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HealthMarkets beantwortet mobile Anfragen über Yext Knowledge Engine ganz individuell

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„Der Service wird bei Yext wirklich großgeschrieben. Vom ersten Tag an war das Team von Yext ganz auf die Problemlösung fokussiert. Die Mitarbeiter sind stets engagiert und unterstützen uns dabei, unsere lokale Präsenz zu optimieren und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Sobald einmal eine Frage auftaucht, haben sie sofort die passende Antwort parat.“

Mike Stahl, CMO
137 % Mehr Seitenaufrufe
1,434 Makler live auf Yext
243 % Mehr „Gefällt mir“-Bewertungen auf Facebook

Der technologiegestützte Marktplatz für Krankenversicherungen HealthMarkets wurde 1984 gegründet und bietet individuelle Kranken- und Zusatzversicherungslösungen für Einzelpersonen, Familien, Kleinunternehmen und Senioren. "Als eine der größten unabhängigen Versicherungsagenturen der USA vertreten wir mehr als 200 Versicherungsunternehmen, darunter Aetna, UnitedHealthcare, Cigna, Humana und Blue Cross Blue Shield", so Mike Stahl, Chief Marketing Officer. "Senioren, die Medicare um eine Privatversicherung ergänzen möchten, Kleinunternehmen mit weniger als 50 Mitarbeitern, Familien und Einzelpersonen, die keiner Pflichtversicherung unterliegen: sie alle kommen zu uns. Unser Service ist vollständig kostenlos“, erläutert er. „Auf ,HealthMarkets.com‘ können unsere Kunden den Markt online nach allen landesweit verfügbaren Angeboten durchsuchen, ein Angebot anfordern und sich über unser Call Center sogar rund um die Uhr anmelden.“ Stahl fügt hinzu: „Zudem verfügen wir in den USA über mehr als 3.000 lokale HealthMarkets-Vertreter. Und hier kommt Yext ins Spiel."

Aufgrund der zunehmenden Bedeutung mobiler Technologien wird der Zugang zu Versicherungsvertretern vor Ort wichtiger denn je

Der Zugang zu lokalen Versicherungsvertretern ist mit dem Aufkommen mobiler Technologien paradoxerweise immer wichtiger geworden. Ein Drittel des Datenverkehrs von HealthMarkets.com entfällt zurzeit auf Mobilgeräte. „Das Volumen unseres Datenverkehrs ist immens“, so Stahl. Onlinetransaktionen sind in der Versicherungsbranche jedoch etwas problematisch. „Ich behaupte nicht, dass es das nicht gibt – tausende von Menschen führen solche Transaktionen durch. Wir haben jedoch Hunderttausende, die an einem Angebot interessiert sind und dafür den Kontakt zu uns suchen. Viele Verbraucher finden uns über die Onlinerecherche. Bei Abschlüssen wird es dann doch etwas komplizierter; für den Produktkauf ist ein kleiner Bildschirm äußerst ungeeignet. Letztlich ist es so, dass zumindest ein Teil der Customer Journey – also entweder Recherche, Angebot, Nachbereitung oder anderes – zunehmend über das Telefon oder Tablet abgewickelt wird.“

Da die meisten Transaktionen im Gesundheitswesen nach wie vor persönlich erfolgen, richtet sich die mobile Marketingstrategie von HealthMarkets mehr auf die Förderung des Offlineverkehrs und weniger auf die der Onlinetransaktionen. „Die mobile Suche ist uns äußerst wichtig. Die Versicherungsbranche unterscheidet sich jedoch dahingehend, dass die Onlineaktivitäten zu einem weitaus größeren Teil auf die Recherche entfallen“, so Stahl. „Wenn Sie etwas so Persönliches – und häufig Kompliziertes – wie eine Krankenversicherung abschließen, ist der kleine Bildschirm Ihres Mobilgeräts nicht gerade ideal.“ Da es sich bei einer Versicherung nicht um ein physisches Produkt handelt, ist der Kontakt zu einem Vertreter vor Ort der entscheidende „physische“ Faktor. „Unsere landesweit 3.000 Vertreter sind vor Ort in den Handelskammern, Kirchen und Synagogen gut bekannt oder ehrenamtlich aktiv.“ Und Kunden werden vermehrt über Yext Listings auf diese Vertreter aufmerksam.

Die landesweit 3.000 Vertreter sind der Schlüssel zum Erfolg

Das individuelle, lokal ausgerichtete Modell von HealthMarkets ist in der Branche einzigartig, da sich Wettbewerber weitgehend auf Onlineangebote konzentrieren. Daher hat der Begriff „lokal“ für Stahl und sein Team eine besondere Bedeutung. „Mehr als 3.000 Vertreter beantworten die Fragen all jener Kunden, die nach Krankenversicherungen an einem Standort in ihrer Nähe suchen“, erläutert Stahl. „Während die meisten Menschen bereit sind, den größten Teil online zu erledigen, gibt es auch viele Kunden, die den persönlichen Kontakt, zumindest per Telefon, mit einem lokalen Experten suchen. Unsere Vertreter vor Ort beantworten diese Anfragen. Sie sind es, die uns von der Onlinekonkurrenz abheben.“

Da 89 % des Suchdatenverkehrs von HealthMarkets von markenneutralen Suchen (z. B. „Krankenversicherungsvertreter in Skokie“) stammte, erkannte Stahl, dass Versicherungsvertreter und Standorte des Unternehmens in den organischen Suchergebnissen deutlicher herausstechen mussten, damit man sich einen lokalen Wettbewerbsvorteil sichern konnte. Dies würde erhebliche Investitionen in die Bereinigung der digitalen Informationen auf Unternehmensebene erfordern. „Wir stellten fest, dass wir unsere Vertreter online besser bewerben mussten, damit lokale Anfragen direkt auf sie verweisen würden. Deshalb ging es uns vor allem darum, in den organischen Suchergebnissen unsere Rankings für lokale Einträge und Verzeichniswebsites zu optimieren, damit die Besucher möglichst einfach auf unsere Vertreter und Standorte vor Ort stoßen würden“, erläutert Stahl. Die Sachlage wird zusätzlich verkompliziert, da die Vertreter über eine größere Mobilität und einen höheren Durchsatz als physische Standorte verfügen. Versicherungsagenturen haben deshalb immer größere Mühe bei der Verwaltung sich ständig ändernder digitaler Informationen auf Unternehmensebene. „Zunächst zogen wir die herkömmliche Methode in Erwägung: das manuelle Übertragen der Daten auf die einzelnen Websites. Als wir uns die verschiedenen Verzeichnis-Websites genauer ansahen, stießen wir auf die umfassende Yext Knowledge Engine. Diese erwies sich für uns als ideale Lösung“, erinnert sich Stahl.

Die Yext-Plattform bietet einzigartige Steuerungsfunktionen und branchenweit unerreichte Daten

Stahls Team war begeistert, als klar wurde, dass mit Yext Knowledge Engine die digitalen Informationen jedes einzelnen Vertreters über ein umfassendes Dashboard automatisch verwaltet und aktualisiert werden können. Mit Yext Knowledge Engine können Marken wie HealthMarkets digitale Informationen über ihre Mitarbeiter, Standorte und Produkte auf allen Websites, in mobilen Apps, internen Systemen sowie auf dem gesamten PowerListings®-Netzwerk mit mehr als 100 Karten, Apps, Suchmaschinen, GPS-Systemen und sozialen Netzwerken, darunter auch Google, Apple, Facebook, Bing und Yahoo, verwalten.

„Die Technologie von Yext ist für uns ideal. Wir wussten vorher nicht, dass es eine solch umfangreiche Lösung überhaupt gibt“, so Stahl. Die Integration von Yext ermöglicht nicht nur Kontrolle in Echtzeit, sondern bietet außerdem Zugang zu einzigartigem Feedback von den Publisher-Websites, sodass HealthMarkets ausführliche Informationen über die Performance der lokalen Einträge einschließlich Suchimpressionen, Profilaufrufen und Profilklicks erhält. „Ursprünglich erschien uns die Yext-Plattform aus zwei Gründen attraktiv: Sie bietet einzigartige Kontrollfunktionen sowie die Gewissheit, dass die digitalen Informationen tatsächlich an das vorgesehene Ziel gelangen. Zudem können wir anhand der Statistiken überprüfen, ob Zuwächse zu verzeichnen sind.“

Zuverlässige digitale Informationen sorgen für eine bessere Kundenbindung vor Ort

Im Anschluss an ein Pilotprojekt mit Yext Listings für 300 Vertreter entschied sich HealthMarkets für einen vollständigen Rollout und verfügt nun über eine Plattform mit 1.434 Vertretern. Mit der Yext-Technologie zur Datenbereinigung konnte HealthMarkets mehr als 627.000 Fehler bei Namen, Adressen, Telefonnummern (NAP) und Websites beheben. „Es war großartig mit anzusehen, wie Yext alle NAP-Daten bereinigte. So erhielten wir eine hervorragende Grundlage für unser digitales Marketing.“ Seit der vollständigen Einführung konnte HealthMarkets bei den Suchimpressionen für lokale Einträge eine Steigerung um 63 % verzeichnen.

Sobald Stahl und sein Team mit den über die Yext bereinigten digitalen Informationen zufrieden waren, konnten sie erkunden, wie Yext die digitale Kundenbindung stärken und die Versicherungsvertreter bei ihrem eigenen lokalen Marketing insbesondere auf Facebook unterstützen kann. „Die Verwaltung für Facebook ist für uns sehr wichtig und war vor unserer Zusammenarbeit mit Yext ein Problem“, so Stahl. „Wir wollten unseren Vertretern die Möglichkeit eines persönlichen Auftritts in den sozialen Medien geben. Wegen der strengen Konformitätsanforderungen unserer Branche setzen wir uns jedoch einem Risiko aus, wenn wir es Tausenden von lokalen Vertretern gestatten, sich ohne Genehmigung des Unternehmens frei zu äußern.“ Zum Glück hatte Yext auch für dieses Problem eine umfassende Lösung. Die Integration von Yext Listings in Facebook ermöglicht uns eine umfassende Anpassung der Berechtigungseinstellungen und des Beitragszugriffs, sodass HealthMarkets die Kontrolle über die Markenbotschaft behalten und gleichzeitig den Vertretern dabei helfen konnte, ihr lokales Marketing zu intensivieren.

Yext ermöglicht ein benutzerdefiniertes Setup für die Verwaltung sozialer Medien im Rahmen der branchenspezifischen Konformitätsanforderungen

Das Team von Yext erarbeitete gemeinsam mit HealthMarkets ein benutzerdefiniertes System für das Facebook-Dashboard. Die einzelnen Vertreter konnten sich so über Yext bei ihren Einträgen und Facebook-Auftritten anmelden und diese verwalten sowie direkt über die Plattform Beiträge veröffentlichen. Mithilfe von Yext konnte HealthMarkets zudem dem Konto die Funktion für erweiterte Content-Listen hinzufügen, um so Produkte und Services der Agentur hevorzuheben. Außerdem können Vertreter jetzt benutzerdefinierte Profile mit ihren Qualifikationen und Kenntnissen erstellen. „Yext half uns dabei, sinnvolle Facebook-Markenseiten für die einzelnen Vertreter vor Ort zu erstellen. Außerdem können wir über diese Seiten Unternehmensinhalte verbreiten“, erläutert Stahl. „Viele unserer Vertreter waren in den sozialen Medien nicht sonderlich aktiv, daher wollten wir sicherstellen, dass wir auf Unternehmensebene die Kontrolle über alle Facebook-Seiten behalten, während die Vertreter über einen Anmeldezugriff für persönliche lokale Seiten verfügen. Jetzt können sie über die Yext-Plattform gegebenenfalls Aktualisierungen vornehmen.“ Das Yext-Team führte zudem gründliche Schulungen für die lokalen Vertreter durch, z. B. im Rahmen eines Webinars. So sollte sichergestellt werden, dass die Vorteile der Yext-Partnerschaft bei HealthMarkets auch auf lokaler Ebene vollständig genutzt werden.

Nicht nur die Unterstützung der Vertreter bildete ein wichtiges Element dieser Initiative in den sozialen Medien, sondern auch die Unterstützung der Kunden, und zwar in Form von Onlinebewertungen. „Yext verfügt über eine hervorragende Bewertungsübersicht, die sich für uns als äußerst wertvoll erwies. Wir erhalten stets gute Bewertungen und ein positives Kundenfeedback. Das ist nicht nur ein erfreulicher Umstand, sondern auch eine gewaltige Empfehlungs- und Datenquelle, die wir für unser Marketing einsetzen können.“ Für Stahl ist ein kritisches Kundenfeedback ebenso wertvoll wie positive Bewertungen. „Wir können eine Analyse vornehmen und Probleme der Filialen vor Ort oder einzelner Vertreter erkennen, die wir angehen müssen“, erläutert Stahl. "Es ist äußerst hilfreich, dass wir dies alles in einem umfassenden Dashboard erfassen können."

Die Ergebnisse zeigen deutlich auf, dass die Investition von HealthMarkets in lokale soziale Medien der Marke erheblich dabei geholfen hat, ihre Bekanntheit und Kundenbindung zu verbessern. Die Verwaltung der Facebook-Präsenz mit Yext ermöglichte der Marke eine beispiellose Kontrolle und Transparenz hinsichtlich der Aktivitäten der Community. Die Seitenaufrufe verzeichneten einen Anstieg um 137 % und die „Sprechen darüber“-Verweise um 134 % gegenüber dem bisherigen Niveau. Die Kunden werden zudem direkter eingebunden: Die "Gefällt mir"-Angaben bei Facebook stiegen für die Marke um 243 %, während die Aufrufe eine atemberaubende Steigerung von 417 % verzeichneten.

Stahl und sein Team sind zwar mehr als glücklich über diese Zahlen, sie betonen jedoch, dass es der Kundendienst des Yext-Teams war, der die Partnerschaft auf ein neues Niveau gehoben hat. „Der Service wird bei Yext wirklich großgeschrieben. Von Anfang an war das Team von Yext ganz auf die Problemlösung konzentriert“, lobt Stahl. „Die Mitarbeiter sind stets engagiert und unterstützen uns dabei, unsere lokale Präsenz zu optimieren und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Sobald einmal eine Frage auftaucht, haben sie sofort die passende Antwort parat."

Auch in Zukunft sollen digitale Informationen optimal genutzt werden

"Wir sind landesweit die einzige Versicherungsagentur mit lokaler Ausrichtung, während die Konkurrenz ausschließlich online tätig ist. Daher sind wir die richtige Adresse für alle Kunden, die nach einer Krankenversicherung vor Ort suchen. Wir betrachten Google und Yahoo nur als Portale für Anfragen, während wir die Antworten persönlich liefern“, so Stahl. „Daher müssen wir sicherstellen, dass alle Kunden die richtigen Antworten auf ihre Fragen erhalten. In diesem Zusammenhang war Yext ein unschätzbarer Gewinn für unser Unternehmen. Yext stellt sicher, dass potenzielle Kunden HealthMarkets stets in den lokalen Suchergebnissen finden. Wir möchten auch weiterhin sondieren, wie uns die Plattform von Yext dabei helfen kann, vor Ort mehr Kunden in die Filialen zu bringen.“