Erfahrungsbericht eines Kunden

Deutsche Telekom vertraut bei Online-Daten auf Yext

Im Juni 2018 hat sich die Telekom für die Yext-Produkte Listings, Pages und Reviews entschieden um Kunden und Interessierten suchmaschinenoptimierte und korrekte Informationen über die einzelnen Telekom Shops zur Verfügung zu stellen.
10 % mehr Klicks auf Googles Routenplanung innerhalb von 11 Monaten nach Beginn der Zusammenarbeit
70 % mehr Klicks auf den Anruf-Button „Google Phone Calls“ innerhalb von 11 Monaten nach Beginn der Zusammenarbeit
10 % mehr Ansichten von Google-Ergebnissen (Ansichten nach Suchanfragen und Ansichten bei Google Maps) innerhalb von 11 Monaten nach Beginn der Zusammenarbeit
Branche
Telekommunikation
Standorte
rund 700
Hauptsitz
Bonn, Deutschland
Die Herausforderung
Mit der Vielzahl an Kunden sind für das Unternehmen auch die Zahl der Plattformen, auf denen Kunden nach Informationen suchen – wie Kartendienste, Sprachassistenten und soziale Netzwerke – enorm gestiegen. Mit Yext will die Deutsche Telekom ein herausragendes Kundenerlebnis liefern.

Die Deutsche Telekom zählt zu den führenden integrierten Telekommunikationsunternehmen weltweit. Sie betreibt unter anderem ein Fest- und Mobilfunknetz und bietet darüber hinaus zahlreiche Produkte wie etwa Breitbandinternet und Dienstleistungen an. In der Deutschen Telekom Privatkunden-Vertrieb GmbH, einem hundertprozentigen Tochterunternehmen der Deutschen Telekom AG, sind alle Retail-Oberflächen gebündelt. So auch die rund 700 stationären Telekom Shops, in denen Kunden das gesamte Portfolio und fachkundige Beratung finden. Seit einigen Jahren verändert sich jedoch die Art und Weise, wie Konsumenten vor Kaufentscheidungen Informationen einholen. Kunden informieren sich vor ihrem Shop-Besuch online gezielt darüber, welche Produkte und Dienstleistungen vor Ort zu welchen Öffnungszeiten angeboten werden. Zudem werden Kaufentscheidungen zunehmend von Erfahrungen und Bewertungen anderer Kunden beeinflusst. 

Im Juni 2018 hat sich die Telekom für die Yext-Produkte Listings, Pages und Reviews entschieden. Mit der Vielzahl an Kunden sind für das Unternehmen auch die Zahl der Plattformen, auf denen Kunden nach Informationen suchen – wie Kartendienste, Sprachassistenten und soziale Netzwerke – enorm gestiegen. „Mit Listings schaffen wir für unsere Kunden die Möglichkeit, dass sie vollständige und korrekte Informationen des jeweiligen Telekom Shops angezeigt beziehungsweise vom Sprachassistenten angesagt bekommen“, sagt Björn Weidenmüller, Geschäftsführer für das operative Geschäft. Zusätzlich hat die Telekom in den ersten elf Monaten nach dem Start mit Yext über 3.000 doppelte Einträge auf Online-Portalen gelöscht. Da für Suchmaschinen einheitliche Daten wichtig sind, hatten Einträge mit unterschiedlichen Angaben im Hinblick auf Öffnungszeiten, Adresse, Telefonnummer und Co. zuvor eine optimale Darstellung durch Suchmaschinen verhindert. 

Die Deutsche Telekom nutzt zusätzlich das Produkt Pages, um Kunden und Interessierten suchmaschinenoptimierte und korrekte Informationen über die einzelnen Telekom Shops zur Verfügung zu stellen. So hat jeder der rund 700 Telekom Shops eine eigene Webseite, auf der Interessierte alle relevanten Informationen zum Geschäft finden sowie beispielsweise einen Termin mit einem Mitarbeiter des Telekom Shops vereinbaren können. Gleichzeitig können sie den aktuellsten Werbeprospekt des Unternehmens digital durchblättern. Zudem werden die jeweils angebotenen Services gelistet und die Bewertungen, die bei Google und Facebook über den Shop abgegeben wurden, werden automatisch auf der Seite angezeigt. Außerdem bietet die Standortseite einen Bereich für lokal begrenzte Angebote, die dann zeitweise ausschließlich an dem einen Standort angezeigt  werden. Ob die Shops dann jeweils direkt zur Telekom gehören oder über Franchise-Partner betrieben werden, spielt dabei für die Location Pages keine Rolle – dies reduziert die Komplexität und stellt einen einheitlichen Markenauftritt sicher. Elf Monate nach Beginn der Zusammenarbeit können sich die Ergebnisse sehen lassen: So erhöhten sich die Google Direction Klicks für die Deutsche Telekom und die Google Search Views um jeweils zehn Prozent im Vergleich zum Vorjahreszeitraum!

„In Erwartung solcher Ergebnisse und in Anbetracht des Mehrwertes, den wir in der Yext-Plattform für uns gesehen haben, sind wir damals bewusst zu Yext gewechselt. Zusätzlich sehen wir Yext als wertvollen Partner beim Erreichen unserer langfristigen und strategischen Ziele im digitalen Umfeld.“
Björn Weidenmüller Geschäftsführer des Privatkunden-Vertriebs, Deutsche Telekom

„In Erwartung solcher Ergebnisse und in Anbetracht des Mehrwertes, den wir in der Yext-Plattform für uns gesehen haben, sind wir damals bewusst zu Yext gewechselt. Zusätzlich sehen wir Yext als wertvollen Partner beim Erreichen unserer langfristigen und strategischen Ziele im digitalen Umfeld“, sagt Weidenmüller.

Besonders hilfreich seien für Kunden auch die Möglichkeiten, die ihnen das Modul Reviews bietet: „Damit behalten wir den Überblick über Bewertungen, die Kunden beispielsweise nach ihrem Besuch in einer unserer Filialen abgegeben haben“, sagt Weidenmüller. Zu Beginn der Zusammenarbeit migrierte Yext dabei zunächst mehr als 23.000 bestehende Kundenbewertungen auf seine Plattform. So konnte die Marken-Reputation über die verschiedenen Plattformen hinweg auch im Nachhinein ausführlich analysiert werden. Darauf basierend hat Yext die Deutsche Telekom hinsichtlich des künftigen Review-Managements strategisch beraten und konkrete Handlungsempfehlungen ausgesprochen. Yext hat in den ersten elf Monaten nach dem Start 31.000 zusätzliche Rezensionen integriert, um die Reputation der Marke zu verfolgen. Die Bewertungen der Shops auf den diversen Online-Plattformen wie zum Beispiel Google Maps sind nun übersichtlich auf der Yext-Oberfläche dargestellt.

Dies ermöglicht eine schnelle Reaktion durch die Telekom auf Bewertungen: ein entscheidender Vorteil angesichts der Tatsache, dass Bewertungen von Kunden Einfluss auf die Auffindbarkeit und Ergebnisse von Suchmaschinen haben. Schließlich lässt sich mit Reviews auch auswerten, in welchen Bereichen einzelne Shops besser abschneiden als der Durchschnitt der Filialen, so dass sich Verbesserungsvorschläge ableiten lassen. Zu guter Letzt sind auch inhaltliche Analysen möglich: Mithilfe von Schlüsselwortlisten können wiederkehrende Lob- und Kritikpunkte in den Reviews aufgespürt und daraufhin entsprechender Handlungsbedarf abgeleitet werden.

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