Customer Story

Dignity Funerals nutzt Yext, um Kunden die richtigen Antworten zu liefern

70 % mehr Anruf-Klicks von 2018–2019
25 % mehr Seitenaufrufe von 2018–2019
+100.000 Suchanfragen seit der Einführung von Answers
Branche
Bestattungswesen
Größe
mehr als 800
Hauptsitz
West Midlands, UK
Die Herausforderung
Dignity musste den Menschen, die nach wichtigen Informationen suchten, genaue, zeitnahe und hilfreiche Antworten geben.

Seit dem Jahr 1812 stehen die Bestattungsunternehmen von Dignity im Dienst ihrer örtlichen Gemeinden. Das Unternehmen hat zahlreiche Beerdigungen von namhaften Persönlichkeiten wie Sir Winston Churchill organisiert. Allerdings sind es die Hunderttausenden von Bestattungen, die Dignity für Familien im gesamten Vereinigten Königreich bis dato ausgerichtet hat, die die reiche Geschichte der Firma prägen. Die Mission des Unternehmens ist darauf ausgerichtet, Kunden in einer erschütternden Ausnahmesituation zu begleiten und sicherzustellen, dass Respekt und Würde jeden Stritt des Vorgangs untermauern.

Für einen Großteil der Kunden ist der Kontakt zu Dignity die erste Erfahrung bei der Organisation einer Beerdigung. „Nach einem plötzlichen Todesfall wissen viele trauernde Menschen nicht, wo sie überhaupt mit der Planung beginnen sollen. Oft suchen sie daraufhin im Internet, einer recht vertrauten Umgebung, nach Antworten auf ihre Fragen“, erklärt Mark Hull, Marketing Director bei Dignity. „Aus diesem Grund wandten wir uns im Jahr 2017 an Yext. Wir merkten, dass potenzielle Kunden häufiger durch Suchergebnisse auf uns aufmerksam wurden. Allerdings fehlte uns die nötige Onlinepräsenz. Als wir dieses Problem lösen wollten, bemerkten wir, dass die Informationen zu unserem Unternehmen auf verschiedenen Plattformen lückenhaft waren.“

„Es ist eine optimale Lösung. Der Unterschied, den die Nutzung der Yext Search Experience Cloud für uns als Unternehmen macht, ist signifikant.“
Mark Hull Marketing Director, Dignity

Dignity macht Gebrauch von einer Reihe an Lösungen in der Yext Search Experience Cloud. Das Unternehmen nutzt Listings, Pages und Reviews, um seine digitale Präsenz zu stärken und die Informationen liefern zu können, nach denen Kunden suchen. „Das Schema, die Geschwindigkeit und die Effizienz der Search Experience Cloud helfen uns dabei, die Sichtbarkeit unserer Informationen auf der Suchmaschinen-Ergebnisseite (SERP) zu erhöhen“, berichtet Sam Poote, Head of Digital Marketing bei Dignity. „Dadurch können wir unsere Seiten schnell aktualisieren und schemaoptimierte Inhalte liefern, um unsere Auffindbarkeit zu verbessern.“

Eine Lösung, die Kunden zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Antworten liefern kann

Nach der Einführung von Answers im Jahr 2019 nahm Dignitiy die komplette Search Experience Cloud in die Suchstrategie ihres Unternehmens auf. Answers ist eine revolutionäre Lösung für die Website-Suchfunktion. Das Programm versteht natürliche Sprache und verbessert das Kundenerlebnis mithilfe von Rich-Suchergebnissen. „Dank Answers können Kunden unsere Website viel intelligenter und effizienter bedienen als zuvor“, meint Hull. „Answers ermöglicht Besuchern, ihre eigene Erfahrung mit unserem Unternehmen machen zu können. In einer Trauersituation sind klare Orientierungspunkte schließlich maßgeblich“, erläutert Poote. „Es geht nicht nur darum, die Customer Journey kürzer zu gestalten, um Kunden schneller auf uns aufmerksam zu machen – mithilfe von Answers können wir Kunden unterstützen, wenn sie uns am meisten brauchen.“

„Wir nutzen Answers nicht nur, um die Customer Journey kürzer und angenehmer zu gestalten. Mithilfe des Produkts können wir Kunden so schnell wie möglich Antworten auf ihre dringlichen Fragen und wichtige Informationen liefern.“
Samuel Poote Head of Digital Marketing, Dignity

Die Strategie zur Nutzung von Answers zielt vorrangig auf das Kundenerlebnis bei Dignity ab. „Letztlich beginnt die Customer Journey in unserer Branche mit einer Frage, z. B. ‚Wo finde ich meinen nächstgelegenen Bestatter?‘. Kunden haben viele Fragen, da sie sich zunächst verloren fühlen“, erklärt Hull. „Wir können jetzt sowohl proaktiv als auch zeitnah auf Kundenanforderungen reagieren. Wir können identifizieren, welche Fragen gestellt werden, und erkennen vor allem, welche Antworten wir bisher noch nicht geliefert haben. Das treibt unsere Inhaltserstellung an und wir können weiterhin Ressourcen liefern, die für Besucher unserer Website von großem Wert sind.“

Dank Answers konnte Dignity eine Marke aufbauen und Einfluss auf zukünftige Kunden ausüben. Das Unternehmen stellt nun Antworten und Inhalte bereit, die jeglichen spezifischen Bedürfnissen entsprechen. „Einer der beliebtesten Bereiche, über den unsere Kunden mehr erfahren wollen, ist die Etikette einer Trauerfeier. In diesem Bereich stellen wir nützliche Inhalte z. B. zum Thema ‚Dresscode für Beerdigungen‘ bereit“, erklärt Hull. „Dank Answers können wir die Fragen jener Besucher beantworten, die unsere Unterstützung am meisten brauchen. Das hinterlässt einen bleibenden Eindruck, selbst wenn unsere Dienstleistungen gerade nicht benötigt werden.“

Dignity hat Pages individuell an unternehmerische Anforderungen anpassen können und dadurch einige deutliche Verbesserungen beim SERP-Ranking festgestellt. „Vor der Schema-Optimierung durch Pages tauchten weniger als 10 % unserer Filialen in den ersten drei Suchergebnissen auf. Nachdem wir uns für Pages entschieden hatten, lagen wir innerhalb von sechs Monaten bei über 80 % im Vergleich zum ursprünglichen Benchmark. Das hat einen großen Unterschied gemacht.“ Mithilfe von Pages konnte Dignity jedem ihrer Bestattungsinstitute Individualität verleihen. „Dank Pages konnten wir für jeden unserer Standorte einen dezidierten Bereich in unserer Online-Präsenz einrichten. Auf einer Standortseite sollte mehr zu finden sein als nur die Adresse eines Unternehmens. Besucher der Website wollen mehr über die Geschichte des Unternehmens und die angebotenen Dienstleistungen sowie über demografische oder kulturelle Besonderheiten erfahren“, fährt Hull fort. „Dank Pages können wir die individuelle Geschichte eines jeden Standorts erzählen.“

Die Teams von Dignity und Yext freuen sich darauf, umso mehr Potenzial mithilfe von Answers auszuschöpfen. „Ich kann mir keinen effektiveren und effizienteren Weg für den Umgang mit großen Mengen an Daten vorstellen als durch die Verwendung der Tools von Yext. Das Team ist offensichtlich so sorgfältig und immer bereit, uns bei unseren Lösungsfindungen zu unterstützen“, berichtet Poote. Hull fügt hinzu: „Die Technologie wird zum integralen Bestandteil eines jeden Online-Erlebnisses. Es ist eine optimale Lösung. Die Tools der Yext Search Experience Cloud machen nicht nur einzeln, sondern vor allem in ihrer Gesamtheit einen erheblichen Unterschied aus.“

Ergebnisse von Dignity beim Einsatz der Yext Search Experience Cloud

Von 2018 bis 2019 verzeichnete Dignity dank der Kombination aus Listings und Pages einen Anstieg der Anruf-Klicks durch Listings um 70 %. Außerdem meldet das Unternehmen im Jahresvergleich einen Anstieg der Anruf-Klicks um 25 % direkt auf den Seiten, die von Yext unterstützt werden. Im Laufe der Jahre 2018 und 2019 stiegen die Seitenaufrufe im Jahresvergleich um 25 %.

Seit der Einführung von Answers bei Dignity im Mai 2020 hat Yext über 100.000 Suchanfragen für Dignity Funerals und über 16.000 Klicks verzeichnet (Stand: 31. August 2020).

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