Erfahrungsbericht eines Kunden

Three sorgt für verbessertes Sucherlebnis dank verifizierter Antworten von Yext

25 % Mehr Klicks auf Google-Einträge
39 % Mehr Website-Klicks
250.000+ Klicks von Suchanfragen, die auf three.co.uk vorgenommen wurden

Branche
Telekommunikation
Größe
mehr als 300 Standorte
Hauptsitz
Maidenhead, Vereinigtes Königreich
Die Herausforderung
Das Unternehmen Three (3) hat die Notwendigkeit erkannt, das Sucherlebnis seiner Kunden zu verbessern – sowohl im Rahmen der Suche als auch auf der eigenen Website.

Three (3) ist seit 2003 erfolgreich im Vereinigten Königreich tätig und gleichzeitig das erste reine 3G‑Mobilfunknetz des Landes. Das Unternehmen legte den Grundstein für ein Netzwerk, das den Markt revolutionieren sollte: Es ist für das Internet konzipiert und zeichnet sich mit einer Übertragungsrate von dreieinhalb Mal mehr Daten pro Kunde im Vergleich zur Konkurrenz aus. Derzeit wird an der Entwicklung des 5G‑Netzwerks gearbeitet, dem schnellsten Netz für Kunden und Unternehmen. 

Die Marke war auf der Suche nach einer Lösung, um Kunden genau dann zu erreichen und Antworten zur Verfügung zu stellen, wenn sie Fragen online stellen – unabhängig davon, ob dies auf Drittanbieter-Plattformen oder der eigenen Website geschieht. „Unsere Standortseiten sowie die Website-Suche waren den Anforderungen einfach nicht gewachsen“, so Graham Johnston, Head of Omnichannel bei Three (3). „Unsere Kunden besuchten zwar unsere Website, waren aber nicht in der Lage, über die Suchfunktion Antworten zu finden, die sie benötigten. Daraufhin mussten sie entweder beim Kundenservice anrufen oder persönlich in einen Shop gehen. Das bedeutete natürlich einen höheren Aufwand für unsere Kunden und führte zu einer hohen Belastung unseres Kundenservices. Im Sinne einer ausgewogeneren Nutzung unserer Ressourcen bestand zweifellos Verbesserungsbedarf.“ 

Als eine agile, innovative Marke stand Three (3) auch vor der Herausforderung, digitale Berührungspunkte mit den neuesten Werbeaktionen, Kampagnen und Produkten stets auf dem neuesten Stand zu halten. „Wenn wir Änderungen an einer Unternehmensinformation vornahmen, mussten wir diese Anpassungen manuell auf allen anderen Plattformen separat durchführen. Dieser Arbeitsaufwand war zu hoch“, erklärt Johnston. Dieses Problem beschränkte sich nicht nur auf Websites von Drittanbietern. „Als wir unser 5G–Netzwerk veröffentlichten, haben Personen auf unserer Website die Frage ‚Was ist 5G?’ gestellt”, erklärt Johnston. „Der erste blaue Link, der in den Ergebnissen erschien, war ‚Wie kündige ich meinen Vertrag.’ Da wussten wir, dass sich dringend etwas ändern musste.“ 

„Yext Answers hat einiges verändert, wenn es darum geht, Einblicke in Echtzeit zu erhalten und Inhalte zu erstellen, die die Fragen der Kunden beantworten und sie an den richtigen Ort führen. Die Kontrolle und Sichtbarkeit ermöglichen es uns, dass Kunden beim Besuch unserer Website aktiv werden. Das ist fabelhaft.“
Graham Johnston Head of Omnichannel, Three (3)

Eine zentrale Lösung, um überall dort Antworten zu liefern, wo Kunden online Fragen stellen.

Three (3) nutzt Yext Answers – die revolutionäre Lösung für die Website-Suche, die natürliche Sprache verarbeiten und treffende Suchergebnisse liefert. So ist das Unternehmen in der Lage, das Kundenerlebnis auf seiner Website zu optimieren und gleichzeitig Kundenanfragen zu reduzieren. 

Die Marke nutzt zudem Erkenntnisse aus Yext Answers, um Kundenverhalten, Suchbegriffe und Fragen zu erschließen, die bisher unentdeckt geblieben sind. „Es hat uns wirklich überrascht, wie viele neue Erkenntnisse wir zu bestimmten Dienstleistungen und Produkten gewonnen haben, nach denen Menschen suchen“, so Johnston. „Jetzt haben wir Zugriff auf einen Pool an Daten. Wo wir früher noch mit anekdotischem Feedback von Geschäften oder Umfragen vorliebnehmen mussten, können wir jetzt genau daran anknüpfen, wonach Kunden suchen – und das genau dann, wenn die höchste Kaufabsicht besteht. Das ist wunderbar.“ 

Zusätzlich zu Answers nutzt Three (3) die gesamte Produktpalette von Yext innerhalb der Yext Search Experience Cloud. Johnston erinnert sich noch genau an das „Aha-Erlebnis“, das Three (3) zu Yext führte. „Wir nahmen an, dass jemand vor einem unserer Standorte stehen und nach ‚Handyshop in meiner Nähe’ suchen würde. Wir waren der vierte oder fünfte Eintrag auf Google Maps. Da hat es Klick gemacht: Wir mussten unbedingt etwas ändern.“ 

Dank Yext Listings, Reviews und Pages erhielt Three (3) wieder die Kontrolle über die Informationen zu seiner Marke – überall dort, wo Kunden im Netz suchen. „In einer Welt des Einzelhandels, in der die Kundenfrequenz abnimmt, können wir so beweisen, dass wir alle verfügbaren Mittel zur Verbesserung der Sichtbarkeit in der lokalen Suche einsetzen“, fährt Johnston fort. „Dank Yext können wir einsehen, wie oft tatsächlich auf Wegbeschreibungen oder Websites geklickt werden. Das ist ein Beweis dafür, dass sich unsere Kunden auf unsere Einträge verlassen, bevor sie unseren Geschäften letztendlich persönlich besuchen.“ 

Die Yext-Plattform ermöglicht es dem Team von Three (3), schneller zu agieren, reaktionsfähiger zu sein und betriebliche Verzögerungen zu reduzieren. „Wir stellten fest, dass Kunden nach einem bestimmten Begriff suchten. Das erste Ergebnis, das ihnen angezeigt wurde, führte allerdings zu einem veralteten Produkt, das wir nicht mehr führen“, erläutert Johnston. „Vor Yext hätte es Ewigkeiten gedauert, bis wir dieses Problem überhaupt identifiziert hätten, geschweige denn Änderungen an der Website vornehmen hätten können. Mit Answers haben wir im Handumdrehen einen FAQ-Bereich erstellen und diesen binnen Minuten veröffentlichen können.“

Als einer der ersten Anwender und exklusiver Beta-Tester von Yext Answers wird Three (3) auch weiterhin einzigartige Einblicke in das Verhalten seiner Kunden sammeln und Antworten liefern. „Es ist ein beruhigendes Gefühl zu wissen, dass unsere Kunden jetzt gleich beim ersten Versuch genau das finden, wonach sie suchen. Sie müssen keine Zeit mehr aufwenden, um sich durch verschiedene Kanäle durchzuklicken“, so Johnston. „So können wir für eine reibungslose Kundenerlebnis sorgen.“ Dank Yext Answers kann Three (3) seine Kunden weiterhin in allen Bereichen stets an erste Stelle setzen. „Die Ergebnisse könnten unmittelbarer und umfassender nicht sein. Das Produkt ist wirklich gut entwickelt und bietet ein intuitives Erlebnis für unsere Kunden. Gleichzeitig erhalten wir Einblicke, die wir zur Verbesserung ihres Sucherfahrung einsetzen können. Es ist ein großartiges Produkt.” 

Die Ergebnisse sprechen eine deutliche Sprache: Wenn Kunden bei der Suche Antworten auf ihre Fragen finden, treffen sie eher Kaufentscheidungen.

Dank der Yext-Plattform hat Three (3) im Jahresvergleich einen Anstieg der Klicks auf Google-Einträge um 25 % verzeichnet. Zudem hat sich ab Dezember 2019 die Anzahl der Website-Klicks um 39 % und die Clicks-to-Call um 60 % erhöht.

Ein Monat nach der Einführung von Yext Answers hat die Website-Suche von Three (3) bereits mehr als 400.000 Suchanfragen und mehr als 250.000 Klicks erzielt. Und nach nur zwei Wochen Nutzung von Answers haben 42 % weniger Kunden nach der Nutzung der Website-Suche auf „Kontakt“ geklickt. Das bedeutet, dass die Kunden von Three (3) nun viel eher in der Lage sind, direkt in den Suchergebnissen auf der Website Antworten auf ihre Fragen zu finden.

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