibt viele CRMs auf dem Markt. Auch als kleines, oder wachsendes Unternehmen finden Sie ein CRM, das Ihrem Budget entspricht.

Auch kostenlose CRM-Anwendungen sind erhältlich. Sie decken die wichtigsten Anforderungen ab, bieten aber nicht so viele Funktionen wie die kostenpflichtigen Versionen. Wenn Sie das Budget für ein kostenpflichtiges CRM haben, können Sie zwischen 5 und 65 Euro pro Benutzer pro Monat ausgeben.

Die Kosten variieren zwar stark, doch alle verfügen über eine Vielzahl von Tools, die Sie in Ihrem Team effektiv einsetzen können. Ermitteln und analysieren Sie Ihre Unternehmensziele, überlegen Sie, welche Werkzeuge Sie benötigen, um diese Ziele zu erreichen, und suchen Sie auf Basis dieser Ergebnisse nach dem richtigen CRM.

So nutzen Sie Ihr CRM optimal

Haben Sie erst einmal eine CRM-Benutzeroberfläche ausgewählt, müssen Sie sie nur noch implementieren. Dieser Vorgang geht grundsätzlich leicht von der Hand. CRMs sind darauf ausgelegt, den Verkaufsprozess, die Marketingkampagnen und die Kundenbindung zu vereinfachen.

Implementieren Sie nur ein CRM für das gesamte Unternehmen

Ein kleines Unternehmen spürt den Nutzen eines CRMs sofort und wird sowieso nur ein CRM anschaffen.

Wenn Sie jedoch ein CRM in ein größeres System mit mehreren Abteilungen integrieren, ist es wichtig, nur ein CRM für das gesamte Unternehmen zu verwenden.

Entscheiden Sie sich für nur ein CRM, denn obwohl ein leistungsstarkes CRM mehrere Postfächer und Browser unterstützt, können Probleme in Kombination mit anderen CRMs auftreten.

Speichern Sie alle Daten im CRM ab

Wie bereits erwähnt, soll Ihnen das CRM Arbeit abnehmen, indem es den Datenfluss zwischen Ihnen und Ihren Kunden automatisiert und Informationen organisiert. So können sich Ihre Teammitglieder auf die Aktivitäten konzentrieren, die wirklich wichtig sind: Kundenbeziehungen aufbauen und den Verkauf fördern.

Was soll ich tun, wenn einige meiner Mitarbeiter trotzdem noch ihre eigenen Systeme weiterführen möchten? Vielleicht haben Sie einen Vertriebsmitarbeiter im Team, der gerne Termine in seinem Telefonkalender abspeichert. Oder eine Marketingmitarbeiterin, die Notizen auf Klebezettel schreibt.

Das CRM führt alle Profile, die Sie kaufen, zusammen, und einige der wichtigsten Vorteile eines CRMs für Ihr Unternehmen ergeben sich aus der gemeinsamen Nutzung von Informationen.

Überzeugen Sie also Ihre Mitarbeiter, auch wirklich alle Informationen im CRM abzuspeichern. Genau dafür ist das CRM da. Nur so schlägt das Unternehmen vollen Nutzen aus dem System. Auch Informationen von Facebook, LinkedIn, Twitter oder anderen Social-Media-Kanälen gehören ins CRM.

Stellen Sie regelmäßig Schulungen für Ihre Kundenbindungsteams und Vertriebsmitarbeiter bereit

CRMs unterlaufen in regelmäßigen Abständen Aktualisierungen – eine an sich tolle Sache. Denn die Technologie schreitet fort und Ihr Vertriebspersonal sollte mit den neuesten Tools ausgestattet sein.

Damit geht allerdings auch die Notwendigkeit einher, sicherzustellen, dass Ihr Team regelmäßig Schulungen zu den verwendeten Tools absolviert. Sie sollten jederzeit auf dem neuesten Stand der Software sein.

Fazit

Ein Kundenbeziehungsmanagement-Tool kann die Fähigkeiten und Kompetenzen Ihrer Kundenbetreuungs- und Verkaufsteams erheblich verbessern. Die Automatisierung einige der Routineaufgaben des Supports ist dabei einer der größten Vorteile, sodass sich Ihre Mitarbeiter voll und ganz auf die maßgeschneiderte Kundenkommunikation konzentrieren können.

Wir empfehlen, die verschiedenen CRMs zuerst anzusehen und eine Bedürfnisanalyse vorzunehmen, um sich für ein CRM entscheiden zu können, das Ihre Anforderungen erfüllt.

 

Quellen:

How To Choose a CRM | USNews.com

Why Sales Training is Critical to a Company’s Success | Business2community.com

A CRM Can Help Your Customer Service Across Your Organization | Businessnewsdaily.com.

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