Jetzt, wo die Millennials Ende 20 und Anfang 30 sind, machen sie einen großen Teil des Publikums vieler Unternehmen aus. Mit einer stärkeren Integration in die Arbeitswelt wird ihre Kaufkraft weiter zunehmen. Gleichzeitig wird die Generation Z, auch bekannt als Zoomer, endlich erwachsen und hat ihre eigene Kaufkraft. Unternehmen werden sich anpassen müssen, wenn sie im Geschäft bleiben wollen, wenn diese Generationen die digitale Welt im Sturm erobern.
Um diese Demografie besser zu verstehen, sollten wir untersuchen, inwiefern sich Millennials und die Generation Z in ihren Erwartungen an den Kundenservice ähneln bzw. unterscheiden.
Millennials vs. Gen Z: Wie man sie über Kundenservice anspricht
Es ist kein Zufall, dass „wir" (die Generation X) in den letzten Jahren viele Schlagzeilen über Millennials gelesen haben – und wie sie beliebte Branchen zerstören. Tatsache ist, dass Millennials und Zoomer nach einer Veränderung suchen und andere Dinge von Unternehmen erwarten als die Generation X oder frühere Generationen. Einen großen Teil ihrer Ansprüche macht eine bessere, anpassungsfähigere Kundenerfahrung aus.
Wenn Unternehmen diese großen Gruppen potenzieller Kunden ansprechen wollen, müssen sie deren Vorlieben und Verbraucherverhalten berücksichtigen. Markentreue ist nicht mehr so selbstverständlich wie früher. Zudem werden künftige Generationen noch mehr Auswahlmöglichkeiten bei Produkten und Dienstleistungen haben, sodass sich Ihr Unternehmen durch einen hervorragenden Kundenservice von anderen abheben muss.
Millennials
Trotz einiger Diskussionen über den Begriff beginnen die allgemein akzeptierten Daten für die Generationder Millennialsmit 1981 und enden mit 1996. Das bedeutet, dass die ältesten Millennials in diesem Jahr 40 Jahre alt werden und die jüngsten 26 Jahre alt sind. Vor zwei Jahren überholten die Millennials die Baby-Boomer in ihrer schieren Käuferzahl.
Das Handy als Tool
Der Witz, dass Millennials nicht mit ihren mobilen Endgeräten telefonieren möchten, hat seinen Ursprung in der Wahrheit. Millennials neigen eher dazu, Interaktionen, Tweets oder Direktnachrichten auf Facebook und Instagram zu senden. Daher sollten Ihre Kundenbetreuer im Internet oder in mobilen Apps aktiv und bereit sein, schnell zu reagieren. Viele Kunden und Interessenten erwarten eine Antwort in weniger als zehn Minuten.
Millennials nutzen Chatbots
Sie kennen sich auch viel besser mit Chatbots und anderen Formen der technischen Kommunikation abseits des Telefonierens aus. Chatbots geben Antworten auf häufig gestellte Fragen oder leiten die Frage eines Kunden bei Bedarf an den entsprechenden Servicemitarbeiter weiter. Millennials würden lieber einen schnellen und einfachen Bot befragen, als ewig darauf zu warten, dass ihnen jemand sagt, er wisse die Antwort nicht, und sie dann an eine andere Abteilung weiterleitet.
Auch wenn es für Angehörige dieser jüngeren Generationen offensichtlich erscheinen mag, sollten Unternehmen immer klarstellen, dass es sich bei dem Chatbot um einen Bot und nicht um eine echte Person handelt. Denn ältere Generationen erkennen oft den Unterschied nicht oder wissen nicht, ob sie mit einer echten Person sprechen oder nicht. Dies sollte Teil des Menüs sein, das es Kunden mit komplexen Problemen ermöglicht, sich mit einem Kundendienstmitarbeiter in Verbindung zu setzen.
Millennials bevorzugen den Nachrichtenversand
Neben Chatbots setzt sich jetzt auch der Live-Chat immer mehr durch Millennials möchten so viel wie möglich online erledigen, nicht per Smartphone oder persönlich. Und das gilt auch für das Stellen von Fragen. Das Anbieten von Kommunikation per SMS oder über Social Media als Teil des Kundenservice ist eine hervorragende Möglichkeit, um auf die jüngere Generation einzugehen, die während des Multitaskings schnell Antworten haben möchte.
Zoomer
Die Generation Z, auch Zoomer genannt, sind Digital Natives, die zwischen 1997 und 2012 geboren wurden. Die ältesten von ihnen werden gerade 25 Jahre alt, während die jüngsten gerade ins Teenageralter kommen. Denken Sie also daran, dass die Kunden der Generation Z vornehmlich Teenager sind, die nicht die Kaufkraft der Millennials haben. Außerdem ist nur ein kleiner Prozentsatz von ihnen derzeit erwerbstätig, wobei dieser Prozentsatz in den kommenden Jahren natürlich steigen wird.
Zoomer sind toleranter
Ein wesentlicher Unterschied zwischen Zoomern und Millennials besteht darin, dass Zoomer toleranter sind und eher eine zweite Chance geben. Für Millennials gilt: Überschreitet ein Unternehmen eine Grenze oder beschert ihnen eine schlechte Erfahrung, bedeutet dies das Ende dieser Geschäftsbeziehung – und das für immer. Zoomer neigen nicht so sehr dazu, nachtragend zu sein. Aber auch sie werden sich nach wiederholten negativen Erfahrungen abwenden. Millennials scheinen auch eher geneigt zu sein, schlechte Bewertungen zu hinterlassen oder ihre negativen Erfahrungen in den sozialen Medien zu verbreiten, was den Ruf Ihres Unternehmens in größerem Ausmaß schädigen kann.
Was gilt also für Zoomer als negative Kundenservice-Erfahrung? Die meisten von ihnen empfinden einen Kundendienstmitarbeiter, der zu steif, roboterhaft oder anderweitig unfreundlich ist, als negativ. Es sollte auch beachtet werden, dass die offensichtliche Toleranz der Zoomers bei ein oder zwei negativen Erfahrungen mit dem Kundenservice durch ihre mangelnde Kaufkraft bedingt sein kann. Wenn sie älter werden und mehr verdienen, werden sie möglicherweise anspruchsvoller, da sie dann das Geld haben, zur Konkurrenz zu wechseln.
Bevorzugung sozial bewusster Marken
Zusätzlich zu dem, was Ihr Unternehmen herstellt, sollten Sie auf ein oder zwei Seiten Ihre Mission und den Beitrag Ihres Unternehmens zur Gesellschaft als Ganzes erläutern. Umfrageteilnehmer aus der Gruppe der Millennials und der Generation Z geben an, dass sie viel sozialbewusster sind als die Generation X. Zudem wollen sie Unternehmen unterstützen, die ihre Authentizität beweisen, Vielfalt zeigen und der Gemeinschaft etwas zurückgeben.
Beide nutzen Social Media
Seien Sie jedoch vorsichtig, wie Sie Ihre Botschaften formulieren. Sowohl Millennials als auch Zoomer sind äußerst scharfsinnig, wenn es darum geht, falsche Unternehmensbotschaften zu erkennen, die darauf abzielen, ihr Geld zu bekommen. Wenn es Ihnen jedoch gelingt, das Vertrauen der Zoomer zu gewinnen, werben sie gerne online für Ihre Marke und erklären all ihren Followern, warum auch sie Ihr Unternehmen kennenlernen sollten.
Und wenn man bedenkt, dass fast jeder Millennial und Zoomer ein TikTok-, Twitter– oder ein anderes Social-Media-Konto mit mindestens ein paar Followern hat, ist das eine Menge kostenlose Werbung – ob positiv oder negativ. Die Reichweite vieler jüngerer Menschen, vor allem der Zoomer, ist viel größer, als die meisten Menschen annehmen. Von daher sollten Sie sicherstellen, dass sie Ihre Marke wann immer möglich bewerben bzw. empfehlen.
Wenn Sie sie jedoch abweisen, sollten Sie nicht damit rechnen, dass Angehörige der beiden Generationen Ihnen lange treu bleiben. Beide sind nämlich für ihren allgemeinen Mangel an Markentreue bekannt, insbesondere im Vergleich zu früheren Generationen. Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen auf Zack bleiben muss, um auf dem sich wandelnden Markt relevant zu bleiben.
Self-Service
Ein Aspekt, den beide Generationen gemeinsam haben, ist der Wunsch nach mehr Tools und Optionen für den Self-Service. Anstatt sich bei Fragen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen mit dem Helpdesk Ihres Unternehmens auseinandersetzen zu müssen, bevorzugen Angehörige der Generationen Y und Z Anleitungen, FAQs oder Video-Tutorials.
Wenn Sie Ihre Website mit einer umfassenden Suchleiste ausstatten, müssen die Besucher keine Zeit damit verschwenden, Dutzende von Seiten zu durchsuchen, um das zu finden, wonach sie suchen. Durch das Hinzufügen von Suchparametern zusätzlich zu einem Suchfeld können die Kunden ihre Ergebnisse auf Artikel eingrenzen, die auf ihre Suche zutreffen.
Dies ist für Ihr Unternehmen kostengünstiger und gleichzeitig praktischer für Ihre Kunden. Blog-Artikel zu bestimmten Themen und häufig gestellten Fragen sind ein hervorragender Ansatz zum Aufbau einer Informationsbasis, die Kunden und Mitarbeiter nutzen können, um mehr über die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens zu erfahren.
Jüngere Menschen wollen sich außerdem ausgiebig über Ihr Unternehmen informieren und Bewertungen Ihrer Produkte lesen, bevor sie ihr Geld ausgeben. Dies ist wahrscheinlich darauf zurückzuführen, dass sowohl Millennials als auch Zoomer vergleichsweise wenig Geld ausgeben. Allerdings wollen sie sich von Dritten über Ihr Unternehmen informieren lassen, da sie von Natur aus wenig Vertrauen in Unternehmen haben.
Auswirkungen der Pandemie
Die Zendesk-Umfrage zu den Auswirkungen der COVID-19-Pandemie ergab, dass sich die Erwartungen von Millennials und Zoomern aufgrund der Engpässe und Verzögerungen während COVID-19 geändert haben. Die meisten von ihnen legen heute mehr Wert auf die Qualität des Kundendienstes eines Unternehmens als in früheren Jahren.
Während einige von ihnen aufgrund der Pandemie mehr Geduld bei Versandverzögerungen oder anderen Problemen hatten, haben viele von ihnen jetzt höhere Erwartungen an den Kundenservice. Sie sehen vielleicht sogar über das Problem hinweg, selbst wenn Ihr Mitarbeiter keine konkrete Lösung anbieten kann. Allerdings sollte er bereit sein, eine Verbindung mit dem Kunden zu schaffen und andere Entschädigungen anzubieten, um zu zeigen, dass Ihr Unternehmen dem Kunden Priorität einräumt und sein Vertrauen schätzt.
Eine andere Art, wie sich die Pandemie auf die Menschen ausgewirkt hat, ist die verstärkte Nutzung von Community-Foren. Im Idealfall werden diese Foren von Ihrem Unternehmen betrieben oder gehostet, sodass bestehende Kunden neuen Kunden Ratschläge oder Einblicke geben können. Doch selbst wenn das Forum nicht in Ihren Zuständigkeitsbereich fällt, sollten Sie es von Mitarbeitern beobachten lassen, um komplexere Fragen zu beantworten, die andere nicht beantworten können.
Zusammenfassung
Genauere Erkenntnisse darüber, wie Ihre Zielgruppe mit Ihrem Unternehmen interagieren möchte, sind der Schlüssel zum Erfüllen und Übertreffen der Erwartungen des Kunden in Sachen Kundenservice. Es ist wichtig, mit den demografischen Veränderungen Ihrer Zielgruppe zu wachsen und sich anzupassen, um den Austausch mit Ihnen möglichst bequem zu gestalten. Dies verbessert die allgemeine Markentreue und bindet langfristig mehr Kunden an Ihr Unternehmen.
Kontaktieren Sie uns, um mehr über die Erwartungen der Kunden zu erfahren und darüber, wie Sie den Kundenservice Ihres Unternehmens verbessern können.
Quellen:
