Customer Story

Häagen-Dazs erweitert seine organische Suchstrategie mit Yext

170.000 genehmigte Aktualisierungen des Knowledge Graph
75 % mehr Website-Klicks im Jahresvergleich
25 % inkrementeller Wachstum der saisonalen Besucherzahlen von Standorten mit Pages
Branche
Lebensmitteldienstleistungen
Größe
900+ Standorte
Die Herausforderung
Häagen-Dazs arbeitet mit Yext zusammen, um seine digitale Präsenz an allen Suchendpunkten zu erhöhen und die eigenen Franchisebesitzer zu fördern.
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Die ikonische Marke Häagen-Dazs begeistert Eiscreme-Fans, seit sie 1976 ihre erste Boutique in New York eröffnete. Die Marke schafft heute außergewöhnlich leckere Momente in über 900 Geschäften weltweit, mit einzigartigen Rezepten, exklusiven Gebäckkreationen und einer Vielzahl von Eiscreme-Aromen. Die Boutiquen, die man vielleicht besser als „Tempel des Genusses“ bezeichnen sollte, waren schon von Anfang die wichtigste Zutat des legendären Markenerlebnisses. Und wie alle erfolgreichen Marken musste sich Häagen-Dazs während Jahrzehnten an neue Zielgruppen und digitale Kanäle anpassen.

Häagen-Dazs konzentrierte sich auf den Aufbau einer Strategie, die es dem Unternehmen ermöglichen würde, seine organische Präsenz in der Suche deutlich zu erhöhen, um den Umsatz aus bestimmten demografischen Gruppen zu maximieren. „Wir wollten in eine globale Lösung investieren, mit der wir unsere Präsenz im gesamten digitalen Ökosystem organisch erweitern konnten“, sagt Aurélie Lory, Managing Director EUAU-LATAM bei General Mills (Muttergesellschaft von Häagen-Dazs). „Um unsere Reichweite zu vergrößern und den wichtigen Markt der Millennials anzusprechen, brauchten wir einen Partner zur Verwaltung unserer Informationen online. Nicht nur das: Wir wollten auch unsere Produkte und Dienstleistungen bei allen Suchendpunkten auf gleiche Weise präsentieren.“

„Dank Yext haben unsere Franchisenehmer nun im gesamten Web eine größere Kontrolle über die Informationen zu ihren Filialen. Darüber hinaus profitieren unsere internen Teams von einer umfangreicheren, ganzheitlicheren regionalen Übersicht sowie wirksameren Überwachungsmöglichkeit. Zu Beginn der Pandemie waren wir in der Lage, unsere Kunden effizient und in großem Umfang über geänderte Öffnungszeiten oder Schließungen zu informieren und sie über unsere Sicherheitsprotokolle aufzuklären.“
Aurélie Lory Managing Director EUAU-LATAM bei General Mills

Häagen-Dazs entschied sich für Yext. Das Unternehmen verwaltet heute seine Geschäftseinträge sowie Shop- und Menüseiten über die Yext-Plattform und ist nicht nur in der Lage, effizient auf Bewertungen zu reagieren, sondern diese über ca. 200 Suchendpunkte hinweg nachzuverfolgen. „Die meisten unserer Boutiquen in Europa und Lateinamerika sind Franchisebetriebe, was bedeutet, dass es vor der Zusammenarbeit mit Yext extrem schwierig und zeitaufwändig war, wichtige Aktualisierungen über mehrere Plattformen hinweg vorzunehmen.“ Heute benutzen im Unternehmen über 200 Personen die Plattform. Alle haben eine maßgeschneiderte Schulung von Yext erhalten, um eine optimale Nutzung und ein solides Verständnis der Plattform zu gewährleisten.

Häagen-Dazs hat in Yext Pages investiert, um strukturierte und auffindbare Standortseiten im Internet anzubieten. Das Ziel? Das außerordentliche Erlebnis, das Kunden in den Geschäften geboten wird, auch im Internet zu schaffen. „Durch die Implementierung von Pages können wir die Informationen, die auf unseren Standortseiten zu finden sind, wirklich anpassen und kontrollieren. Auch die Seitenaufrufe sind beträchtlich angestiegen“, stellt Lory fest. „Unsere Kunden können online shopspezifische Speisekarten einsehen und wir können auf jeder Seite eine große Menge an Inhalten veröffentlichen und so unseren Qualitätsstandard im Internet replizieren. Wir wissen, dass die Kunden vom Anfang bis zum Ende der Customer Journey an jedem Kontaktpunkt das beste Häagen-Dazs-Erlebnis bekommen.“

Es war auch ein Anliegen von Häagen-Dazs, Kundenbewertungen verwalten und auf solche reagieren zu können. Doch aufgrund des Franchise-Modells war dies eine Herausforderung. „Wir wollten unseren Franchisenehmern die Werkzeuge geben, ihre Bewertungsstrategie effizient ausführen zu können“, sagt Lory. „Franchisenehmer können dank der intelligenten Beantwortung von Bewertungen schnell auf Bewertungen reagieren. Zudem werden sie sofort benachrichtigt, wenn eine Bewertung mit drei Sternen oder weniger publiziert wird. Seit wir mit Yext arbeiten, erhalten wir 40 % mehr Bewertungen.“

Das Jahr 2020 war für Marken aller Art schwierig. Die Zusammenarbeit mit Yext ermöglichte es Häagen-Dazs jedoch, die Kontrolle über die digitale Erfahrung ihrer Kunden zu übernehmen und zu gewährleisten, dass Kunden im Internet immer korrekte Informationen sehen würden. „Yext war eine große Hilfe zu Beginn des Lockdowns, als wir unsere Kunden unverzüglich und in großem Umfang über Ladenschließungen, Hygienemaßnahmen und veränderte Öffnungszeiten informieren mussten. Die Vorteile von Yext haben sich klar herauskristallisiert: Wir können schnell und einfach für mehrere Standorte Änderungen und Aktualisierungen vornehmen. Das Wissen, dass die Informationen überall korrekt sind, ist beruhigend“, meint Lory weiter.

Die Zusammenarbeit entwickelt sich immer besser. „Wir wissen genau, welche Ziele wir in den nächsten Monaten erreichen möchten und wir freuen uns, die Nachverfolgung von Conversions einzuführen und Systemverbesserungen vorzunehmen. Zudem wird es weitere Trainingseinheiten für unsere Franchisenehmer geben“, erklärt Lory. Anfangs Sommer hat Häagen-Dazs mithilfe von Yext die Speisekarten für den Sommer im ganzen digitalen Ökosystem geteilt – sicher zur Freude der gesamten Kundschaft.

Ergebnisse
170.000 genehmigte Aktualisierungen des Knowledge Graph
75 % mehr Website-Klicks im Jahresvergleich
25 % inkrementeller Wachstum der saisonalen Besucherzahlen von Standorten mit Pages

Zwischen Juli 2019 und Dezember 2020 haben 123 Benutzer 170.000 genehmigte Aktualisierungen an den Informationen im Knowledge Graph vorgenommen. Sie haben 45.000 Felder zu den grundlegenden Unternehmensdaten wie Adressen und Öffnungszeiten aktualisiert. Zudem wurden 113.000 Aktualisierungen zu erweiterten Inhalten wie Speisekartenelementen und 12.000 Aktualisierungen von Markenelementen wie Namen, Beschreibungen und Standortfotos ausgeführt.

Häagen-Dazs erkannte die Chance, in Europa online bessere Informationen zu Standortseiten und Speisekartenseiten bereitzustellen. Dieser Schritt resultierte in einer 75-prozentigen Zunahme der Website-Klicks im Jahresvergleich.

Yext Pages schnitt ebenfalls sehr gut ab: 25 % mehr Kundenbesuche und 45 % mehr Website-Klicks in der Hauptsaison*. Diese Zahlen gelten für Standorte mit Pages. Darüber hinaus verzeichnete die Marke 236 % weniger Telefonanrufe als für diesen Zeitraum erwartet(für Standorte mit Pages), was darauf hindeutet, dass die Verbraucher in der Lage waren, die gewünschten Informationen zu finden, ohne auf einen teuren Telefonanruf zurückzugreifen.

Durch die Nutzung der Search Experience Cloud von Yext konnte Häagen-Dazs relevante Informationen schneller an seine Kunden bringen – mit weniger Ineffizienzen beim Telefonsupport als Kunden ohne Search Experience Cloud. Das bedeutete, dass mehr Kunden den Weg in die Filialen fanden und Häagen-Dazs dadurch mehr außergewöhnliche Momente für sie schaffen konnte.

Saisonal = Juli und August 2020 vs. April und Mai 2020
Im Jahresvergleich = Juli und August 2020 vs. Juli und August 2019
Inkrementelles Wachstum = Wachstum im Vergleich mit einer Kontrollgruppe, die die Technologie nicht implementiert hat

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