Kunden haben wichtige Fragen und möchten nicht stundenlang in einer Warteschleife hängen, bis der nächste verfügbare Mitarbeiter sich um sie kümmern kann. Das kann lästig sein und macht Ihre Marke nicht gerade sympathischer.
Anstatt Ihren Kunden eine solche Wartezeit zuzumuten, sollte Ihr Unternehmen Strategien einführen, um die Effizienz des Callcenters zu steigern.
Tipps zur Steigerung der betrieblichen Effizienz in Ihrem Callcenter
Im Grunde genommen handelt es sich bei der betrieblichen Effizienz um ein Verhältnis zwischen dem, was Sie hineinstecken, und dem, was Sie dafür erhalten. Ihr Unternehmen investiert Gemeinkosten, Mitarbeiter, Zeit und Mühen. Dafür erhalten Sie Profite und Kunden. Wenn Sie dieses Verhältnis verbessern, können Sie daher den gleichen Output (Umsatz) für einen geringeren Input (Investitionen) erzielen.
Zudem geht eine Effizienzsteigerung Ihres Callcenters auch mit immateriellen Vorteilen einher. Die meisten der nachfolgenden Tipps sind nicht nur hilfreich für Sie, sondern sorgen auch für ein besseres Kundenerlebnis. Die Kundenzufriedenheit lässt sich nur schwer messen, aber Kunden sagen wohl kaum Nein zu kürzeren Wartezeiten oder Alternativen zu einem Anruf bei Support-Hotlines.
Sehen wir uns einige der besten Tipps zur Steigerung der betrieblichen Effizienz in Ihrem Callcenter an.
Holen Sie Kunden-Feedback ein
Es lohnt sich immer, sich einen Überblick über die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verschaffen.Kurze Befragungen nach der Interaktion mit Ihrem Callcenter sind eine großartige Möglichkeit festzustellen, wie zufrieden bzw. unzufrieden die Kunden nach der Interaktion sind.
Kunden nehmen sich möglicherweise nicht die Zeit, eine Umfrage auszufüllen, aber wenn sie mit einem bestimmten Aspekt unzufrieden sind, ist es wahrscheinlicher, dass sie die Umfrage beantworten und das Problem benennen. Das Wissen, in welchen Bereichen Ihr Callcenter in den Augen Ihrer Kunden nicht die erwartete Leistung erbracht hat, ist der erste Schritt, diese Probleme zu beheben und die Effizienz Ihres Callcenters zu steigern.
Weniger weitergestellte Anrufe
Einer der Hauptgründe, warum Kunden so viel Zeit für ihre Supportanfragen benötigen, ist, dass sie oft durch mehrere Abteilungen weitergereicht werden. Machen Sie stattdessen das erforderliche Wissen für Ihre Mitarbeiter im Callcenter verfügbar und zugänglich, sodass diese keine Anrufe weiterstellen müssen, sondern Anfragen selbst beantworten können. Eine weitere hilfreiche Lösung besteht in einer Suchfunktion auf der Website, um dieses Wissen direkt für Ihre Kunden zur Verfügung zu stellen. Sie können die benötigten Informationen dann schnell selbst finden und halten dadurch Ihre Kundenservice-Mitarbeiter nicht von anderen Aufgaben ab.
Unterstützen Sie bestimmte Mitarbeiter
Wenn Sie feststellen, dass die Leistung bestimmter Callcenter-Mitarbeiter nicht so gut ist wie die anderer Mitarbeiter, nehmen Sie sich die Zeit, in die Fähigkeiten dieser Kollegen zu investieren. Sorgen Sie für Schulungs- oder Coaching-Möglichkeiten, um ihnen zu zeigen, wie sie ihre Sache besser machen können.
Auch wenn Mitarbeiter vollkommen professionell sind, gibt es immer Möglichkeiten, ihre Fähigkeiten zu verbessern. Die Schulung Ihrer Mitarbeiter in Softskills wie Einfühlungsvermögen, aktivem Zuhören und dem richtigen Tonfall sind wichtige Aspekte, um Ihre Kunden zu beruhigen und für eine bessere Erfahrung mit Ihrem Unternehmen zu sorgen.
Integrieren Sie Schritte zur Qualitätssicherung
Die Qualitätssicherung durch das Aufzeichnen von Anrufen und spätere Rekapitulation der Interaktionen ist der beste Weg, einen Eindruck vom Kundenerlebnis zu erhalten. Der Tonfall und die verwendeten Worte geben Aufschluss darüber, wie der Kunde und der Mitarbeiter auf die Umstände reagiert haben, und ob Spielraum für Verbesserungen besteht.
Wenn Sie außerdem feststellen, dass viele Kunden mit derselben oder ähnlichen Fragen anrufen, sollte das ein Indikator dafür sein, dass Sie Inhalte auf Ihrer Website hinzufügen müssen, um auf diese Fragen einzugehen, damit die Kunden nicht den Support anrufen müssen, um Antworten zu erhalten.
Mit einer verlässlichen Suchfunktion auf der Website tragen Sie nicht nur eine Datenbank der Kundenanfragen zusammen, sondern können auch die Suchergebnisse analysieren, um sicherzustellen, dass Sie Ihren Kunden und den Kundenservicemitarbeitern das bestmögliche Wissen vermitteln.
Omnichannel-Unterstützung
Das mag offensichtlich erscheinen, aber Ihr Callcenter muss sich nicht ausschließlich um Telefonanrufe kümmern. Wenn Sie Ihren Kunden verschiedene Möglichkeiten bieten, den Support per Live-Chat oder E-Mail zu kontaktieren, können Sie die Effizienz Ihres Callcenters verbessern, indem Sie Antworten geben, ohne ständig am Telefon arbeiten zu müssen.
Chatbots sind eine immer beliebtere Möglichkeit, auf grundlegende Fragen und Anliegen zu reagieren, ohne einen Support-Mitarbeiter einzuschalten. Wenn automatisierte Bots die Fragen Ihrer Kunden beantworten können, sparen Sie Zeit und Geld, da kein persönlicher Kontakt zwischen Ihren Mitarbeitern und Kunden notwendig ist.
Organisieren Sie den Workflow
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, wie Sie Ihren Kundenservicemitarbeitern die Arbeit erleichtern können. Viele Mitarbeiter finden es schwierig, die zur Beantwortung von Fragen benötigten Informationen zu finden oder Personen in anderen Abteilungen zu kontaktieren, um Informationen zu erhalten. Indem Sie sicherstellen, dass die Informationen Ihres Unternehmens zugänglich sind und die Abteilungen in engem Kontakt stehen, können Sie die Effizienz Ihres Callcenters drastisch verbessern.
Eine weitere Möglichkeit zur Optimierung des Workflows liegt in der Priorisierung von Supporttickets. Es gibt für die Priorisierung nicht den einen richtigen Weg, und viele Unternehmen gehen dabei auf Grundlage des Prinzips „Wer zuerst kommt, mahlt zuerst" vor. Jedoch sollten die Mitarbeiter wissen, wer der Nächste in der Warteschlange ist, und keine Zeit damit verschwenden müssen, herauszufinden, welche Anfrage an der Reihe ist.
Neben der Priorisierung von Anfragen sollten ihnen auch einfache Kategorien zugewiesen werden, die sich nach der Art der Frage richten. Diese Kategorien helfen dem Callcenter festzustellen, welcher Mitarbeiter die Frage beantworten sollte oder ob sie an eine andere Abteilung weitergeleitet werden muss.
Ermöglichen Sie die Selbstbeurteilung
Das Mikromanagement von Mitarbeitern ist einer der schnellsten Wege, diese zu frustrieren. Es vermittelt ihnen möglicherweise das Gefühl, dass Sie ihnen nicht zutrauen, ihre Arbeit selbst zu erledigen. Es ist jedoch wichtig, die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu überwachen, sodass Sie in der Lage sind, bei Bedarf Korrekturen vorzunehmen.
Ein Gleichgewicht zwischen diesen beiden Aspekten zu finden, muss nicht schwierig sein, wenn Sie Instrumente zur Selbstbeurteilung verwenden. Die Mitarbeiter darin zu stärken, ihre eigene Leistung realistisch zu beurteilen, ist wichtig, und die Menschen arbeiten immer härter, wenn sie versuchen, ihren eigenen Ansprüchen an sich selbst gerecht zu werden.
Man lernt nie aus
Das Einrichten eines Trainingsprogramms fürweiterführende Schulungen und zur Übung von Softskills ist von zentraler Bedeutung für eine Steigerung der betrieblichen Effizienz Ihres Callcenters. So, wie Sie die Leistung über Methoden zur Qualitätssicherung oder Selbstbeurteilung bewerten, können Sie auch hier vorgehen, um zu zeigen, wie Mitarbeiter in einer Vielzahl von Situationen reagieren sollten.
Achten Sie immer darauf, dass Ihre Mitarbeiter sich über die Erwartungen des Unternehmens im Klaren sind, und setzen Sie klare und erreichbare Ziele. Belohnen Sie Ihre Mitarbeiter dann bei Meetings, wenn diese Ziele erreicht wurden.
Learning Management System (LMS)
Um einen reibungslosen Ablauf des Onboardings sicherzustellen, können automatisierte Systeme wie ein LMS die Effizienz zu steigern, ohne dass ein Schulungsleiter mehr Stunden dafür aufwenden muss. Diese Systeme ermöglichen auch eine Bewertung Ihrer Mitarbeiter während der Schulung, damit die Mitarbeiter (und Sie selbst) feststellen können, in welchen Bereichen sie überdurchschnittlich gut sind und wo sie noch ein wenig Unterstützung benötigen.
Erstellen Sie das richtige Skript
Es ist unbestritten, dass die meisten Kunden nur äußerstungern hören, wenn Mitarbeiter ein Skript ablesen, aber dennoch sind solche Skripte eine Möglichkeit, die betriebliche Effizienz zu steigern, die Ihr Unternehmen nicht außer Acht lassen sollte. Kunden, die bemerken, dass ein Mitarbeiter ein Skript verwenden, haben möglicherweise das Gefühl, nicht als Individuum behandelt zu werden oder dass ihre jeweiligen Bedenken nicht gehört werden. Daher ist es unverzichtbar, ein Skript zu erarbeiten, das gleichzeitig vielseitig und dynamisch ist.
Das Skript muss Ihre Kundenservicemitarbeiter im Lernprozess dabei anleiten, natürlich und authentisch zu klingen und dabei formell und punktgenau zu bleiben. Skripte sollten zu vermeidende Wörter oder Ausdrücke enthalten, mehrere Konversationszweige umfassen und Vorschläge zur Lösung bestimmter Probleme enthalten. Darüber hinaus müssen Ihre Mitarbeiter wissen, wann sie sich am Skript orientieren und wann sie vom Skript abweichen sollten, um die Bedürfnisse eines Kunden zu erfüllen.
Bieten Sie Kunden Antworten im Web
Wenn Ihre Website Fragen beantworten kann, bevor Ihre Kunden sich an Sie wenden, ersparen Sie Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden einige Mühe. Mit einer Suchfunktion für die Website können Ihre Kunden problemlos FAQs, Anleitungen, Tutorials und Handbücher auf Ihrer Seite finden. Kunden müssen nicht die richtigen Stichwörter oder Fachausdrücke kennen, um die gesuchten Antworten zu finden – sie können ihre Suche genau so eingeben, wie sie sie am Telefon formulieren würden.
Zusammenfassung
Callcenter müssen alles von routinemäßigen Kundeninteraktionen bis hin zur Beantwortung komplexer Fragen zu einzigartigen Umständen bewältigen. Einige dieser Anfragen erfordern menschlichen Kontakt – viele davon könnten jedoch vermieden werden, wenn der Kunde ein Tutorial oder Antworten im Internet fände. Diese Tipps sorgen dafür, dass das Callcenter Ihres Unternehmens weniger Kunden in Warteschleifen hat, und sich stattdessen darauf konzentrieren kann, den Benutzern zu helfen, die wirklich Hilfe brauchen.
Finden Sie heraus, wie Yext für den Kundensupport Ihrem Unternehmen helfen kann, alle Fragen Ihrer Kunden zu beantworten.
Quellen:
