Warum Kundensupport ein Markenanliegen ist

Die Marke Ihres Unternehmens ist die Summe vieler Einzelteile. Dabei wird jedoch der Kundenservice und dessen Effizienz als wichtiges Element oft übersehen: Laut Zendesk wechseln 50 % aller Kundinnen bereits nach einer einzigen schlechten Kundenserviceerfahrung zu einem Konkurrenten. Nach mehr als einer schlechten Erfahrung wechseln 80 %. Im Gegenzug sind 75 % aller Kundinnen bereit, mehr für Marken zu bezahlen, die ein gutes Kundenerlebnis bieten.

Damit ist klar: Beständig einen hervorragenden Kundensupport und -service zu bieten – und sich einen guten Ruf dafür zu erarbeiten – erhöht die Kundentreue. Genau wie jede schlagkräftige Markenkampagne spricht sich auch die Qualität Ihres Kundensupports herum – und zwar im Positiven wie im Negativen: Verbitterte Kundinnen beklagen sich oft auf Social Media, wo ihre Beschwerden für jedermann öffentlich zugänglich sind. Begeisterte Kundinnen wiederum schwärmen gegenüber Freunden und Verwandten von dem tollen Erlebnis mit Ihrem Unternehmen und können sogar zu positiven Bewertungen für die vielen Augenpaare Ihrer Zielgruppe führen.

Letztendlich ist das Kundenerlebnis ein direktes Spiegelbild Ihres Markenerlebnisses. Wir zeigen Ihnen, warum.

Das Markenerlebnis und das Kundenerlebnis werden oft getrennt voneinander betrachtet, obwohl beide einen erheblichen Einfluss aufeinander haben.

Ihre Marke ist ein Spiegelbild jeder Erfahrung, die Ihre Kund*innen mit Ihnen machen – und diese Erfahrungen formen dann maßgeblich die zukünftige Erwartungshaltung der Kund*innen an Sie und Ihr Unternehmen. Diese Erwartungen übertragen sich dann auf die Interaktionen Ihrer Kunschaft mit Ihrem Support-Team. Deshalb müssen Sie das Kundenerlebnis und Ihr Support-Erlebnis als Teil Ihres gesamten Markenerlebnisses betrachten.

Vielleicht denken Sie: „Meine Kundschaft ist mit ihrem Gesamterlebnis zufrieden, womit alles in bester Ordnung ist.“ Aber das ist ein Irrtum.

91 % der unzufriedenen Kund*innen verlassen Ihr Unternehmen ohne Vorwarnung. Angesichts von 62 Milliarden US-Dollar, die jedes Jahr durch schlechte Kundenerfahrungen verloren gehen, müssen Sie Ihren Kundenservice nicht nur als Teil Ihrer Marke, sondern auch als Wachstumstreiber betrachten.

Jede Interaktion, die Sie (oder Ihr Team) mit einem Kunden bzw. einer Kundin haben, ist eine Gelegenheit zum Aufbau einer Beziehung. Diese Interaktion beginnt nicht erst mit dem Kontakt zu Ihrem Support-Team, sondern bereits mit dem ersten Kontakt mit Ihrer Marke – sei es in Ihrer Filiale, auf Ihrer Website oder in Ihrem Hilfe-Center. Im Verlauf dieses Prozesses erwarten sie, dass sie das, was sie suchen, schnell, einfach und effizient finden. Und wenn sie es nicht finden, werden sie sich woanders umsehen – zum Beispiel bei der Konkurrenz.

Der erste Schritt zu einer Lösung? Das Aufbrechen von Informationssilos über digitale Ökosysteme hinweg, um die von Ihrer Kundschaft gewünschten personalisierten Erlebnisse zu schaffen – wo auch immer sie sind – und um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter*innen als Erweiterungen Ihrer Marke auftreten.

Auf diese Weise können Sie die Beziehung zwischen Ihren Kund*innen und Ihrer Marke ausbauen, erhalten und vertiefen.

Sorgen Sie dafür, dass das Kundenerlebnis Ihr Markenerlebnis prägt. Mit dieser Strategie werden Sie die Erwartungen Ihrer Kundschaft erfüllen (und übertreffen).

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