Ihr Support-Team ist das Rückgrat Ihres Unternehmens. Unabhängig von Ihrer Branche oder der Art der von Ihnen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen benötigen Ihre Mitarbeiter Informationen, um angemessen arbeiten und die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen zu können. Das bedeutet, dass Daten in einem System verteilt und gespeichert werden müssen, auf das Personen mit den richtigen Berechtigungsnachweisen problemlos zugreifen können, ohne dass unnötige Risiken entstehen.
Im Folgenden wird erläutert, was ein Wissensmanagement-System (WM-System) ist, wie Ihre Supportmitarbeiter ein solches System nutzen können und welchen Nutzen es für Ihr Unternehmen insgesamt hat.
Warum Sie Ihren Support-Mitarbeitern ein Wissensmanagement-System zur Verfügung stellen sollten
Der Begriff Wissensmanagement bezeichnet genau das, wonach er klingt: wie Ihr Wissensmanagementprozess und Ihre Wissensmanagementinstrumente wertvolle Informationen über Ihr Unternehmen an die Mitarbeiter weitergeben. Ein Wissensmanagementsystem ist eine Datenbank, die Ihr geistiges Kapital automatisch speichert. Ein effektives Wissensmanagementsystem macht es über die Wissensmanagementsoftware Ihres Unternehmens für die Mitarbeiter leicht zugänglich.
Während der COVID-19-Pandemie hat sich die Wichtigkeit von Lösungen für das Wissensmanagement gezeigt. Mitarbeiter im Homeoffice und an externen Standorten benötigten Zugang zu explizitem und implizitem Wissen.
Wie wir in den folgenden Abschnitten erläutern, gibt es Gründe, warum ein Wissensmanagement-System für ein Unternehmen entscheidend sein kann.
Zugang
Ein wichtiger Teil der Verwaltung eines Knowledge Help Centers besteht darin festzulegen, wer Zugang dazu haben soll. Es gibt viele vertrauliche Informationen, wie z. B. Zahlungsinformationen von Kunden, die Ihren Mitarbeitern nicht zugänglich sein sollten. Wenn Sie allen Personen Zugang zu Ihren Informationen gewähren, kann dies zu Rechtsstreitigkeiten oder einer Sicherheitsverletzung führen.
Es gibt jedoch viele legitime Gründe, warum ein Mitarbeiter die erforderlichen Berechtigungen für den Zugriff auf Kundenzahlungsinformationen benötigt. Nehmen wir zum Beispiel an, ein Kunde teilt Ihrem Kundendienstmitarbeiter mit, dass er die gespeicherte Kreditkarte ändern und die alte Karte löschen möchte. In diesem Fall muss Ihr Mitarbeiter die Möglichkeit haben, diese Daten einzusehen und zu ändern.
Wenn eines Ihrer Teams eine Entdeckung macht oder Sie neue Erkenntnisse aus vorhandenen Daten gewinnen, sollten Sie sicherstellen, dass diese Informationen in die richtigen Hände gelangen und wirklich etwas bewirken.
Wenn Kundendienstmitarbeiter fortlaufend mit Kunden zusammenarbeiten, können sie mehr Informationen über deren Verhalten und Fragen erfassen, um dann fundiertere Erkenntnisse zu gewinnen.
Produktivität
Anstatt Ausbilder oder Mentoren neue Mitarbeiter an der Hand nehmen und sie durch die verschiedenen notwendigen Prozesse führen zu lassen, können Sie dafür sorgen, dass diese Mitarbeiter sich auf ihre Arbeit konzentrieren und intelligenter und nicht härter arbeiten.
Mit einem Wissensmanagementsystem können neue Auszubildende Antworten auf ihre Fragen finden und ein automatisiertes System nutzen, das sie Schritt für Schritt durch ungewohnte Arbeitsabläufe führt, bis sie den Dreh raus haben.
Eine weitere produktivitätsfördernde Wirkung eines Wissensmanagement-Systems besteht in einer Erleichterung der Kommunikation. Ein Wissensmanagement-System verfolgt neue Änderungen von überall her, sodass Ihre Inhalte immer auf dem neuesten Stand sind – inkl. Aufzeichnungen darüber, wer die Änderungen vorgenommen hat und wann sie vorgenommen wurden.
Dies ist besonders nützlich, wenn man an verteilten Standorten arbeitet und sich nicht einfach zu einem anderen Schreibtisch hinüberbeugen und fragen kann, was der Kollege oder die Kollegin getan hat.
Verschiedene Arten von Wissen
Es gibt drei Hauptarten von Wissen: extrinsisches, intrinsisches und implizites Wissen. Das meiste weitergegebene Wissen ist extrinsisch, z. B. Anleitungen zur Fertigung von Produkten oder Materialien, die für die Produktion eines Gegenstands benötigt werden. Intrinsisches Wissen ist schwieriger zu vermitteln, da es persönliche Erfahrung erfordert, um es vollständig zu verstehen. Dabei kann es sich um bewährte Praktiken für bestimmte Arbeitsabläufe oder interne Verfahren handeln, die Ihre Mitarbeiter kennen müssen. Dabei kann es jedoch einige Zeit dauern, bis sie sie verinnerlicht haben.
Implizites Wissen hingegen vermittelt unausgesprochene Dinge wie erwartete Verhaltensweisen. Alle diese Arten von Wissen sind wertvoll und sollten erfasst und weitergegeben werden. Allerdings erfordern sie unterschiedliche Kommunikationsmittel.
Mit einem Wissensmanagement-System ist es einfach, die verschiedenen Arten von Informationen so zu speichern und zu vermitteln, dass die Mitarbeiter auch wirklich davon profitieren. Sie müssen sich keine Sorgen mehr machen, dass verschiedene Abteilungen unterschiedliche Informationen über Aspekte Ihres Unternehmens erhalten oder Kunden mit unterschiedlichen Antworten verwirren: Alles kommt aus einer zentralen Quelle.
Auch für die Mitarbeiter kann es frustrierend sein, jemanden zu suchen, der ihre Fragen beantwortet – vor allem, wenn sie dafür mehrere Personen kontaktieren müssen. Die Mitarbeiter können in kürzerer Zeit mehr erledigen, wenn sie nicht stundenlang nach der einen Person suchen müssen, die die Antwort auf eine dringende Frage weiß.
Optimierung des Onboardings
Mit einem Wissensmanagement-System kann das Onboarding und Schulung neuer Mitarbeiter einfacher und kostengünstiger sein. Ihr Unternehmen kann Gemeinkosten einsparen, indem es den Schulungsteilnehmern die Möglichkeit gibt, sich Videolektionen anzusehen oder Erklärungen mit umfangreichen Inhalten anzuhören. Dabei ist es egal, ob sie im Büro oder beispielsweise im Homeoffice arbeiten.
Wenn Sie keine effiziente Möglichkeit haben, Einzelheiten über Ihr Unternehmen, die erwarteten Umgangsformen und den Umgang mit verschiedenen gängigen Situationen zu vermitteln, wird niemand in Ihrem Unternehmen mit maximaler Effizienz arbeiten. Ihre leitenden Angestellten werden ihre Tage in Foren verbringen, um grundlegende Fragen von neuen und bestehenden Mitarbeitern zu beantworten, die keinen Zugang zu den benötigten Informationen haben.
Vorrang von Fachwissen vor Experten
Anstatt eine Person zum Experten für ein bestimmtes Thema zu machen, sollte sich Ihr Unternehmen darauf konzentrieren, allen Mitarbeitern etwas von diesem Fachwissen zu vermitteln. Es ist nur natürlich, dass bestimmte Personen bestimmte Dinge besser können oder mehr Erfahrung mit Aufgaben haben, bei denen diese Fähigkeiten im Vordergrund stehen, als andere. Allerdings sollten alle das gleiche Grundwissen darüber haben, wo sie nach Antworten suchen können.
Eine einzige Person als Experte ist ein großes Risiko, da diese Person in den Ruhestand gehen oder zu einem anderen Unternehmen wechseln könnte, ohne dass jemand die dadurch entstehende Lücke schließt. Anstatt die Produktivität Ihres Unternehmens darunter leiden zu lassen, sollten Sie Ihre Mitarbeiter dazu animieren, ihr Wissen aufzuzeichnen und es anderen zugänglich zu machen, damit der Verlust einer Person nicht Ihr gesamtes Unternehmen in Mitleidenschaft zieht.
Konsolidierung Ihrer Marke
Eine der größten Beanstandungen von Kunden ist, dass sie eine Marke während ihrer Interaktionen uneinheitlich erleben. Das kann vom Lesen mehrerer Blog-Artikel, die in unterschiedlichem Tonfall oder mit Blick auf verschiedene Zielgruppen geschrieben wurden, bis hin zu mehreren Antworten von Kundendienstmitarbeitern reichen.
Wenn Sie bei der Beantwortung von Anfragen nicht einheitlich auftreten, können die Kunden das Vertrauen in Ihr Supportteam verlieren.
Eine beliebte Methode zur Senkung der Supportkosten bei gleichzeitiger Verbesserung des Kundenerlebnisses ist die Weitergabe von Wissen, z. B. in Form eines Markenhandbuchs. Dieser Leitfaden kann grundlegende Fragen über Tonfall, Sprache und Ausdrücke beantworten, die Blogautoren verwenden sollten. Andere Personen, die sich auf diesen Markenleitfaden beziehen könnten, sind Ihr Marketingteam und Ihre Kundendienstmitarbeiter – insbesondere diejenigen, die Fragen online über soziale Medien beantworten.
Anstatt mit einem physischen Exemplar zu arbeiten, das von Zeit zu Zeit neu herausgegeben werden muss, um auf dem neuesten Stand zu bleiben, können Sie ein Wissensmanagementsystem verwenden, das die Informationen bei jeder Änderung automatisch aktualisiert.
Das bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter immer die aktuellste Version zur Hand haben und somit keine Informationen verloren gehen.
Knowledge Graph
Mit einem Knowledge Graph verfügt Ihr Unternehmen über eine zentrale Quelle für die öffentlichen Informationen über Ihre Marke. Das gilt zwar nicht für vertrauliche Informationen, aber mit einem Knowledge Graph können potenzielle Kunden ganz einfach selbst Antworten auf ihre brennenden Fragen zu Ihrem Angebot finden, ohne sich mit Ihren Kundendienstmitarbeitern in Verbindung setzen zu müssen.
Ganz gleich, ob es sich um Informationen über ein Produktangebot, den Standort einer Filiale, eine offene Stelle oder berufliche Qualifikationen handelt: Sie können Ihren Kunden umsetzbare Antworten auf die Fragen geben, die sie bereits heute stellen. Mit Wissensmanagement-Systemen können Ihre Kunden durch Self-Service schnellere Lösungen für ihre Probleme finden, was insgesamt für eine verbesserte Erfahrung sorgt.
Selbst wenn Ihre Kunden die Hilfe eines Kundendienstmitarbeiters in Anspruch nehmen, müssen sie nicht damit rechnen, in der Warteschleife zu landen oder weitergeleitet zu werden. Alle Ihre Mitarbeiter haben Zugang zu denselben Informationen, die sie Ihren Kunden schnell weitergeben können.
Zusammenfassung
Mit der richtigen Art von Wissensmanagement-System wird die Erfassung und gemeinsame Nutzung von Informationen optimiert und vereinfacht. Informationen sind nur in den Händen von Menschen nützlich, die sie auch nutzen können, um die Herangehensweise an Themen und Problemlösungen zu verändern. Deshalb ist es so wichtig, dass den Mitarbeitern Informationen für die Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen leicht zugänglich sind.
Kontaktieren Sie uns, um mehr über Wissensmanagement-Systeme zu erfahren und darüber, wie Ihr Unternehmen die Weitergabe von Wissen erleichtern kann, indem es noch heute ein solches System einsetzt.
Quellen:
