Erfahrungsbericht eines Kunden

Kiehl’s kooperiert mit Yext, um Auffindbarkeit zu verbessern & den Traffic zu erhöhen

22 % Wachstum der Anzahl von Eintragsklicks im Jahresvergleich
157 Klicks aus 3.700 Suchanfragen
27 % Wachstum der Anzahl von Website-Klicks im Jahresvergleich
Branche
Beautyprodukte
Schriftgröße
250 Einzelhandelsgeschäfte + 1.000 Abteilungen in Kaufhäusern
Hauptsitz
New York City, New York
Die Herausforderung
Kiehl's benötigte eine Komplettlösung, um die Auffindbarkeit in Suchergebnissen zu verbessern.

Kiehl’s Since 1851 ist eine der bekanntesten Marken auf dem Gebiet der Premium-Hautpflege-, Haarpflege- und Körperpflegeprodukte. Kiehl’s ist Teil der L’Oréal-Gruppe und unterhält weltweit über 250 Standorte sowie über 1.000 Verkaufspunkte in Kaufhäusern und an Flughäfen.

„Kiehl’s ist bereits seit dem Jahr 1851 auf dem Markt tätig. Seitdem dreht sich bei uns alles um gesunde Haut. Zu unserer Unternehmensphilosophie gehören der Einsatz natürlicher Inhaltsstoffe und die Anwendung von wissenschaftlichen Erkenntnissen und Innovationen, damit die Inhaltsstoffe bestmöglich wirken können“, unterstreicht Grace Edinger, Director, Digital Product Management.

Die Herausforderung

Das Fachhandels-Team von Kiehl’s stellte fest, dass der Standortfinder auf der Website von Kiehl’s nicht effektiv funktionierte und sprach einen Monat, nachdem Grace Edinger dem Team beigetreten war, mit potentiellen Lösungsanbietern, um dieses wichtige Tool funktionsfähig zu machen.

Zur gleichen Zeit begannen die Chatbots und sprachaktivierten digitalen Assistenten wie Alexa von Amazon und Google Assistant die Marketinglandschaft zu verändern. Grace Edinger war sich in diesem Zusammenhang bewusst, dass die Suchstrategie von Kiehl’s dringend überarbeitet werden musste.

„Für Hautpflegeprodukte erfolgte die Kundenakquise früher direkt in den Kaufhäusern und Einkaufszentren. Wird sich dies zukünftig ändern? Nun, es ist schwierig, Hautpflegeprodukte via E-Commerce zu erwerben, wenn man das Produkt nicht selbst ausprobieren kann. Sie müssen live erleben können, wie sich das Produkt anfühlt und wie es auf Ihrer Haut wirkt. Für Kiehl’s bedeutet das, dort präsent zu sein, wo Kunden nach Hautpflegeprodukten suchen, und sicherzustellen, dass die Kunden diese Orte online finden – wann und wo immer sie wünschen“.

Es war höchste Zeit, für den Betrieb der Plattform einen neuen Partner zu finden, der das Auffinden der Standorte verbessern und den Einzelhändler mit seiner 168-jährigen Erfahrung auf die sich ändernde Technologielandschaft besser vorbereiten würde. Die Wahl von Grace Edinger fiel daher auf Yext.

„Kiehl’s arbeitete zu dieser Zeit mit einem anderen Anbieter zusammen und der Standortfinder funktionierte nicht so wie gewünscht. Als Unternehmen erzielten wir bei der Online-Suche nicht die Ergebnisse, die wir uns vorstellten, und prüften deshalb einige andere Optionen. Yext präsentierte uns eine überzeugende All-in-one-Lösung.“

Die Lösung

Kiehl’s nutzt Yext für die Verwaltung der Markeninformationen auf den Standortseiten und für die Online-Suche, sodass das Unternehmen seine Kunden mit genauen und aktuellen Informationen erreichen kann.

„L’Oréal legt insgesamt einen sehr großen Fokus auf Suchfunktionen“, so Grace Edinger. „In den meisten Unternehmen ist die obere Führungsebene nicht unbedingt begeistert davon, in Suchstrategien zu investieren, um Kunden auf das Unternehmen aufmerksam zu machen“.

„Bei L’Oréal ist das ganz anders. Vom CMO-Team bis hin zum Global President von L’Oréal möchte jeder wissen, wie sich ein größerer Share of Voice erzielen lässt. Ein wesentlicher Schritt dafür war es, die individuellen Standortseiten mit Yext zu veröffentlichen, sodass das Unternehmen bei Local 3-Packs angezeigt wurde“, berichtet Grace Edinger und nimmt dabei Bezug auf das Set aus drei Suchergebnissen, die Google bei jeder lokalen Business-Suche ganz oben anzeigt.

„Rund drei Monate nach der Veröffentlichung der Standortseiten sahen wir bereits ganz andere Zahlen. Auf Suchmaschinen-Ergebnisseiten und in Local 3-Packs konnte das Unternehmen große Erfolge verzeichnen.“
Grace Edinger Director, Digital Product Management

„Ich konzentriere mich darauf, das digitale Erlebnis und die Suche so reibungslos wie möglich zu gestalten“, so Edinger. „Das Unternehmen setzt dies sehr vielfältig um. Die wesentliche Herausforderung liegt darin, Kunden die Suche nach unserer Marke und den Produkten zu erleichtern. Unser Unternehmen versucht eine Verbindung zwischen der Marke und unseren Kunden zu schaffen, egal ob vor Ort in einer Filiale oder online“.

Ergebnisse

Seit Kiehl’s mit Yext zusammenarbeitet, konnte das Unternehmen die Zahl der Eintragsklicks im Jahresvergleich um 22 % steigern. Darin enthalten sind ein Plus von 19 % bei den Wegbeschreibungsklicks, 27 % Wachstum bei den Website-Klicks sowie 39 % bei den Anruf-Klicks im Jahresvergleich. Dank der Standortseiten von Yext hat Kiehl’s mehr als 157.000 Klicks aus über 3.700 Suchanfragen erzielt.

Der Unterschied:

Service ist ein wichtiges Grundprinzip der Marke Kiehl’s. Das Unternehmen arbeitet ständig daran, das Kundenerlebnis zu verbessern – sowohl im persönlichen Gespräch als auch online.

„Unser Unternehmensziel ist es, unsere Kunden zu beraten, sodass die Bedürfnisse des Kunden wirklich nachvollziehbar werden und auf dieser Grundlage eine Empfehlung ausgesprochen werden kann. Wir möchten eine solide Vertrauensbasis aufbauen. Dies ist online etwas schwieriger umzusetzen, obwohl das Unternehmen auch versucht, dieses Erlebnis für unsere Kunden digital erlebbar zu machen. Wir möchten eine zuverlässige Ressource sein.“

„Wenn es darum geht, diese persönliche Erfahrung online zu realisieren, ist es wichtig, bestehenden Kunden die Möglichkeit zu bieten, Produkte leichter zu bestellen. Nachbestellungen per SMS oder Chat oder eventuell sogar durch die Entwicklung eines Voice-Skills für Amazon Alexa für diesen Zweck sind alles entscheidende Bestandteile dieses Prozesses.“

Bei der Gestaltung der Verbindung zwischen Online-Komfort und der persönlichen Note in einer Filiale vertraut Kiehl’s auf Yext, um die wichtigen Online-/Offline-Informationen der Marke einschließlich Anschrift, Öffnungszeiten, Kontaktinformationen und vielem mehr auf dem neuesten Stand zu halten und in Echtzeit zu aktualisieren.

„Yext ist unverzichtbar, um Fragen wie: „Wo kann ich Produkte von Kiehl's kaufen?“, zu beantworten. Ich habe diese Frage dem Alexa-fähigen Gerät eines Freundes gestellt und es hat funktioniert.“
Grace Edinger Director, Digital Product Management

„Was kann man im Rahmen der Sprachsuche für Brand Discovery tun? Bei einer lokalen Suche erhalten Sie viele Ergebnisse und Sie entscheiden sich für das Ergebnis, welches Ihnen am besten gefällt. Bei der Sprachsuche erhalten Sie nur ein einziges Ergebnis. Weder Alexa noch Siri lesen Ihnen eine ganze Ergebnisliste vor. Wie erreichen Sie also, dass Sie die Person oder die Marke sind, die als einziges Ergebnis zu hören ist? Die Verwaltung von Standortinformationen von Filialen ist ein wichtiger Bestandteil davon.“

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