Erfahrungsbericht eines Kunden

Deutsche Telekom steigert trotz Pandemie Kundeninteraktionen mit Yext

Die Deutsche Telekom, Deutschlands führendes Telekommunikationsunternehmen, setzt seit 2018 auf Yext. Dank der Zusammenarbeit konnte das Unternehmen mit Hauptsitz in Bonn die digitale Sichtbarkeit seiner Shops steigern und auch trotz Pandemie-bedingten, temporären Filialschließungen ein positives Jahresresümee ziehen. Dafür nutzt die Telekom ein breites Portfolio aus den Yext-Produkten Listings, Pages, Managed Duplicate Suppression und Reviews, um die rund 400 Telekom Shops deutschlandweit mit korrekten Informationen wie Öffnungszeiten, Services und Produkten online korrekt anzuzeigen.
2,5 x mehr „Termin vereinbaren“ Klicks
24 % Steigerung der durchschnittlichen monatliche Sternebewertung von 3,8 auf 4,7
101 % mehr Website-Klicks über Yext Listings auf Google und Co.
Branche
Telekommunikation
Standorte
rund 400
Hauptsitz
Bonn, Deutschland
Die Herausforderung
Trotz Einlassbeschränkungen und täglich neuen Bestimmungen konnte die Deutsche Telekom auch während der Pandemie mit bestem Service und hilfreichen Informationen bei ihren Kund*innen punkten.

„Das Smartphone ist heute das Zepter der Kund*innen. Es fungiert wie eine Art Fernbedienung, mit der bestimmt wird, wo ich bin und was in meiner Umgebung liegt. Kund*innen sind damit jederzeit online“, erklärt Björn Weidenmüller, Geschäftsführer operatives Geschäft, Deutsche Telekom Privatkunden-Vertrieb GmbH. „Für uns als Unternehmen ist es daher wichtig bei ihrer Suche hoch gelistet zu sein – und uns mit unseren Inhalten für die Zukunft ideal zu positionieren.“

„Die Customer Journey der Konsument*innen wandelt sich zunehmend und damit auch die Art und Weise, wie sie vor ihren Kaufentscheidungen Informationen einholen“, sagt Tobias Dahm, Senior Vice President EMEA Central bei Yext. „Sie informieren sich heute vor ihrem Filial-Besuch online gezielt darüber, welche Produkte und Dienstleistungen vor Ort angeboten werden und wann die Geschäfte geöffnet haben. Zudem schauen sie sich die Reviews anderer Kund*innen genau an – immer öfter werden Kaufentscheidungen von Erfahrungen und Bewertungen anderer Kund*innen beeinflusst“, ergänzt Dahm. Dieses Vorgehen habe sich laut Dahm im Laufe der Corona-Pandemie nochmals verstärkt, sodass nun regelmäßig vor Einkäufen Standortdaten überprüft würden, um das Risiko vor verschlossenen Türen zu stehen, zu umgehen. 

Investment in digitale Lösungen zahlt sich in Corona-Pandemie aus

Die Telekom hat die Bedeutung der digitalen Sichtbarkeit bereits lange vor der Pandemie erkannt. Bereits seit mehreren Jahren arbeitet sie daran, sich im Netz mit konsistenten und aktuellen Informationen aufzustellen – auch im Hinblick auf die Entwicklung der Onlinewelt und des Suchverhaltens der Nutzer*innen. Dieses Engagement hat sich vor allem im Pandemie-Jahr ausgezahlt. „Wir nehmen heute einen viel höheren Traffic als noch vor einigen Jahren wahr und können dank unserer Digital-Offensive und der Unterstützung von Yext unsere Online-Daten intelligent verwalten. Unsere Kund*innen erhalten so korrekte Daten zu unseren Shops, wenn sie im Internet nach diesen suchen“, sagt Weidenmüller. Die COVID-19-Pandemie hat diesen Digital-Kurs nochmals bestätigt. 

In Hochzeiten der Pandemie änderten sich die Richtlinien für den Einzelhandel und damit auch für die Telekom-Shops nahezu täglich. Diese Informationen galt es tagesaktuell transparent zu kommunizieren. 

„Die Corona-Pandemie und die dazugehörigen Maßnahmen waren prägende Beispiele dafür, wie wichtig es ist, online mit den richtigen Daten gefunden zu werden. Denn nur so konnten wir unseren Kund*innen auch in herausfordernden Zeiten mit aktuellen Informationen helfen.“ Die manuelle Pflege der Standortdaten wäre in dieser Zeit nicht umsetzbar gewesen. Über die Yext-Plattform konnten die Daten mit wenigen Klicks angepasst und an alle relevanten Plattformen wie unter anderem Google, Bing oder Facebook ausspielt werden. So konnte die Telekom Kund*innen die aktualisierten Informationen zur Verfügung stellen. 

„Wir nehmen heute einen viel höheren Traffic als noch vor einigen Jahren wahr und können dank unserer Digital-Offensive und der Unterstützung von Yext unsere Online-Daten intelligent verwalten. Unsere Kund*innen erhalten so korrekte Daten zu unseren Shops, wenn sie im Internet nach diesen suchen.“
Björn Weidenmüller Geschäftsführer des Privatkunden-Vertriebs, Deutsche Telekom

Option zur Terminbuchung als elementarer Faktor

Die Buchung von Terminen vor Ort war bereits vor der Pandemie möglich. Auf den von Yext entwickelten und suchmaschinenoptimierten Standort-Websites, den sogenannten Pages, konnte diese Funktion reibungslos integriert werden. So war die Telekom auf die deutlich gestiegen Anfragen vorbereitet. Neben der Terminbuchung können Interessierte sich auf den Websites auch über die jeweiligen Services, Produkte und Öffnungszeiten informieren oder den aktuellen Werbeprospekt des Unternehmens digital durchblättern. 

„Die Möglichkeit der Terminbuchung war ein elementarer Faktor, um unsere Shops weiterhin für unsere Kund*innen offen zu halten “, so Weidenmüller. Die Buchungen gingen zeitweise auf 80.000 Termine pro Monat deutschlandweit hoch. Seit 2019 wuchs die Gesamtzahl der Klicks auf die „Termin vereinbaren“ jedes Jahr um das 2,5fache. *1 Auch nach COVID-19 sieht Weidenmüller Potenzial für den Fortbestand der Maßnahmen: „Wenn Services wie Click & Meet oder Click & Reserve weiterhin von Kund*innen nachgefragt werden, besteht so bereits die passende Infrastruktur.“ So können Kund*innen unnötige Wartezeiten im Shop vermeiden. „Viele der Maßnahmen haben sich bewährt und werden mittlerweile von Kund*innen geschätzt. Mit dieser Technologie sind wir bestens für die Zukunft aufgestellt“, ergänzt Weidenmüller. 

Über das Produkt Reviews erhält die Telekom über das Yext Dashboard einen Überblick über alle Bewertungen, die Kund*innen nach ihrem Besuch online vornehmen. „Sternebewertungen sind bei der Wahl nach einem passenden Anbieter ein wichtiges Entscheidungskriterium. Hohe Bewertungen können hier positive Entscheidungen unterstützen.“ So erfahren die Kund*innen Wertschätzung und wir können auf mögliche Kritik flexibel reagieren.

Trotz Pandemie erfolgreich

Trotz Pandemie und einem schwierigen Jahr 2020 kristallisiert sich 2021 als sehr erfolgreiches Jahr in der Zusammenarbeit heraus. Das spiegeln die positiven Zahlen beim Vergleich zum Vorjahreszeitraum wider: Sowohl Sichtbarkeit und Website-Klicks als auch die Conversion Rate nahmen zu. 

Nicht-gebrandete Klicks auf alle Links über Google wuchsen um 95 Prozent *2, während alle Klicks auf die Websites der Telekom aus Listings über Google und Co. um 101 Prozent stiegen *3. Diese deutlich positiven Entwicklungen sind unter anderem auch auf die für Suchmaschinen optimierten Yext Seiten und die gestiegene Anzahl an Bewertungen zurückzuführen, denn dank dieser bewerten Suchmaschinen Websites in der Regel besser. 

2018 begann die Telekom damit, Yext Reviews zum Monitoring und zur Beantwortung von Bewertungen zu nutzen. Zudem konnten aus den Kund*innen-Reviews gewonnene Erkenntnisse verwendet werden, um das digitale Kundenerlebnis zu verbessern. Insgesamt konnte die Telekom seit dem Start der Zusammenarbeit mehr als 82.000 Bewertungen tracken, auf mehr als 15.000 Bewertungen reagieren und ihre durchschnittliche monatliche Sternebewertung um fast einen ganzen Stern verbessern: von 3,8 auf 4,7. *4 

Eine höhere Sterne-Bewertung kann sich positiv auf das Vertrauen der Konsument*innen in die Dienstleistungen der Telekom auswirken. Sie trägt außerdem dazu bei, den Traffic in Richtung Conversions und weg von den Wettbewerbern zu lenken, wie der 31-prozentige Anstieg der ungebrandeten CTR von Suchmaschinen auf die lokalen Seiten der Telekom in den letzten zwei Jahren zeigt.2 

Die Gesamt-Views der lokalen Seiten der Telekom sind ebenfalls um das 3,1-fache gestiegen.5 Das deutet darauf hin, dass die Kund*innen die lokalen Pages als hilfreich empfinden, unabhängig davon, woher sie kommen: Suchmaschinen, direkter Traffic, andere Seiten der Telekom oder anderswo.

 

Partner auf Augenhöhe

Neben den reinen Zahlen schätzt die Telekom die Partnerschaft auf Augenhöhe und den regelmäßigen und professionellen Austausch mit Yext. Die Weitsicht und Zukunftsvisionen der Ansprechpartner*innen bei Yext sowie die intuitive Handhabung der Plattform sind Gründe für unsere erfolgreiche und inspirierende Zusammenarbeit.

1 Verglichen wurden die Zahlen von Mai bis Juli aus den Jahren 2019, 2020 und 2021. 

2 Verglichen wurde der Durchschnittswert von November 2019 – Dezember 2019 mit dem Durchschnittswert von Mai 2021 – Juli 2021.

3 Verglichen wurde der Zeitraum von Januar 2019 – Juli 2019 mit dem Zeitraum von Januar 2021 – Juli 2021.

4 Verglichen wurde der Zeitraum von Januar 2018 – Juli 2018 mit dem Zeitraum von Januar 2021 – Juli 2021.

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