Customer Story

Samsung steigert die Kundenzufriedenheit und optimiert die Resolution Journey mit Support Answers von Yext

Innerhalb weniger Monate konnte Samsung in den USA durch die Einführung einer Yext-gestützten Hilfe-Website einen deutlichen Anstieg von NPS und CSAT verzeichnen.
45 % Steigerung des Net Promoter Score (NPS)
33 % Steigerung der Kundenzufriedenheit (CSAT)
19 % mehr Interaktionen mit der Hilfe-Website von Samsung
Branche
CPG/DTC
Herausforderungen
Rufumleitung, Customer Intelligence, Website-Conversions
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Der Markenname Samsung ist allgemein bekannt. Dahinter verbirgt sich eines der weltweit größten Elektronikunternehmen. Die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Service für Millionen von Kunden ist von größter Bedeutung und das Unternehmen versucht regelmäßig, innovative Wege zur Verbesserung des Support-Erlebnisses zu erschließen. Wie in vielen andere Unternehmen ist auch bei Samsung einer der wirkungsvollsten Kanäle für den Kundensupport die Hilfe-Website. Seit fünf Jahren verbessert und optimiert Scott Messina, Director of Search and Design Strategy bei Samsung USA, diese Hilfe-Website, um Nutzern das Finden von Antworten zu erleichtern. „Samsung.com hat einen großen Support-Bereich und um diesen kümmere ich mich praktisch End-to-end“, so Messina. „Meine Verantwortung liegt dabei insbesondere bei Dingen wie SEO, Produktmanagement, Design, Analysen und Content-Strategien.“

Bereits kurze Zeit nach März 2020 explodierte der Traffic auf der Samsung-Website förmlich. Da immer mehr Menschen von zu Hause arbeiteten, stieg die Nutzung von Handys, Fernsehern und Küchengeräten flächendeckend rasant an. Messina und sein Team waren im Großen und Ganzen auf den damit verbundenen Anstieg der Suchanfragen auf der Hilfe-Website von Samsung vorbereitet. Die damalige Suchlösung von Elasticsearch war jedoch unberechenbar und lieferte nicht immer relevante Ergebnisse. „Die Wahrheit ist, dass sie manchmal funktionierte und manchmal nicht. Das führte manchmal zu einer schlechten Erfahrung für jemand, der etwas suchte“, sagt er.

Die Herausforderung

Die Verwaltung der Hilfe-Website von Samsung lag in der Verantwortung von Messina und einem Vollzeittechniker. Die Bandbreite war knapp und die relative Komplexität von Elasticsearch erwies sich für ein so kleines Team als schwierig. „Wir brauchten Techniker, um selbst die grundlegendsten Änderungen vornehmen zu können. Das war einfach nicht tragbar“, berichtet Messina.

Durch das Fehlen einer eigenen Service-Komponente von Elasticsearch war Messinas Team komplett auf sich selbst gestellt. Sie erkannten bald, dass sie einen neuen Suchanbieter benötigten, wenn sie eine spürbare Verbesserung des Online-Support-Erlebnisses bei Samsung erreichen wollten. Was sie brauchten, war ein fortschrittliches und gleichzeitig intuitives Tool mit einem eingespielten Team, das bereits auf die Einrichtung und kontinuierliche Optimierung eingestellt war.

Die Lösung

Schließlich entschied sich Samsung, bei der Umwandlung der Hilfe-Website in den USA auf Support Answers von Yext zu vertrauen. Messinas Team unter der Leitung seines Kollegen Jio Duperoy nutzte das umfangreiche Framework des Data Connector, um in kurzer Zeit eine stabile Knowledge Base mit Artikeln, FAQs, YouTube-Videos und vielen weiteren Features aufzubauen. „Wir haben ungefähr 2.500 Hilfe-Artikel. Diese zu indexieren war unser Hauptanliegen. Wir haben die Content-Bibliothek seit Jahren immer weiter optimiert und sind deshalb sehr froh, dass wir jetzt praktisch einfach einen Schalter umlegen und sofort einsatzbereit sein konnten“, so Messina. „Der Wechsel zu Yext, nicht nur für die Suche, sondern auch für das Knowledge-Management, hat uns die gesamte Last von den Schultern genommen, die sich über die letzten Jahre mit Elasticsearch angesammelt hat.“

„Der Wechsel zu Yext, nicht nur für die Suche, sondern auch für das Knowledge-Management, hat uns die gesamte Last von den Schultern genommen, die sich über die letzten Jahre mit Elasticsearch angesammelt hat.“
Scott Messina Director of Search & Design Strategy

Der einzigartige Multi-Algorithmus-Ansatz von Yext weckte Messinas Interesse, als Samsung potenzielle neue Anbieter evaluierte. Besonders beeindruckte ihn, dass sich mithilfe der Yext-Technologie ein Sucherlebnis ähnlich dem bei einer Google-Suche erstellen ließ. „Seit ich bei Google zum ersten Mal hervorgehobene Snippets in Aktion gesehen habe, hat mich das Konzept fasziniert. Was Yext mit Extractive QA macht, ist praktisch das Gleiche“, so Messina. „Auf samsung.com kann ich jetzt ‚Welche Temperatur sollte mein Kühlschrank haben?’ als Suchanfrage eintippen, und als Antwort bekomme ich kein Dokument oder ein paar Absätze, sondern einfach nur die Zahl. Genauso bekomme ich ein direktes Ergebnis, wenn ich eintippe ‘Wie oft sollte ich den Wasserfilter in meinem Kühlschrank austauschen?’. Extractive QA findet die richtigen Antworten aus unserer Knowledge Base und zeigt sie direkt an, ohne dass wir zusätzlich noch viel machen müssten.“

Mit einer gebrauchsfertigen Suchanalyse kann Samsung ganz einfach die Leistung überwachen. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse hatten bereits einen positiven Einfluss auf einige Aspekte der Content-Strategie des Unternehmens. „Die Daten von Yext machen deutlich, wo wir noch Lücken haben“, berichtet Messina. „Dabei ist es sehr hilfreich, dass Yext verwandte Suchanfragen zusammenfasst, wie ‚Meine Fernbedienung ersetzen’ und ‚Ich kann meine Fernbedienung nicht finden’. In der Vergangenheit war es ein echter Aufwand, all diese Suchanfragen zusammenzubringen, aber jetzt geht das alles automatisch. Yext kann mehrere Dutzend Suchanfragen zusammenfassen, die alle die gleiche Bedeutung haben. Das macht es für uns viel einfacher zu sehen, wo wir noch Luft nach oben haben.“

Messina ist nun in der Lage, CTAs unabhängig zu testen und zu optimieren, ohne dazu auf ein gesamtes Team von Technikern angewiesen zu sein. Dank dieser Flexibilität kann das US-Team von Samsung in Echtzeit Verbesserungen umsetzen und sich an das Verhalten von Kunden anpassen – etwas, das Messinas Einschätzung zufolge im Hinblick auf die geschäftigen Zeiten von Black Friday und Cyber Monday noch wichtiger wird. „Wir wollen unsere Abläufe weiter optimieren und die Klickraten erhöhen, damit wir für den Anstieg der Suchanfragen vor allem während der Vorweihnachtszeit gut vorbereitet sind“, kündigt Messina an. „Wenn jemand nach einer Antwort sucht, sie findet und die Angelegenheit damit erledigt ist, haben wir einen zufriedeneren Kunden mehr, der sich nicht mehr die Mühe eines Anrufs machen muss.“

Auch wenn sein Team inzwischen aus mehr Personen besteht als nur einem Vollzeittechniker, ist Messina dankbar für Jios besondere Aufmerksamkeit und das Angebot der Managed Services von Yext, die ihm als kontinuierliche Ressource zur Verfügung stehen. „Mit Yext haben wir Zugang zu Fachexperten und zu einem Team, das sich wie eine Erweiterung unseres eigenen anfühlt“, so Messina. „Das Yext-Team hat uns unglaublich geholfen, unsere Vorstellungen in die Tat umzusetzen, und ich weiß, dass es auch in Zukunft eine große Rolle spielen wird.“

Die Ergebnisse
+45 % NPS
+33 % CSAT
+15 % gelöste Probleme

Nur elf Wochen nach der Einführung von Yext Support Answers verzeichnete Samsung bereits einen deutlichen Anstieg in allen wichtigen Metriken in Bezug auf die Kundenzufriedenheit, wie NPS (+ 45 %), CSAT (+ 33 %), gelöste Probleme (+ 15 %) und abgeschlossene Umfragen (8x mehr). Mit Yext erhielt Messinas Team unvergleichliche Einblicke in die Performance von Suchanfragen und CTA und konnte diese nutzen, um die CTR für diese CTAs um 40 % zu erhöhen. Bei beworbenen Hilfe-Artikeln und anderen Inhalten wurde sogar ein Anstieg der CTR um über 200 % verzeichnet.

Alles in allem steigerte Samsung die Kundeninteraktion mit der Hilfe-Website in den USA um 19 %, was eine Optimierung auf dem Weg zur Problemlösung mit sich brachte und nebenbei die Kunden begeisterte.

„Vor Yext war die Suche auf samsung.com im Vergleich zu anderen Unternehmen ziemlich gewöhnlich. Es gab zwar eine Lupe oben auf der Seite, aber die Hauptaufgabe war es, Telefone, Fernseher und Kühlschränke zu verkaufen – sie war nicht dazu da, Fragen zu beantworten“, sagt Messina. „Aber jetzt haben wir mit Yext Support Answers einen großen Sprung gemacht, und die Suche kann all das, was sie können muss. Unsere KPIs gehen in die richtige Richtung und wir haben schon ein Auge auf weitere Yext-Lösungen geworfen, um das Support-Erlebnis bei Samsung noch besser zu machen.“

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