Erfahrungsbericht eines Kunden

Specsavers steigert Auffindbarkeit im Internet und Terminvereinbarungen mit Yext

Specsavers-Logo
Die weltweit agierende Einzelhandelskette für Optometrie und Audiologie Specsavers benutzt Yext Listings, um Unternehmensdaten auf Suchmaschinen, Empfehlungsportalen und einschlägigen Seiten zu veröffentlichen und zu verwalten und so Kundeninteraktionen zu fördern.
25 % Wachstum im Jahresvergleich für Google-Kundenaktionen
31 % Mehr Aufrufe in der Google-Suche im Jahresvergleich
20 % höhere Besuchszahlen für die Geschäftsseiten

Specsavers möchte Kunden den besten Service für ihre Augen und Ohren bieten. Die Einzelhandelskette, die weltweit mehr als 2.000 Standorte zählt, bietet Seh- und Hörtests an und verkauft Brillen, Kontaktlinsen sowie Hörgeräte.

„Der Kunde steht für uns an erster Stelle, er steht im Mittelpunkt unseres Ansatzes“, so Darin Butler, Head of Digital Customer Engagement bei Specsavers. „Wir können mit Stolz sagen, dass wir branchenführende Kundenerlebnisse anbieten, die beginnen, sobald sich ein Kunde für einen Seh- oder Hörtest interessiert und im Internet nach ‚Optiker in der Nähe‘ oder ‚Hörtest‘ sucht.“

 

Die Herausforderung: Gewährleistung einer einheitlichen Online- und Offline-Präsenz

Das Team unter der Leitung von Butler ist dafür verantwortlich, für Kunden über alle digitalen Kanäle hinweg ein einheitliches Erlebnis zu schaffen. Es überrascht daher nicht, dass es für Butler von zentraler Bedeutung ist, für seine Kunden eine Brücke zwischen der Online- und Offline-Welt zu schlagen: „Die Online-Journey unserer Kunden, egal über welchen Kanal oder welches Gerät, muss die Erfahrung im physischen Geschäft perfekt ergänzen.“

Specsavers lockt Kunden beispielsweise in die stationären Läden, indem online Seh- und Hörtests angeboten werden. Die für das Unternehmen wichtigste Leistungskennzahl ist daher die Anzahl an Buchungen über Online-Kanäle.

„Mit unserem digitalen Marketing verfolgen wir das Ziel, eine ganz intuitive, reibungslose Online-Erfahrung für Benutzer anzubieten. Wenn ein potenzieller Kunde also auf einer unserer Seiten landet, soll er sich sogleich bereit fühlen, einen Termin zu vereinbaren, ohne lange herumklicken zu müssen“, erklärt Vicky Allen, E-Commerce Manager bei Specsavers.

„Obwohl wir die Inhalte auf unseren eigenen Webpräsenzen wie unserer Website schon immer gut kontrollieren konnten, war dies für Suchmaschinen und soziale Netzwerke, die ja Traffic auf unsere Webpräsenzen weiterleiten sollen, nicht der Fall. Darum haben wir uns für eine Zusammenarbeit mit Yext entschieden.“

Vor der Zusammenarbeit mit Yext musste Specsavers interne Ressourcen aufwenden, um Filialinformationen über die vielen von den Kunden benutzen Karten, Apps und Suchmaschinen hinweg manuell zu aktualisieren. Darüber hinaus konnte das Unternehmen auch nicht messen, wie viel Traffic von diesen Drittanbieter-Websites tatsächlich bei ihnen landete. „Die Fehlerwahrscheinlichkeit war zu dieser Zeit sehr hoch und unsere Berichterstellung schwach“, bezeugt Allen.

„Die Verwaltung von unseren Standortinformationen online war mit viel manueller Arbeit verbunden. Wir wollten eine einzige Informationsquelle, auf die wir uns verlassen können, und nur einen Prozess, mit dem wir unsere Informationen auf einmal aktualisieren können“, fügt sie hinzu. „Wir haben also verschiedenste Anbieter miteinander verglichen und Yext hatte am Schluss die Nase vorn.“

Die Lösung

Specsavers benutzt nun Yext Listings, um Unternehmensdaten auf Suchmaschinen, Empfehlungsportalen und einschlägigen Seiten zu veröffentlichen, was zu vermehrten Terminvereinbarungen und persönlichen Interaktionen mit Kunden führt.

Die zeitsparenden Leistungen von Yext wirkten sich zunächst positiv auf die Betriebseffizienz aus. „Yext setzt Mitarbeiterressourcen frei“, bestätigt Butler. „Wir arbeiten mit einer digitalen Agentur zusammen, die das Management von unseren Marketingkampagnen übernimmt. Dank Yext können sich die Agenturmitarbeiter nun auf ihre Kernfunktionen konzentrieren, anstatt mit der manuellen Dateneingabe Zeit zu verschwenden. Ganz zu schweigen davon, dass wir unsere landesweite Kampagne nun mit Yext über alle digitalen Plattformen hinweg ankurbeln können.“

In den ersten 12 Monaten der Zusammenarbeit wurden die Geschäftsseiten von Specsavers pro Monat durchschnittlich 20 % häufiger durch organische Suchen aufgerufen als noch im Vorjahr.

„Die Ergebnisse sind enorm“, sagt Butler sichtlich erfreut. „Wir haben landesweite sowie regionale Kampagnen und jede Filiale verfolgt zudem einen eigenen Marketingplan. Yext gibt uns die Möglichkeit, Einblicke mit allen diesen unterschiedlichen Teams zu teilen und somit einen Mehrwert für das gesamte Unternehmen zu schaffen.“

Reviews zu den Standorten überwachen und auf sie reagieren

Ein wichtiger Faktor für Specsavers ist der Ruf des Unternehmens online.

„Kunden vertrauen Peer-to-Peer-Empfehlungen. Darum müssen sie auch für unser Unternehmen ein wichtiges Anliegen sein“, sagt Butler.

„Es ist äußerst wahrscheinlich, dass ein potenzieller Kunde ‚Optiker in meiner Nähe‘ googelt“, so Allen. „Und sollte dieses Filiale von uns keine gute Bewertung haben, kommt es nicht darauf an, wie viel Geld wir in das lokale Marketing gesteckt haben, der Kunde wird sich nicht für dieses Geschäft entscheiden. Mit Yext sind wir in der Lage, unkompliziert, schnell und in großem Umfang auf Reviews zu reagieren.“

Specsavers vertraut Yext Reviews, um mehr über den Ruf der Marke auf Suchmaschinen, Empfehlungsportalen und weiteren einschlägigen Seiten zu erfahren. Zu Beginn der Zusammenarbeit sammelte Yext 6.700 bestehende Reviews zu den Online-Einträgen. In nur einem Jahr konnte Specsavers dann weitere 17.000 Reviews zusammentragen, um eine fortlaufende Überwachung des eigenen Rufs im Internet zu ermöglichen.

Yext ist nun im ganzen Unternehmen integriert. Butlers Team liefert jedem lokalen Marketing-Team monatlich einen Bericht mit der durchschnittlichen Bewertung des jeweiligen Standorts, und zentralisierte Kundendienste benutzen die Yext-Plattform, um auf lokale Reviews zu reagieren.

„Das ist erst der Anfang“, meint Butler. „Als Gesundheitsdienstleister werden stationäre Geschäftsstandorte zwar immer wichtig für uns sein, unsere digitale Präsenz ist jedoch der Schlüssel zum Unternehmenserfolg in der Zukunft. Yext ist ein echter Partner, der uns dabei hilft, auch in Zukunft einen wichtigen Platz in der Branche einzunehmen.“

 

Ergebnisse

Vor der Zusammenarbeit mit Yext sah Specsavers ein monatliches Durchschnittswachstum von 9 % im Vergleich zum Vorjahr betreffend Google-Kundenaktionen. Zwei Jahre sind seit dem Beginn der Zusammenarbeit vergangen und Specsavers verzeichnet nun ein durchschnittliches Wachstum im Jahresvergleich von 34 %. Dies entspricht einem inkrementellen Wachstum von 25 %.

Des Weiteren musste sich Specsavers in der Zeit vor Yext mit einem durchschnittlichen Wachstum im Jahresvergleich für Google-Suchaufrufe von 3 % zufrieden geben. In den zwei Jahren seit dem Beginn der Zusammenarbeit erlebte das Unternehmen ein durchschnittliches Wachstum im Jahresvergleich von 34 %. Dies entspricht einem inkrementellen Wachstum von 31 %.

In den ersten 12 Monaten der Zusammenarbeit wurden die Geschäftsseiten von Specsavers pro Monat durchschnittlich 20 % häufiger durch organische Suchen aufgerufen als noch im Vorjahr.

Zu Beginn der Zusammenarbeit entnahm Yext 6.700 bestehende Reviews aus den Einträgen von Specsavers, um sichtbar zu machen, wie sich der Ruf der Marke im Verlauf der Zeit und über alle Publisher hinweg entwickelt hat.

Seit der Einführung von Listings konnte Specsavers weitere 17.000 Reviews einholen und so den Ruf der eigenen Marke fortlaufend überwachen.

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The Difference

A key area of focus for Specsavers is its online reputation. “Peer-to-peer recommendation is key to customers and thus has to be key to our business,” says Butler. “When a customer is looking for a provider, the odds are they will Google ‘optician near me,’” adds Allen. “And if that store doesn’t have a good rating, it doesn’t matter how much money we’ve invested in local marketing, they aren’t going to choose it. Yext gives us the ability to easily monitor and respond to reviews at scale.”

Specsavers uses Yext to get visibility into brand reputation across search and discovery sites. At launch, Yext pulled in 6,700 historical reviews from Specsavers listings. In only a year since launch, Specsavers pulled in an additional 17,000 reviews to allow ongoing monitoring of brand reputation.

Yext is now integrated across the Specsavers organization. Butler’s team provides each local marketing team with a monthly report on their average store ratings. And centralized customer service teams use the platform to respond to local reviews.

“This is just the beginning,” says Butler. “As a healthcare provider, brick-and-mortar locations will always be important to us. Our digital visibility is crucial to our success as a company moving forward. Yext is a true business partner to us, helping us navigate the future of our industry.”

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