Samsung steigert Net Promoter Score um 45 % durch die Optimierung der Hilfe-Website mit Support Answers von Yext

Um sein Support-Erlebnis für Kund*innen zu verbessern, tauschte der Branchenführer seine veraltete Suchlösung gegen den leistungsstarken Multi-Algorithmus-Ansatz von Yext aus.

Im Frühjahr 2020 begannen immer mehr Menschen damit von zu Hause arbeiteten und dabei ihre Handys, Fernseher und Küchengeräte intensiver nutzen als je zuvor. Dadurch wurde die Hilfe-Website von Samsung mit Fragen zu diesen Produkten geradezu überflutet. Mit dem Wechsel zu Support Answers von Yext konnte Samsung seine umfangreiche Content-Bibliothek bestehend aus Tausenden Hilfe-Artikeln, FAQs, YouTube-Videos und mehr auf der eigenen Hilfe-Website zur Verfügung stellen. Die Fähigkeit, direkte Antworten auch auf Anfragen von Kundinnen und Kunden in natürlicher Sprache zu liefern, verbesserte das Support-Erlebnis erheblich.

Spürbare Verbesserung der Customer Experience

Nur elf Wochen nach der Einführung von Support Answers verzeichnete Samsung bereits einen deutlichen Anstieg in allen wichtigen Metriken im Bezug auf die Zufriedenheit seiner Kund*innen. So konnte der Net Promoter Score (NPS) um 45 Prozent, der Customer Satisfaction Score (CSAT) um 33 Prozent und die Anzahl der gelösten Probleme um 15 Prozent gesteigert und achtmal so viele Umfragen abgeschlossen werden. Mithilfe von Einblicken in die Leistungsanalysen von Yext konnte Samsung zudem die Klickrate (CTR) um 40 Prozent erhöhen. Alles in allem steigerte Samsung die Interaktionen mit Kund*innen mit der Hilfe-Website um 19 Prozent, was eine Optimierung auf dem Weg zur Problemlösung mit sich brachte und nebenbei die Kund*innen begeisterte.

„Der Wechsel zu Yext, nicht nur für die Suche, sondern auch für das Knowledge-Management, hat uns die gesamte Last von den Schultern genommen, die sich über die letzten Jahre mit Elasticsearch angesammelt hat“, bekräftigt Scott Messina, Director of Search and Design Strategy. „Vor Yext war die Suche auf samsung.com im Vergleich zu anderen Unternehmen ziemlich gewöhnlich – nicht viel mehr als eine Lupe oben auf der Seite. Wenn heute Menschen nach einer Antwort suchen, bekommt sie diese direkt und können zufrieden ihrer Wege gehen. Das bedeutet für uns mehr zufriedene Kund*innen, die sich nicht mehr die Mühe eines Anrufs machen müssen.“

„Für alle Unternehmen, und besonders für Branchenführer wie Samsung, deren Produkte so weit verbreitet sind, ist ein zuverlässiges Support- und Sucherlebnis, bei dem Kund*innen auch wirklich die Antworten auf ihre Fragen bekommen, ein absolutes Muss“, sagt Joe Jorczak, Head of Industry for Service and Support bei Yext. „Alle Wissenselemente und Support-Ressourcen eines Unternehmens miteinander zu verbinden und sie für ein KI-Sucherlebnis zu nutzen, mag beängstigend klingen. Aber die Zusammenarbeit von Yext mit Samsung zeigt, wie nahtlos diese Verbindung funktionieren kann und wie viele Vorteile daraus entstehen – von einer höheren Zufriedenheit der Kund*innen über gesenkte Supportkosten bis hin zu einem geringeren Zeitaufwand für die Problemlösung.“

Mehr zur Zusammenarbeit von Yext mit Samsung erfahren Sie hier.

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