Wir müssen Ihnen nicht sagen, dass ein Kundenservice, der die Erwartungen der Kunden übertrifft, ein überaus wichtiger Faktor für Unternehmen ist. Wenn Unternehmen wollen, dass ihre Kunden großartige Interaktionen haben und möglicherweise in Zukunft zu Markenfürsprechern werden, sollte man ein solides Verständnis dafür entwickeln, was die Kunden wollen und wie man es ihnen bieten kann.
Heute gehen wir auf die spezifischen Erwartungen an den Kundenservice ein und darauf, wie Sie diese erfüllen können, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden rundum zufrieden sind.
Der ultimative Leitfaden für Erwartungen an den Kundenservice
Der beste Kundenservice nimmt die Erwartungen der Verbraucher vorweg und hat den Anspruch, sie nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Auf diese Weise kann der Kunde die bestmögliche Erfahrung bei der Kommunikation mit den Ansprechpartnern Ihres Unternehmens machen.
Bei der Aufzählung der wichtigsten Erwartungen an den Kundenservice ist auch die Berücksichtigung Ihrer Zielgruppe wichtig. Einige dieser Erwartungen werden für bestimmte Altersgruppen oder Demografien wichtiger sein als für andere, obwohl sie alle für die heutige digitale Welt relevant sind.
Personalisieren
Eine der besten Ansätze zur Bereitstellung eines hervorragenden Service besteht darin, den Bedürfnissen Ihrer Kunden durch Personalisierung gerecht zu werden. Wenn Sie zum Beispiel eine Apotheke anrufen und einige wichtige Informationen wie Ihren Geburtstag angeben, wird automatisch auf Ihr Konto zugegriffen. Wenn Sie dann mit dem Apotheker sprechen, kann er automatisch sehen, wer anruft, und sofort Ihre Akte einsehen und eventuelle Fragen zu einem Rezept beantworten.
In Ihrer Datenbank gespeicherte und über Onlinekonten oder Telefonmenüs zugängliche Informationen sind eine gute Möglichkeit, Zeit und Mühe zu sparen – sowohl für den Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter. Anstatt Zeit damit zu verschwenden, zwischen mehreren Mitarbeitern hin- und hergeschickt zu werden und immer wieder die gleichen Informationen zu hören, können Ihre Kunden automatisch an den für ihre Fragen am besten geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet werden. Kleine Dinge wie diese führen zu einer hohen Kundenzufriedenheit.
Seien Sie wann immer möglich proaktiv
Sie sollten die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrem Team verfolgen. Die Überwachung des Kundenverhaltens und die Erhebung von Informationen durch Umfragen sind gute Möglichkeiten, die allgemeine Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen zu messen. Behalten Sie die wichtigsten Daten im Auge, z. B. wie lange es dauert, Beschwerden zu bearbeiten, wie lange es dauert, bis Kunden eine Lösung für ihre Anfrage erhalten, und wie lange sie im Durchschnitt auf einen verfügbaren Kundendienstmitarbeiter warten.
Dies kann Ihnen auch bei der Suche nach potenziellen Wachstumsmöglichkeiten für Ihr Unternehmen helfen. Wenn die Kunden schlechte Kundenserviceerfahrungen mit Chatbot-Antworten machen, bieten die Bots möglicherweise nicht so viele Funktionen, wie sie sollten. Vielleicht sind aber auch die präsentierten Informationen für die Bedürfnisse der Kunden nicht sonderlich relevant.
Tools helfen dabei, Kundenfeedback und Kundenprobleme zu verfolgen und darauf zu reagieren. Die Tools von Yext unterstützen Sie bei der Analyse von Kundenkommentaren und bei der Bewertung der Leistung Ihrer Standorte und helfen Ihren Kundenservice-Teams, ein einheitliches Erlebnis zu bieten.
Verkürzen Sie die Wartezeit
Laut einer Umfrage von Nextiva ist über die Hälfte der Befragten nicht bereit, länger als fünf Minuten in der Warteschleife auf den nächsten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter zu warten. Daher müssen Ihre Kundenserviceteams alles tun, um die Antwortzeit in einem Live-Chat oder bei einem Telefonanruf zu verkürzen.
Dies kann auf verschiedene Weise geleistet werden. Am besten ist es jedoch, wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, selbst Informationen zu einigen der häufigsten Probleme oder Fragen zu finden. Auf diese Weise rufen nur diejenigen an, die kompliziertere Probleme haben, für deren Lösung ein Kundendienstmitarbeiter erforderlich ist. Gleichzeitig wird Ihr Team nicht mit einer Flut von telefonischen Anfragen überfordert, die in wenigen Sekunden hätten beantwortet werden können.
Eine lange Wartezeit kann den Ärger weiter verstärken, auch wenn Kundendienstmitarbeiter sich bemühen, Platz für den Anrufer in Echtzeit zu schaffen. Ein schlechter Kundenservice ist eine der Hauptursachen für die Kundenabwanderung, da die Kunden häufig nicht mit Ihren Kundenbetreuern sprechen können und stattdessen im Navigationsmenü hängen bleiben.
Zuhören und lernen
Niemand möchte das Gefühl haben, mit einer Wand zu sprechen – schon gar nicht bei brennenden Fragen, die beantwortet werden müssen. Wenn Verbraucher anrufen, tun sie das, weil sie mit einem echten Menschen sprechen wollen. Würden sie annehmen, dass ihr Problem mit automatischen Antworten gelöst werden kann, hätten sie auch Ihren Chatbot benutzen oder den FAQ-Bereich durchsuchen können. Kunden sind schnell genervt, wenn sie vor dem Kontakt zu einem Mitarbeiter durch ein langes und verwirrendes Sprachmenü navigieren müssen.
Wenn Kunden Kontakt mit einem menschlichen Mitarbeiter aufgenommen haben, wollen sie das Gefühl haben, dass sie mit jemandem sprechen, der ihnen helfen kann und sich ihre Probleme anhört.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Support-Team sympathisch ist. Sie sollten durchaus ein Skript als Grundlage für die Kommunikation mit den Kunden entwickeln. Dies sollte jedoch echt und authentisch klingen, damit die Kunden nicht das Gefühl haben, mit einem Roboter zu sprechen.
Hier kommt auch das Angebot von Kundenbefragungen ins Spiel, denn Verbraucher, die das Gefühl haben, dass ihnen nicht zugehört wird, werden Ihnen seltener ihre Ideen oder Erwartungen mitteilen. Dem kann relativ einfach entgegengewirkt werden, indem Sie es weithin bekannt machen, wenn Sie auf der Grundlage von Vorschlägen Ihrer Kunden Änderungen an Ihren Produkten, Dienstleistungen, Ihrer Website oder Ihrem Unternehmen vornehmen. Lassen Sie die Welt wissen, dass Sie auf das hören, was Ihre Kunden zu sagen haben. Schon bald werden alle Ihre Kunden Ihnen viel mehr dahingehend zu sagen haben, was sie mit Ihrer Hilfe zu erreichen hoffen.
Bei solchen Erwartungen sollte man einen Aspekt nie vergessen: Menschen äußern Kritik, wenn sie enttäuscht sind und glauben, dass Ihr Unternehmen es besser machen kann. Wenn es ihnen egal ist oder sie keine Hoffnung auf Änderung haben, werden sie sich die Mühe nicht machen. Solange Sie jedoch immer wieder beweisen, dass Ihrem Unternehmen die Anliegen der Kunden am Herzen liegen, werden Ihre Kunden auch ihre Anliegen auch an Sie kommunizieren.
Bieten Sie Lerntools an
Wenn Sie auf Ihrer Website eine umfassende Suchleiste einrichten, müssen Ihre Kunden keine Zeit damit verschwenden, durch Dutzende von Seiten zu blättern, um das zu finden, wonach sie suchen. Zusätzlich zu einem Suchfeld hilft das Hinzufügen von Suchkriterien den Kunden, ihre Ergebnisse auf Waren und Websites einzugrenzen, die für ihre Suche relevant sind.
Viele Kunden, insbesondere Millennials, ziehen die Nutzung von Self-Service-Optionen vor, anstatt mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen. Sie können dafür sorgen, dass Ihre Kunden weniger häufig Ihr Support-Center kontaktieren oder anrufen müssen, indem Sie FAQs, Schulungsvideos und unkomplizierte Ratschläge für häufige Probleme auf der Website bereitstellen.
Diese Optionen sind für Ihr Unternehmen kostengünstiger und gleichzeitig bequemer für Ihre Kunden. Blog-Artikel zu bestimmten Themen und häufig gestellten Fragen sind ein hervorragender Ansatz zum Aufbau einer Informationsbasis, die Kunden und Mitarbeiter nutzen können, um mehr über die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens zu erfahren.
Mehr Auswahlmöglichkeiten
Ihre Kunden schätzen Auswahlmöglichkeiten und die Möglichkeit, über die von ihnen gewählte Methode zu kommunizieren. Kunden wünschen sich zusätzliche Optionen für weniger dringende Angelegenheiten abseits von Telefongesprächen, was bei der Entwicklung digitaler Lösungen unbedingt zu berücksichtigen ist. Live-Chats, Chatbots, E-Mail-Dienste und Anwendungen, die Internet-Bewertungen überprüfen, sind allesamt weniger kostspielig und ähnlich vorteilhaft wie Contact Center. Mit entsprechenden Apps können Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, Ihnen Fragen oder Nachrichten direkt über ein Abfragesystem zu senden oder ein Ticket auf Ihrer Website zu erstellen.
Wichtig sind auch aktive Foren, Messageboards und Support-Kanäle über beliebte Social-Media-Websites wie Facebook und LinkedIn. Die Erwartungen an den Kundenservice unterscheiden sich von Generation zu Generation. Jüngere Generationen wollen sich über Ihr Unternehmen informieren und mehr darüber erfahren, bevor sie etwas kaufen. Sie sind offen dafür, mehr über diese Websites oder über Bewertungswebsites wie Yelp! zu erfahren. Vor diesem Hintergrund ist es wichtig, dass Sie genaue Informationen über Ihr Unternehmen bereitstellen.
Millennials senden eher Tweets oder Direktnachrichten auf Instagram. Ihre Kundendienstmitarbeiter sollten daher auf diesen Plattformen aktiv und darauf vorbereitet sein, ihnen schnell zu antworten – viele von ihnen erwarten eine Antwort innerhalb von zehn Minuten oder weniger. Gleichzeitig sollten Sie aber nicht Ihren Telefonservice vernachlässigen, da es sonst für alle Kunden über 50 schwierig wird, Ihr Unternehmen zu kontaktieren.
Zusammenfassung
Verbraucher äußern sich heute vielleicht mehr denn je über ihre Geschäftsbeziehungen. Positive Erfahrungen, die in den sozialen Medien dokumentiert werden, können zu einem großen Zustrom neuer Kunden führen. Negative Erfahrungen können dagegen an einem einzigen Tag zu einer erheblichen Kundenabwanderung führen. Kunden können ihre Meinung über Ihr Unternehmen in Sekundenschnelle auf breiter Ebene kundtun. Daher ist es wichtiger denn je, Ihr Bestes zu geben.
Kontaktieren Sie uns, um mehr darüber zu erfahren, was Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen erwarten und wie Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten können.
Quellen:
5 types of customer service you should know (5 Kundenservicearten, die man kennen sollte) | Zendesk
