Yext hat im Rahmen einer bundesweiten, repräsentativen Umfrage unter 1.028 Verbrauchern in Deutschland untersucht, wie und wann sie online nach Banken suchen. Dabei wird deutlich: Mehr als ein Viertel der Befragten sucht alle paar Tage online nach einer Bank (26 Prozent).
Bei ihrer Suche nutzen sie nicht nur eine einzige Plattform oder Website, sondern bewegen sich im gesamten Online-Ökosystem: Teilnehmer der Umfrage suchen nach Banken, Bankfilialen oder Bankberatern vor allem über Suchmaschinen (68 Prozent) und der Website der Hausbank (48 Prozent) sowie auf Vergleichsportalen (45 Prozent). Auch interessant ist in diesem Zusammenhang ein Blick auf das Alter der Befragten: Über drei Viertel (76 Prozent) der jüngeren Befragten von 18 bis 29 Jahren setzt bei der Recherche vor allem auf Suchmaschinen wie Google und Co. Zusätzlich sucht beinahe jeder Dritte (29 Prozent) der jüngeren Teilnehmer nach Banken, Bankfilialen oder Bankberatern auch bei Navigationsdienstleistern. Im Vergleich zu den älteren Befragten gehen sie damit diesen Weg deutlich häufiger – gerade einmal 17 Prozent der 30- bis 49-Jährigen und 11 Prozent der 50- bis 69-Jährigen nutzen bei ihrer Suche Google Maps und Co. Das breite Plattform-Portfolio bei der Suche zeigt, dass Banken, die nicht an all diesen Orten mit korrekten Informationen präsent sind, die Chance verpassen mit ihren bestehenden und potenziellen Kunden zu interagieren.
„Finden Konsumenten auf der Website der Hausbank nicht direkt das, wonach sie suchen, wählen sie für ihre weitere Recherche meist eine externe Plattform – wie eine Suchmaschine oder Vergleichsportale", erklärt Tobias Dahm, Senior Vice President EMEA Central bei Yext. „Dort besteht das Risiko, dass auch Angebote des Wettbewerbs angezeigt und die Suchenden stattdessen dorthin geleitet werden." Deshalb sei zum einen wichtig, dass die Unternehmensdaten über alle Kanäle hinweg korrekt seien und zum anderen, dass die Suche auf der Website Kunden tatsächliche Antworten liefert. Yext hat mit Answers ein Produkt entwickelt, das die Website jedes Unternehmens in eine leistungsstarke Suchmaschine verwandelt. Diese ist dadurch in der Lage, Suchanfragen von Konsumenten auf der Website direkt mit vom Unternehmen verifizierten Antworten zu beantworten.
Informationen mit Filialbezug stark gefragt
Die meistgesuchten Themen sind konkrete Services und Dienstleistungen (58 Prozent) und Öffnungszeiten (44 Prozent) sowie die Adresse beziehungsweise ein Standort einer Bankfiliale (35 Prozent). Letztere wird im dicht besiedelten Westen Deutschlands besonders häufig abgefragt (40 Prozent). Dieses Suchmerkmal ist weniger relevant im Norden (36 Prozent), Süden (32 Prozent) und Osten (27 Prozent) Deutschlands. Im Norden sind zudem alternativen Bezahlmethoden wie das kontaktlose Bezahlen interessant: Mit 36 Prozent liegen die Norddeutschen mit ihren Suchen hierbei vor dem Westen (32 Prozent), dem Osten (30 Prozent) und dem Süden (28 Prozent).
Die jüngere Generation nutzt verstärkt die „Near Me"-Funktion: Über ein Drittel der 18- bis 29-Jährigen nutzt bei der Suche nach einer Bank die Keywords „Bank" oder „Geldautomat" kombiniert mit ihrem aktuellen Aufenthaltsort. Damit ist die sogenannte hyperlokale Suche – und vor allem auch die Antworten auf diese Suchanfragen – für diese Altersgruppe besonders wichtig.
Suchen Konsumenten nach konkreten Finanzdienstleistungen, konzentrieren sie sich vor allem auf Online-Banking (57 Prozent), Girokonto (52 Prozent) und Geldanlage (45 Prozent). Während sich die jüngeren Befragten zwischen 18 und 29 Jahren disproportional stark für Online-Banking (72 Prozent) und Bausparverträgen (23 Prozent) interessieren, sucht ein Drittel der 30- bis 49-Jährigen, die nach Finanzdienstleistungen gesucht haben, nach Informationen zu Krediten (33 Prozent). Die Befragten über 50 Jahren interessieren sich stärker als die jüngeren Befragten für Tagesgeld (35 Prozent) und Festgeld (27 Prozent).
Gebühren ausschlaggebender Faktor bei Entscheidung für Banken
66 Prozent der Befragten halten die Gebühren für die jeweiligen Dienstleistungen und 54 Prozent die angebotenen Services und Dienstleistungen für die wichtigsten Entscheidungskriterien bei der Auswahl einer Bank. Die jüngeren Befragten zwischen 18 und 29 Jahren achten zudem stärker auf Online-Bewertungen: Rund jeder Fünfte (20 Prozent) hält sie für das wichtigste Kriterium bei der Bankenwahl. Die Frage, wie wichtig Online-Bewertungen bei der Bankenwahl sind, beantworteten 61 Prozent der Befragten mit „wichtig" bis „sehr wichtig".
Wenn es darum geht, Empfehlungen zu folgen, steht die Meinung von Familienmitgliedern (40 Prozent) vorne an, direkt gefolgt von der von Freunden oder Bekannten (39 Prozent). Auf dem dritten Platz landen Ergebnisse von Bewertungs- und Vergleichsportalen wie Check24 oder Yelp (35 Prozent). Knapp ein Fünftel der Befragten (23 Prozent) verlässt sich bei der Entscheidung auch auf den (Online-) Auftritt beziehungsweise die persönliche Erfahrung mit dem Bankberater.
Über die Studie
Im Rahmen der quantitativen Studie zur Online-Suchverhalten bei Banken und Versicherungen hat das Meinungsforschungsinstitut INNOFACT AG im Auftrag von Yext im April 2020 1.028 Männer und Frauen bevölkerungs- und bundesrepräsentativ online befragt. Alle Teilnehmer haben in den letzten 3 Monaten zumindest einmal nach einer Bank (Bank, Bankfiliale oder Bankberater) und/oder nach einer Versicherung (Versicherung, Versicherungsfiliale oder konkreter Versicherungsmakler) online (über Computer oder Smartphone / Laptop / Tablet) gesucht.
Quellen:
(1) Getting to know your Customers, Forrester (2019)https://khoros.com/resources/forrester-report-getting-to-know-your-customers#
