Antworten Sie auf Bewertungen und verbessern Sie den Online-Ruf Ihres Unternehmens

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Kunden lesen jeden Tag Onlinebewertungen, um zu bestimmen, wo sie einkaufen, essen oder sich unterhalten lassen. Wenn man als Geschäftsinhaber seine Bewertungen verbessern und potenzielle Kunden erreichen möchte, ist es eine der wirksamsten Methoden, sowohl auf positive als auch negative Bewertungen zu antworten.

Diese Geste beweist eindeutig, dass Sie sich für Ihre Kunden und deren Erfahrung mit Ihrer Marke interessieren. Wenn Sie auf Websites von Drittanbietern wie Facebook und Google auf Bewertungen reagieren, zeigen Sie öffentlich online, dass die Bedürfnisse Ihrer Kunden an erster Stelle stehen. Außerdem heben Sie sich von Wettbewerbern ab, die sich nicht die Mühe machen, Feedback zu beantworten. 30 % aller potenziellen Kunden geben an, sich Antworten auf Bewertungen durchzulesen, wenn sie ein lokales Unternehmen einschätzen möchten – 20 % mehr als das vorige Jahr.

Wenn Sie auf Bewertungen Ihrer Kunden antworten, können Sie:

  • sich die Unterstützung Ihrer Kunden sichern;
  • mehr Bewertungen für Ihr Unternehmen erhalten;
  • die Sterne-Bewertungen Ihres Unternehmens verbessern.

Auch wenn Sie dadurch einige Probleme im Keim ersticken und neue Kunden gewinnen können, ist es sehr zeitaufwendig, Bewertungen zu beantworten. Es kann zu einer wahren Herausforderung werden, mit laufend neuen Bewertungen Schritt zu halten, wenn Sie weder die Zeit noch die Ressourcen haben, diese sorgfältig durchzugehen.

Bewertungen gezielt beantworten und maximal profitieren

1. Priorisieren Sie negative Bewertungen

Negative Bewertungen sind unvermeidlich. Und Geschäftsinhaber können es sich mittlerweile nicht mehr erlauben, diese zu ignorieren. Laut Convince & Convert, einem Unternehmen, das sich auf digitales Marketing spezialisiert hat, sinkt die Fürsprache-Rate von Kunden um ganze 50 %, wenn auf eine Kundenbeschwerde nicht reagiert wird.

Nehmen Sie sich also die Zeit und antworten Sie auf negative Bewertungen zuerst (jene mit einem oder zwei Sternen). Zeigen Sie dabei, dass Sie die Bewertung des Kunden sorgfältig durchgelesen haben und sich die Kritik zu Herzen nehmen, indem Sie direkt auf den spezifischen Kritikpunkt eingehen. Entschuldigen Sie sich für das, was schiefgelaufen ist. Wenn nichts schiefgelaufen ist, können Sie in Ihrer Antwort auf den Kunden eingehen und ihm Ihr Unternehmen näher bringen – selbstverständlich ohne dabei abschätzig oder belehrend zu klingen!

Auf Bewertungen zu antworten, kann einiges ändern! 67 % aller Kunden, die eine Antwort auf ihre Kritik an einem Unternehmen bekommen, gaben an, entweder die ursprüngliche negative Bewertung zu löschen oder eine neue, positive Bewertung zu erstellen.

Selbst wenn Sie auf negatives Feedback reagieren, verbessern Sie damit Ihre Chancen auf eine höhere Sterne-Bewertung im jeweiligen Bewertungskanal. Eine Studie hat ergeben, dass Unternehmen, die auf Onlinebewertungen reagieren, einen durchschnittlichen Anstieg von 0,24 Sternen beobachten können.

  • Priorisieren Sie Bewertungen mit Handlungsbedarf/-potential
    Reagieren Sie auf ausführlichere Bewertungen, die einen berechtigten Grund zur Beschwerde haben (oder Komplimente äußern), bevor Sie den kurzen vagen Bewertungen Beachtung schenken, die vielleicht überhaupt keine Erklärung beinhalten.

2. Antworten Sie zeitnah

Es kommt nicht nur darauf an, auf Ihre Bewertungen zu antworten, sondern vielmehr darauf, sie regelmäßig zu beantworten. Nach dem Buch des Autors Jay Baer Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers (Umarme die, die dich hassen: Beschwerden offen aufnehmen und Kunden dauerhaft binden), erwarten nahezu 40 % aller Kritiker (die überhaupt eine Antwort erwarten), dass sie diese innerhalb einer Stunde erreicht. Auch wenn diese Erwartung nicht unbedingt realistisch ist, gilt als Faustregel, dass Kundenbewertungen innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden sollten. Auf diese Weise können Sie das Problem ansprechen, solange sich der Kunde noch daran erinnert.

Grundsätzlich werden Ihre aktuellsten Bewertungen zuerst angeklickt und gelesen und sind somit das Erste, worauf potenzielle Kunden ihren Blick werfen. Mit jedem unbeantworteten Feedback erhöhen Sie die Chance, dass zukünftige Kunden dies bemerken und dabei die Lust verlieren, sich ein eigenes Bild von Ihrem Unternehmen zu machen. Wenn Sie also zeitnah antworten, können Sie eventuell dieses Problem aus der Welt schaffen und Verbrauchern beweisen, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden äußerst Ernst nehmen.

3. Antworten individuell gestalten

Nehmen Sie sich die Zeit, auf die spezifische Kritik einzelner Reviewer-Verfasser einzugehen, und begegnen Sie ihnen in Ihrer Antwort verständnisvoll und aufmerksam. Es sollte durchschimmern, dass Sie tatsächlich etwas ändern möchten und – nicht zu vergessen – dem Kunden helfen möchten, das Problem zu lösen. Wenn Sie eine KI-gestützte Lösung für die Beantwortung von Bewertungen nutzen, sollte Ihre Antwort unbedingt auf die Bewertung des Kunden eingehen und ehrlich sein.

Versuchen Sie Ihrem Kunden auf einer menschlichen Ebene zu begegnen, wenn Sie an Ihrer Antwort feilen. Versetzen Sie sich in die Lage des Kritikers und stellen Sie sich vor, wie es Ihnen ergeht, wenn Sie als Kunde eine Bewertung schreiben oder ein Problem ansprechen. Es schadet außerdem nicht, zu wissen, welche Wörter Sie besser vermeiden sollten. Ein offenes Ohr für die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden sowie ein authentisches Auftreten sind das A und O.

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