5 Ansätze für einen hervorragenden Kundenservice

Customer service representatives

Der Kundenservice ist ein unschätzbarer Aspekt eines jeden Unternehmens. Natürlich wäre es Ihnen lieber, wenn bei Ihren Transaktionen nie etwas schief gehen würde und Ihre Kunden nie Hilfe bräuchten, weil all Ihre Produkte einfach zu bedienen und fehlerfrei sind. Aber das wird nicht immer der Fall sein.

Die Nutzer werden immer einen ausgezeichneten Service benötigen – egal, ob sie nicht wissen, wie etwas funktioniert, oder ob sie nicht finden können, was sie suchen. Die Art und Weise, wie Sie damit umgehen, kann über die Beziehung zu Ihren Kunden entscheiden.

Mit der heutigen Technologie und den ständig steigenden Erwartungen der Nutzer ist ein hochwertiger Kundenservice wichtiger – und zugänglicher – denn je. 70 % der Nutzer geben an, dass sie sich wegen mangelnder Geduld der Kundendienstmitarbeiter schon beim ersten Mal von einem Unternehmen abwenden.

Der Einsatz von Chatbots, die Optimierung der Leistung Ihres Kundenserviceteams und die Bereitstellung verschiedener Kontaktpunkte für Ihre Nutzer sind nur einige der Möglichkeiten, mit denen Sie starten können.

Hier sind fünf Möglichkeiten, um einen ausgezeichneten Kundenservice zu gewährleisten 

Warum ist Kundenservice so wichtig?

Es bedarf nur einer oder zwei schlechter Erfahrungen mit Ihren Mitarbeitern, um Kunden abzuschrecken. Mit einem ausgezeichneten Kundenservice können Sie Frustration bei den Nutzern vermeiden, indem Sie ihnen zeigen, dass Sie ihre Situation verstehen und immer für sie da sein werden.

Positive Interaktionen mit dem Kundendienst erhöhen in der Regel die Kundentreue und führen sogar zu Empfehlungen für Ihr Unternehmen.

Ganz zu schweigen von den Kosten für die Bindung Ihrer Stammkunden im Vergleich zu den Kosten für die Gewinnung neuer Kunden.

1. Nutzen Sie Kundenfeedback

Die Erfahrungen Ihrer Nutzer auf Ihrer Seite und mit Ihrem Produkt sind von entscheidender Bedeutung, wenn Sie sicherstellen wollen, dass Sie die bestmögliche Arbeit leisten. 

Die Nutzung des erhaltenen Kundenfeedbacks ist eine Möglichkeit, Kundenserviceprobleme zu unterbinden, bevor sie überhaupt auftauchen. 

Sie müssen Ihre Kunden nicht unbedingt direkt ansprechen, um mehr über deren Bedürfnisse zu erfahren. Es gibt mehrere Möglichkeiten, das Feedback der Verbraucher einzuholen, wobei jede davon nützlich ist, wenn Sie wissen, worauf Sie achten müssen. 

Traffic-Daten und Kennzahlen können Ihnen zeigen, welche Seiten Ihre Nutzer am häufigsten und am seltensten besuchen. Wenn ein Produkt oder ein Inhalt unterdurchschnittlich abschneiden, liegt das wahrscheinlich daran, dass Ihre Nutzer diese nicht besonders mögen. Sie entsprechen nicht den Bedürfnissen der Kunden und nehmen zu viel Platz ein.

Formulare oder Bewertungsseiten sind ebenfalls hervorragende Gelegenheiten für Ihre Besucher, Kommentare zu ihren Erfahrungen zu hinterlassen. Indem Sie diesen Nutzer-Input aufgreifen und entsprechende Änderungen vornehmen, können Sie künftige Probleme mit anderen Nutzern umgehen, die vielleicht keinen Kommentar hinterlassen möchten und sich einfach anderweitig umschauen. 

2. Bieten Sie verschiedene Service-Touchpoint

Wenn es um das Kundenerlebnis geht, gibt es nicht die eine perfekte Lösung. Die Nutzer bevorzugen je nach Situation und Frage eine Vielzahl von Optionen.

Eine Einschränkung der Serviceoptionen bringt derzeit keinerlei Vorteile mit sich. Dank der Technologie und der Dienste von Drittanbietern ist der Zugang zu den Tools, die Sie für einen fantastischen Kundenservice benötigen, einfacher denn je. 

Beispiele für Touchpoints sind:

  • Social Media (Facebook, Twitter)
  • Livechat
  • Kundenumfragen
  • Telefon-Support

Kundenservicemitarbeiter

Manche Nutzer bevorzugen die menschliche Interaktion, sei es ein Online-Chat mit einem Mitarbeiter oder ein Telefongespräch. Manche Probleme lassen sich auf diese Weise am besten lösen, weil der menschliche Ansprechpartner detaillierte Anweisungen geben kann.

Mit der Einrichtung eines Systems von Kundenservice-Routen haben Ihre Kundendienstmitarbeiter mehr Zeit, sich auf die wichtigsten Probleme zu konzentrieren. Wenn sie mehr Zeit für komplexere Probleme aufwenden können, bedeutet dies, dass Ihre Nutzer schneller eine Antwort erhalten.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter regelmäßig geschult werden und den Nutzern mit einem hohen Maß an Einfühlungsvermögen und Respekt begegnen. Die Erfahrungen, die sie mit Ihren Mitarbeitern machen, werden darüber entscheiden, ob sie Ihr Unternehmen weiterhin nutzen oder nicht.

KI-Chatbots

Als Chatbots ursprünglich eingeführt wurden, waren sie nicht gerade dafür bekannt, die Bedürfnisse der Kunden angemessen zu erfüllen.

Es kam vor, dass sie sich wiederholten und nur auf bestimmte Schlagwörter reagierten, die speziell eingegeben werden mussten. Manchmal blieben sie auch einfach in einer Schleife hängen. So kam es bei den Nutzern schnell zu Frustration. Zum Glück haben Unternehmen mittlerweile einige bemerkenswerte Fortschritte in Sachen Chatbots gemacht. 

In letzter Zeit haben Chatbot-Entwickler künstliche Intelligenz und die Verarbeitung natürlicher Sprache in die Engines der Bots integriert. Sie erkennen die Fragen der Nutzer als tatsächliche Sprache und nicht nur als eine Reihe von Schlagwörtern, nach denen sie suchen sollen.

So können Chatbots die Probleme der Nutzer effizient und auf angenehme Weise lösen. Sie haben sich zu einer großartigen Kundendienstoption für Nutzer entwickelt, die schnelle Antworten auf relativ einfache Fragen wünschen.

Und da Chatbots weder schlafen, noch Pausen einlegen, noch bei hohem Kundenaufkommen überfordert sind, sind sie immer verfügbar. So erhalten Ihre Nutzer die benötigten Lösungen, wann immer ein Problem auftritt. 

Community-Foren

Manchmal möchten Nutzer nicht mit Chatbots oder Kundendienstmitarbeitern sprechen. Sie könnten aber daran interessiert sein, mit anderen Kunden zu interagieren.

In Foren kann Ihre Zielgruppe ihre Fragen und Probleme posten und gegenseitig darauf antworten. Der Service von Nutzer zu Nutzer mag zunächst wie ein einfacher Weg erscheinen, um dem Unternehmen Arbeit zu ersparen. Jedoch werden es einige Nutzer tatsächlich vorziehen, miteinander zu sprechen. 

Zudem erhält Ihr Unternehmen mit diesem Tool direkten Einblick in die Meinungen oder Frustrationen der Nutzer mit Ihrem Produkt oder Inhalt. Feedback wie dieses kann für Ihre Marketing- und Entwicklerteams unglaublich nützlich sein. Dementsprechend sollten Sie auch das Engagement Ihrer Mitarbeiter in diesen Foren fördern.

FAQ-Seite

Eine Seite mit häufig gestellten Fragen (FAQ) kann genau das sein, wonach einige Ihrer Kunden suchen, wenn sie eine unkomplizierte Frage haben. Diese Art von Wissensdatenbank gibt ihnen die Möglichkeit, ihre Fragen zu beantworten, was sehr befriedigend sein kann.

Außerdem kann man durch sie den direkten Kontakt mit anderen vermeiden, sei es mit Kundendienstmitarbeitern oder anderen Nutzern, was wiederum für unabhängigere Kunden interessant ist. 

3. Schätzen Sie die Zeit Ihrer Nutzer

Zeit ist eine äußerst wertvolle Ressource für Ihre Kunden. Je mehr Zeit sie damit verschwenden, eine Antwort von Ihrem Kundendienstsystem zu erhalten, desto unzufriedener werden sie sein. 

Mehrere Wege zu einem guten Kundenservice, sei es durch Mitarbeiter, KI-Chatbots oder einen FAQ-Bereich, können diesen Prozess beschleunigen. Wenn man Kunden verschiedene Optionen anbietet, eröffnen sich mehr nützliche Servicekanäle, wodurch sie wiederum schneller eine Antwort erhalten und wertvolle Zeit sparen.

4. Halten Sie Ihr System auf dem neuesten Stand

Eine weitere Möglichkeit zur Vermeidung von Kundenproblemen ist, dafür zu sorgen, dass Ihr CRM, Ihre Website und Ihre Produktseiten immer auf dem neuesten Stand sind.

Das Internet ist in ständigem Wandel begriffen, was auch auf die Erwartungen der Nutzer zutrifft. Das bedeutet, dass Ihre Website mit der Entwicklung Schritt halten und genauso gut, wenn nicht sogar besser als der Rest sein muss. Andernfalls werden sich Ihre Nutzer anderweitig umschauen. 

Ladezeiten, relevante Inhalte und fortschrittliche Navigationstools sind allesamt wichtige Aspekte bei der Verwaltung Ihrer Website. Sie sollten sicherstellen, dass für Ihre Nutzer alles so benutzerfreundlich und hochwertig wie möglich ist. 

Identifizieren Sie, was Ihre Website nicht braucht, und entfernen Sie es

Eine unübersichtliche Website kann die Zufriedenheit Ihrer Kunden aus mehreren Gründen beeinträchtigen. Ihre Nutzer können die gesuchten Informationen möglicherweise nicht finden. Zudem besteht die Gefahr, dass sich Ladezeiten aufgrund der Menge an Inhalten zu verlängern. 

Dies sorgt für mehr verschwendete Zeit auf Kundenseite, was, wie wir bereits besprochen haben, ein großes Problem darstellt. Es ist wichtig, alle nicht benötigten Elemente Ihrer Seite zu identifizieren und zu bereinigen. Dies sollte zudem regelmäßig vorgenommen werden. 

5. Kennen Sie Ihre Nutzer

Wenn Kunden Hilfe benötigen, möchten sie nicht das Gefühl haben, nur eine weitere Ticketnummer in der Warteschlange zu sein. Ganz gleich, ob es sich um einen virtuellen Assistenten oder ein echtes Mitglied Ihres Kundenserviceteams auf der anderen Seite des Bildschirms handelt, die Implementierung eines gewissen Maßes an Personalisierung in Ihren Service kann viel bewirken.

Verwenden Sie Screening-Fragen, um den Namen des Nutzers zu ermitteln. Außerdem sollten Sie sicherstellen, dass sich Ihre Mitarbeiter die Zeit nehmen, um das Problem vollständig zu verstehen, bevor sie sich dem Anliegen widmen. 

Je mehr der Nutzer das Gefühl hat, dass er als Mensch und nicht nur als Kunde behandelt wird, desto positiver wird seine Erfahrung sein. 

Fazit

Ein erstklassiger Kundenservice ist in der heutigen Zeit unerlässlich. Die Nutzer erwarten, dass ihre Fragen schnell und sorgfältig beantwortet werden, unabhängig davon, ob sie selbst, mit Hilfe anderer Kunden oder im Gespräch mit einem Kundendienstmitarbeiter auf die Lösung kommen.

Ihr Unternehmen braucht zufriedene Kunden, und Ihre Kunden brauchen den von Ihnen angebotenen Service. Ob sie eine positive Erfahrung machen, wird darüber entscheiden, ob sie diesen Service von Ihnen oder einem Ihrer Konkurrenten in Anspruch nehmen.

Investitionen in einen hochwertigen Kundenservice werden sich für Ihr Unternehmen mit Sicherheit positiv auswirken – sei es in Form zusätzlicher Schulungen für Ihre Kundendienstmitarbeiter, durch die Integration fortschrittlicher Chatbots mit künstlicher Intelligenz oder durch den Ausbau Ihrer Website. 

Das Hauptziel eines jeden Unternehmens im Bereich Kundenservice besteht darin, seine Kunden so zu behandeln, wie man selbst behandelt werden möchte, d. h. mit einem Höchstmaß an Aufmerksamkeit und Respekt. Natürlich sollte der Service auch so schnell wie möglich zu einer Lösung führen. 

 

Quellen:

Why Good Customer Support is Important (Warum guter Kundenservice wichtig ist) | Ameritasinsight.com

Want to Keep Your Customers? Let Them Answer Their Own Problems (Sie wollen Ihre Kunden halten? Lassen Sie sie die Lösung für ihre Probleme selbst finden) | Thedrawshop.com

Reponse Times (Reaktionszeiten) | Superoffice.com

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