Customer Story

Justice nutzt Yext und Adobe, um Kundinnen überall dort zu unterstützen, wo sie einkaufen

6,4 % höhere Konversionsrate
53 % mehr Umsatz pro Website-Besuch
24.000 $ potenzielle Support-Einsparungen

Für modebewusste Tween-Mädchen ist Shopping so viel mehr als nur ein Gang in den Laden. Es ist ein immersives Multi-Channel-Erlebnis – unterhaltsam, bestärkend und immer mehr digital gesteuert. 

Seit seiner Gründung in den 1990er Jahren hat Justice packende Modeerlebnisse für Tween-Kundinnen geboten und die Marke entwickelt sich immer weiter mit dem Verhalten, den Werten und Vorlieben ihrer Kundinnen mit.

„Wir sind ein spezialisierter Einzelhändler, der Mode, Merchandise-Artikel und Accessoires für Frauen in ihren Zwanzigern anbietet“, erklärt Ryan Hohman, Director of eCommerce Operations bei Justice. „Wir haben einen einzigartigen Kundenstamm, denn die Mädchen suchen sich die Ware selbst aus und die Mütter tätigen den Kauf – das ist ein interessanter Kundentyp. 80 % unseres Traffic kommt von Mobilgeräten und darauf konzentrieren wir uns.“

Da so viele seiner wichtigen Kundeninteraktionen online stattfinden, brauchte Justice eine einfache und zuverlässige Möglichkeit, seine Kundinnen (und ihre Eltern) überall dort zu unterstützen, wo sie online suchen. „Das Kundenerlebnis auf unserer Website ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für unser Geschäft geworden“, erklärt Hohman. „Und das erfordert eine stetige Weiterentwicklung, um mit den veränderlichen Kundenerwartungen Schritt zu halten.“

Justice nutzte Yext, um für seine Kunden ein ausgefeiltes Omnichannel-Einkaufserlebnis zu schaffen.

Justice setzt auf Yext, um die Sichtbarkeit im organischen Sucherlebnis zu verbessern – durch Aktualisierung wichtiger Markeninformationen in Einträgen und auf Standortseiten – und um auf seiner eigenen Website ein angenehmes und intuitives Sucherlebnis zu bieten.

„Vor der Nutzung von Yext war die Verwaltung der Ferien-Öffnungszeiten definitiv eine Herausforderung“, sagt Hohman. „Als wir unsere Ferien erstmals mit Yext verwalteten, war es das erste Mal, dass keiner unserer Filialpartner mich anrief, um irgendwelche Ungenauigkeiten zu melden – das war schon etwas.”

Die Fähigkeit, Informationen zu den Öffnungszeiten und angebotenen Services jeder einzelnen Filiale zu ändern, war während der COVID-19-Krise geschäftsentscheidend. „Mit Yext wurden unsere Filialseiten – und unser Filialfinder – zu einer zuverlässigen Informationsquelle für alles, was die Kundinnen zu ihren Filialen vor Ort wissen wollten“, erläutert er. „Wir haben diese Seiten nicht nur für Öffnungszeiten benutzt, sondern auch um unsere Kunden über Services wie Abholung ab Bordsteinkante zu informieren. Die Leute möchten wissen: „Können wir in dieser Filiale vor Ort einkaufen?“ „Bietet dieses Geschäft ‚Online kaufen, im Laden abholen‘ an?“ Außerdem platzierten wir auf unseren Filialseiten Inhalte zu den Maßnahmen, die wir ergreifen, damit die Geschäfte sicher und sauber bleiben.“

„Dank Yext Answers können wir unseren Kundinnen ein hervorragendes Sucherlebnis bieten. Sie finden im Handumdrehen die Antworten, nach denen sie suchen, und können dann ihre Shopping Journey fortsetzen.“
Ryan Hohman Director of eCommerce Operations, Justice

Mit Yext Answers, der revolutionären Lösung für die Website-Suche, die natürliche Sprache verarbeitet und treffende Suchergebnisse liefert, konnte Hohman sehen, welche Fragen die Kundinnen auf den Shop-Seiten von Justice stellten. 

„Kurz nachdem wir unsere Shop-Seiten mit Yext Answers ausgestattet hatten, führten wir die Möglichkeit ein, nach Produkten zu suchen“, erklärt Hohman. „Wir verzeichneten zum Beispiel eine Menge Suchanfragen für Badebekleidung und Nachtwäsche. Also haben wir unsere Topseller für Badeanzüge und Schlafanzüge ermittelt und in Answers gesetzt – so konnten die Kundinnen ihre Suchergebnisse schnell in einen Kauf umwandeln.“

„Ein Großteil der gängigsten Kundenfragen bezieht sich auf Aktionscodes und Angebote mit kostenlosem Versand“, sagt er. „Regelmäßige Top-Fragen sind: ‚Wie prüfe ich den Status meiner Bestellung?‘, ‚Wie kann ich Club Justice Rewards verdienen und einlösen?‘ und ‚Wie nutze ich mein Justice-Guthaben?‘. Mit Yext Answers haben wir also Inhalte erstellt, um die FAQs zu diesen häufigen Kundenfragen bereitzustellen.“

„Wir hatten schon immer ein ziemlich solides Kundenservice-Hub, doch Yext Answers hat die Sache noch einmal extrem verbessert”, führt Hohman weiter aus. „Jetzt, da wir Kundinnen die Möglichkeit geben, Fragen zu stellen, und wir mit korrekten Antworten aufwarten können, reduzieren wir die Kontakte mit unserem Callcenter wesentlich. Das ist sehr wichtig, wenn jeder Anruf im Callcenter mit knapp 8 $ zu Buche schlägt. Nachdem wir die Frage der Kundinnen beantwortet haben, gelangen sie zurück zur E-Commerce-Website und konvertieren. Es ist eine neue Ebene, die wir vorher nicht hatten. Dank Yext Answers können wir unseren Kundinnen ein hervorragendes Sucherlebnis bieten. Sie finden im Handumdrehen die Antworten, nach denen sie suchen, und können dann ihre Shopping Journey fortsetzen.“

Justice hat Kundenservice-Inhalte angepinnt, damit sie bei hochvolumigen Suchbegriffen mit Hilfsbezug angezeigt werden, beispielsweise „Hilfe“, „Kundenservice“, „Chat“ und „Shop-Status“. „So konnten wir die Absichten unserer Kundinnen verstehen und ihnen schnell relevante Inhalte zeigen“, sagt Hohman. „Vor Answers konnten die Kundinnen auf unserer Website nicht nach Inhalten suchen, nur nach Produkten. Und wenn sie das Gewünschte nicht mit ein paar Klicks fanden, riefen sie meist im Callcenter an.“

„Wir hatten schon immer ein ziemlich solides Kundenservice-Hub, doch Yext Answers hat die Sache noch einmal extrem verbessert. Jetzt, da wir Kundinnen die Möglichkeit geben, Fragen zu stellen, und wir mit korrekten Antworten aufwarten können, reduzieren wir die Kontakte mit unserem Callcenter wesentlich. Das ist sehr wichtig, wenn jeder Anruf im Callcenter mit knapp 8 $ zu Buche schlägt.“
Ryan Hohman Director of eCommerce Operations, Justice

Callcenter-Kontakte sinken und Online-Konversionen steigen, da immer mehr Kunden die benötigten Informationen auf den Shop-Seiten von Justice finden.

Yext Answers hat Justice in Kombination mit Adobe Analytics eine Menge wichtiger Einblicke in seine Customer Journey verschafft. 

„Sobald eine Kundin mit Yext Answers in Berührung kommt, können wir nachvollziehen, was sie auf unserer E-Commerce-Website tut“, sagt er. „Wir konnten sogar den Umsatz sehen, der mit diesen Besuchen verknüpft war – Konversionen, durchschnittlicher Bestellwert, Anzahl der Artikel im Warenkorb, Art der Artikel im Warenkorb. Das sind wirklich wertvolle Informationen, mit denen wir unsere Zielgruppe in Zukunft spezifischer ansprechen können.“

In nur einem Monat mit Yext Answers (Juni 2020–Juli 2020), zunächst eingeführt mit der kostenlosen Answers-Probeversion, entdeckte Justice, dass Benutzer, die mit einem Yext-Answers-Erlebnis interagierten, eine 6,4 % höhere Konversionsrate aufwiesen – und pro Besuch 53 % mehr Umsatz erzielten – als diejenigen, die dieses Erlebnis nicht hatten. Über den 90-tägigen Probezeitraum (Juni 2020–September 2020) verzeichnete die Marke außerdem 3.100 FAQ-Interaktionen in Yext-Answers-Erlebnissen, was die Kontakte mit dem Kundenservice-Team und dem Callcenter reduzierte. Bei durchschnittlich 8 $ Kosten pro Anruf belaufen sich die potenziellen Einsparungen beim Support auf ca. 24.800 $.

Auf den Standortseiten von Justice, die von Yext unterstützt werden, weisen die Call-to-Action-Schaltflächen eine Klickrate von 11 % auf, von Juli 2019 bis Juni 2020 sind das über 480.000 High-Intent-Klicks. Seit dem Start mit der Yext-Plattform verzeichnete Justice zudem 26 % Wachstum im Jahresvergleich bei den Klicks auf seine Website von Google aus (April 2019–Mai 2020 im Vergleich zu April 2018–Mai 2019). 

„Jetzt ist unser Geschäft wirklich mehr auf das Digitale ausgerichtet und wir müssen unsere Kundinnen überall dort unterstützen, wo sie einkaufen“, sagt Hohman. „Das ist unser wahres Ziel. Letztendlich geht es darum, unseren Kundinnen möglichst nahe zu sein. Wenn wir mit unseren Kundinnen reden und ihnen zuhören, erzählen sie uns ihre Anforderungen – sie sagen uns, was wir aufbauen müssen und wie wir uns weiterentwickeln sollen, um sie dort abzuholen, wo sie stehen.“

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