So trägt ein FAQ-Bereich auf Ihrer Website zur Kundenbindung bei und deshalb ist er wichtig

So trägt ein FAQ-Bereich auf Ihrer Website zur Kundenbindung bei

Ein FAQ-Bereich (Frequently Asked Questions, also häufig gestellte Fragen)  mag wie ein trivialer Teil Ihrer Website erscheinen, aber er bringt viel mehr Nutzen, als auf den ersten Blick zu erkennen ist. Er hilft nicht nur bei der Beantwortung von Fragen potenzieller und bestehender Kunden, sondern kann auch neue Kunden auf Ihr Unternehmen aufmerksam machen, die Aktivität steigern und damit die Conversion Rates steigern.

FAQ-Bereiche sparen Zeit

Die Menschen sind heute beschäftigter als je zuvor. Unsere Terminkalender sind randvoll mit Aufgaben und wir alle sehnen uns nach Bequemlichkeit in unserem Leben, die uns wertvolle Zeit schenkt. 

52 % der Käufer geben an, dass mindestens die Hälfte ihrer Einkäufe durch Bequemlichkeit beeinflusst wird, und eine überwältigende Zahl von 93 % gibt an, dass sie sich mit größerer Wahrscheinlichkeit für einen Einzelhändler entscheiden, wenn die Abläufe komfortabler sind. Bei solchen Zahlen ist offensichtlich, dass sich Ihre Geschäftsstrategie darauf konzentrieren sollte, für die Kunden von heute komfortabel zu sein.

Für viele von uns ist das Smartphone die erste Anlaufstelle, wenn wir Informationen benötigen. Und wenn wir direkte Fragen haben, wollen wir auch direkte Antworten – und zwar schnell. Niemand hat die Geduld, in der Warteschleife zu hängen. Wenn Sie also die am häufigsten gestellten Fragen zu Ihrer Marke antizipieren und schriftlich auf Ihrer Website beantworten können, haben Sie den Wunsch des Kunden nach Bequemlichkeit erfüllt.

Stellen Sie sich Ihren Weg durch die Customer Journey vor und überlegen Sie sich, welche Fragen Sie dabei über Ihre Marke stellen würden. So können Sie möglichst aktuelle und präzise Antworten geben.

Behalten Sie die Kontrolle über Ihren digitalen Fußabdruck

Benutzer können die Antworten auf fast jede Frage über ihre vertraute Suchmaschine finden, aber wenn Sie einen FAQ-Bereich auf Ihrer Website anbieten, können Sie die im Umlauf befindlichen Fakten kontrollieren und die aktuellsten Informationen griffbereit zur Verfügung stellen. Wenn Sie das Google überlassen, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass Sie den Benutzer an eine ablenkende Werbeanzeige oder gar an Ihren Wettbewerber verlieren. 

Daher ist es wichtig, eine Suchleiste auf Ihrer Website anzubieten, die auf allen Seiten leicht zu finden ist. So können die Besucher eine schnelle Suche durchführen, die sie zur richtigen Antwort führt, wenn sie keine Zeit mit dem Überfliegen von Fragen verbringen möchten. 

Das Ziel besteht darin, die offizielle Quelle für alle Informationen rund um Ihre Marke zu sein und die Antworten, nach denen die Benutzer suchen, auf Ihrer Website zu bieten. 

Die FAQ-Seite spart Ihnen bares Geld

Live-Support ist nicht gerade günstig. Der Betrieb eines Callcenters ist sehr ressourcenintensiv, aber Sie können möglicherweise einen Teil der Anrufe vermeiden, indem Sie Antworten auf Ihrer Website bereitstellen. Selbst wenn Ihr Unternehmen nicht groß genug für ein Callcenter ist, gilt immer noch das alte Sprichwort: „Zeit ist Geld“, wie Benjamin Franklin bereits 1748 schrieb.

Wenn Sie die häufigsten Fragen öffentlich beantworten können, entlasten Sie Ihre Support-Mitarbeiter, sodass diese sich um die schwierigeren Anfragen kümmern können. Eine FAQ-Seite ist eine großartige ergänzende Ressource für einfache Fragen, kann aber den Produktsupport nicht vollständig ersetzen. 

Bei komplexeren Problemen interagieren die Kunden nach wie vor gerne mit einem echten Menschen. Deshalb ist es auch wichtig, verschiedene Support-Optionen anzubieten. Ein Live-Chat bietet zusätzlichen Komfort, aber wenn diese Möglichkeit nicht besteht, sollten Sie eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse angeben, unter der man sich mit der richtigen Abteilung in Verbindung setzen kann. 

Dennoch sollten die Mitarbeiter, die derzeit für Produktanfragen zuständig sind, die erste Anlaufstelle für Sie sein, wenn Sie eine Liste mit Fragen zusammenstellen, nach denen die Benutzer suchen. Das Support-Team kann Sie bei der Identifizierung der am häufigsten gestellten Fragen unterstützen und sich künftig auf die Lösung komplexer Anliegen konzentrieren. Um immer auf dem neuesten Stand zu bleiben, sollten Sie sich regelmäßig mit dem Team austauschen und die Q&A-Seite bei Bedarf aktualisieren. 

FAQ-Bereiche schaffen Vertrauen und Loyalität

Das klingt zugegebenermaßen zunächst weit hergeholt, aber es ist tatsächlich wahr. Wenn Ihr Unternehmen den Eindruck erweckt, die Anliegen der Kunden zu verstehen, und im FAQ-Bereich direkt darauf eingeht, werden die Besucher Ihrer Website mit größerer Wahrscheinlichkeit zu treuen Stammkunden. 

Auch wenn Sie nicht jede Anfrage persönlich bearbeiten, vermittelt ein FAQ-Bereich dem Kunden ein Gefühl der Verfügbarkeit. Sie können Vertrauen in Ihre Marke aufbauen und Ihre Produkt-Expertise unter Beweis stellen, indem Sie in Ihrer Nische die Kontrolle übernehmen. Sie und Ihr Team kennen den besten Weg, um schwierige Fragen zu beantworten und dadurch Bedenken zu zerstreuen und das Vertrauen der Kunden in Ihr Produkt zu stärken.

FAQ-Seiten generieren Traffic

Dieser Punkt ist besonders spannend, weil viele Menschen nicht wissen, wie sich ein FAQ-Bereich auf die Suchmaschinenoptimierung und die Website-Navigation auswirken kann. Eine gut durchdachte FAQ-Ressource kann wie eine Sitemap optimiert werden und Hyperlinks zu den Seiten enthalten, auf die Sie die meisten Besucher lenken möchten. Wenn Sie die Fragen der Benutzer auf separaten Seiten behandeln, wird Ihre URL bei der Suche außerdem häufiger angezeigt.

Suchmaschinen wurden entwickelt, um den Kunden Antworten zu liefern. Mit der organischen Suche können Sie neue Besucher gewinnen und sie auf zugehörige Seiten leiten – in der Regel relevante Blogs oder Produktseiten mit Informationen, die den beantworteten Fragen ähneln. So können Sie eine Zielgruppe ansprechen, die vielleicht nicht nach Antworten zu Ihrer konkreten Marke sucht, sondern Fragen zu Ihrer Branche und Ihren Wettbewerbern hat. Wenn Sie sie zu einem Artikel oder einer Produktseite verlinken, die detailliertere Informationen enthält, können Sie den Käufern vor einer Kaufentscheidung die ganze Geschichte vermitteln.

Wenn sich die Benutzer aufgrund von mehr Fakten in ihrer Kaufentscheidung bestätigt fühlen, steigen auch die Conversion Rates. 

Website-Optimierung & Featured Snippets

Featured Snippets sind hilfreiche kurze Textausschnitte, die als erstes in den Google-Suchergebnissen erscheinen, um die Anfrage eines Suchenden schnell zu beantworten. Der Inhalt, der in einem Featured Snippet erscheint, wird automatisch aus Websites im Index von Google generiert. Dies ist eine erstklassige Position, da sie unter den Werbeanzeigen, aber direkt über dem ersten organischen Suchergebnis angezeigt wird. 

Es gibt keine Möglichkeit, mit der Sie sicherstellen können, dass Ihre Inhalte als Featured Snippet erscheinen, aber Sie können Ihre Chancen erhöhen, indem Sie Antworten auf beliebte Suchanfragen bieten. Snippets werden mit einem Algorithmus programmiert, der nach der Seite sucht, die die Frage des Benutzers am besten beantwortet. 

Da heutzutage immer mehr Benutzer die Sprachsuche und virtuelle Assistenten verwenden, können Sie es den Suchmaschinen erleichtern, Ihre Inhalte abzurufen, wenn Sie die am häufigsten gestellten Fragen in einer längeren, eher dialogorientierten Form formulieren. FAQ-Bereiche eignen sich perfekt für die Sprachsuche und Featured Snippets, da sie von Natur aus die erforderlichen Anforderungen erfüllen, wie beispielsweise das Frage-Antwort-Format.

Ein FAQ-Bereich kann wertvolle Dateneinblicke liefern

Durch die Auswertung der Daten und der Klickrate für Links auf Ihrer FAQ-Seite können Sie wertvolle Einblicke in Ihr Produkt oder Ihren Service gewinnen. Wenn Sie beispielsweise eine hohe Klickrate auf eine Frage zur Nutzung einer bestimmten Produktfunktion haben, wissen Sie, dass Sie diese für den durchschnittlichen Kunden benutzerfreundlicher gestalten müssen.

Wenn Sie sich mit Ihrem Support-Team treffen, um über die häufigsten Fragen der Benutzer auf dem Laufenden zu bleiben, können Sie auf die ursprünglichen Kategorien zurückgreifen, die Sie zur Aufgliederung Ihrer Supportfälle verwendet haben, und die Daten weiter analysieren. Gibt es Unterschiede im Kundenverhalten zwischen jetzt und früher? Sehen sich Kunden mit denselben Problemen konfrontiert? 

Wenn sich Ihre Mitarbeiter Zeit für diese übergeordneten Fragen nehmen, profitiert Ihr Unternehmen auf lange Sicht mehr davon, als wenn sie ständig mit einfachen Anliegen überschüttet werden. 

Bleiben Sie proaktiv

Mit einer detaillierten FAQ-Seite werden Sie wahrscheinlich einen Rückgang negativer Bewertungen und Erlebnisse feststellen. Viele Probleme lassen sich vermeiden, wenn die Menschen gut informiert sind – und wenn Kunden realistische Erwartungen haben, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie unzufrieden sein werden. 

Achten Sie darauf, dass die Informationen, die Sie anbieten, komfortabel gestaltet sind, indem Sie geeignete Kategorien erstellen und die Antworten klar und präzise formulieren. Das Design sollte ästhetisch ansprechend und zugleich schlicht sein, damit die Benutzer das Gesuchte schnell finden. Die meisten Menschen mögen es, wenn die Persönlichkeit der Marke ein wenig zur Geltung kommt, aber übertreiben Sie es in dieser Hinsicht nicht.

Fazit

Ein gut optimierter FAQ-Bereich ist ein überaus wichtiger Bestandteil des Gesamterlebnisses der Benutzer. Natürlich stellt er ein hilfreiches Tool für bestehende und potenzielle Kunden dar, aber er ist in mehr als nur einer Hinsicht von Vorteil. Wenn Sie kritisches Denken mit ein wenig Kreativität kombinieren, kann Ihre FAQ-Seite erfolgreich neue Besucher anziehen, sie länger dort halten und eine höhere Conversion Rate erzielen. 

Sie spart den viel beschäftigten Käufern, die nach schnellen Antworten suchen, Zeit und entlastet Ihre Mitarbeiter, damit sie sich auf die komplexeren Anliegen konzentrieren können. Da heute fast jeder ein smartes Gerät in den Händen hält, ist es naheliegend, Antworten bereitzustellen, die schnell im Internet zu finden sind. Dies kann dazu beitragen, die Kosten für eigene Supportmitarbeiter zu senken oder diesen zumindest die Möglichkeit eröffnen, ihre Zeit effizienter zu nutzen. 

Sie können die Kontrolle über die Customer Journey Ihrer Marke behalten, indem Sie vollständige und präzise Antworten auf Ihrer eigenen Domain anbieten. Mit Blick auf die Sprachsuche und die KI-Technologie können Sie Ihre Website so optimieren, dass sie Fragen dialogorientierter beantwortet und Ihre Chancen auf eine gute Position in Suchmaschinen erhöht. Vergessen Sie nicht, Datenanalysen zu Ihrem Vorteil zu nutzen, um Ihr Produkt weiter zu perfektionieren und die Benutzer in die richtige Richtung zu lenken. 

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Quellen:

  1. Consumer View Winter 2020 (Der Blick auf den Kunden – Winter 2020) | National Retail Federation (Englisch)
  2. How Adding Q&A Content to Your Product Detail Pages Can Increase Conversions and Drive Traffic (Wie Q&A-Inhalte auf den Detailseiten Ihrer Produkte Conversions und Traffic steigern können) | OMG Commerce (Englisch)
    1. Number of voice assistants in use worldwide 2019-2024 (Die Anzahl der weltweit genutzten Sprachassistenten 2019–2024) | Statista (Englisch)
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