Warum Kundensupport ein Markenanliegen ist

Kundensupport

Marketer kennen die folgende Situation meist sehr gut:

Sie haben vollen Einsatz für eine Kampagne gebracht: Recherche, Ideenfindung, kreative Umsetzung, Stakeholder-Genehmigung, Zielgruppenaufbau und schließlich Start. Sie können es kaum erwarten, zu sehen, wie sich die Kampagne in der Praxis schlägt und wie die Leute darauf reagieren.

Sie überwachen die Social Media-Kanäle und die E-Mail-Kommunikation Ihres Unternehmens und sehen, ob Reaktionen vorliegen. Sie freuen sich enorm auf das Lob und die Bewunderung für Ihre Marke, die die geleistete Arbeit aus Ihrer Sicht und der Ihres Teams verdient.

Doch die ersten Reaktionen fallen eher so aus:

„Ich will mein Abo kündigen und mein Geld zurück, ihr Diebe” – @randomtroll273

„Ich bekomme keine Antwort, obwohl ich schon 8 E-Mails geschickt habe. Rausgeworfenes Geld“ – @unhappycustomer12

„Reinster Betrug, das Produkt funktioniert einfach nicht“ – @MaxMustermann82

Sie merken schon, was da los ist. Die Marke Ihres Unternehmens besteht aus vielen verschiedenen Aspekten, doch das Kundensupportmodell und die Schlagkraft Ihres Unternehmens als zentraler Faktor werden häufig übersehen. Auch eine unglaublich tolle, ansprechende, zielgerichtete Marketingkampagne kann bei einigen entscheidenden Fehltritten ins Leere laufen. 

Zendesk zufolge wechseln 50 % aller Kunden bereits nach einer einzigen schlechten Kundenserviceerfahrung zu einem Konkurrenten. Nach mehr als einer schlechten Erfahrung wechseln 80 %. Im Gegenzug sind 75 % aller Kunden bereit, mehr für Marken zu bezahlen, die ein gutes Kundenerlebnis bieten.

Und dabei geht es nicht einfach nur um eine Handvoll Käufe. Beständig einen hervorragenden Kundensupport und -service zu bieten – und sich einen guten Ruf dafür zu erarbeiten – erhöht die Kundentreue. Genau wie jede schlagkräftige Markenkampagne spricht sich auch die Qualität Ihres Kundensupports herum – und zwar im Positiven wie im Negativen: Verbitterte Kunden beklagen sich oft auf Social Media, wo ihre Beschwerden für jedermann öffentlich zugänglich sind. Begeisterte Kunden wiederum schwärmen gegenüber Freunden und Verwandten von dem tollen Erlebnis mit Ihrem Unternehmen und können sogar zu positiven Bewertungen für die vielen Augenpaare Ihrer Zielgruppe führen.

Als Marketingexperte fragen Sie sich daher vielleicht: „Wie kann ich da helfen, wenn ich nicht beim Kundensupport tätig bin?“ Diese Frage ist berechtigt. Ihr Kundensupport-Team ist angesichts der Flut an Online-Käufen und Supportanfragen seit Beginn der Pandemie wahrscheinlich überlastet. Sie können aber Lösungsvorschläge unterbreiten, die das Kundensupport-Team entlasten und Kunden Selbstbedienungsmöglichkeiten für die Lösung ihrer Probleme zur Verfügung stellen. Hierzu gehören KI-Chatbots, automatisierte Kundenpflegekampagnen und mehr.

Wir von Yext sind der Meinung, dass KI-Suche das Herzstück eines modernen Kundensupportmodells darstellt. Wenn Kunden und Mitarbeiter relevante und hilfreiche Informationen rasch selbst finden können, profitieren alle Beteiligten davon.

Im Hinblick auf die Qualität Ihres Kundenerlebnisses steht viel auf dem Spiel, darunter die Markenwahrnehmung. Doch Ihr Kundensupport-Team steht nicht alleine da.

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