Kundenservice für Einsteiger – die Grundlagen

Wir brauchen Ihnen nicht zu sagen, wie wichtig ein exzellenter Kundenservice für Unternehmen ist, der über die Erwartungen der Kunden hinausgeht. Wenn Unternehmen wollen, dass ihre Kunden positive Erfahrungen machen und in Zukunft vielleicht zu Markenbotschaftern werden, sollte der Fokus auf eine positive Verbindung gelegt werden. Am besten gelingt dies, wenn man genau weiß, was die Kunden wollen und wie man es ihnen bieten kann.

Lassen Sie uns also die Grundlagen für einen exzellenten Service beleuchten, wie Sie Ihre aktuelle Leistung messen und was Sie tun können, um sich in Zukunft zu verbessern.

Kundenservice für Einsteiger – die Grundlagen

In seiner grundlegendsten Form bezieht sich Kundenservice auf alle Beziehungen Ihres Unternehmens mit seinen Kunden.

Dazu gehört, dass Sie Ihre Kunden vor dem Kauf über Ihre Produkte und Dienstleistungen informieren und sie während und nach dem Kauf betreuen. Kunden machen sich eventuell mehr Gedanken über Ihren Kundenservice, wenn es sich um einen wiederkehrenden Abonnementdienst handelt, da dies bedeutet, dass sie höchstwahrscheinlich viele Male mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten müssen.

Wenn Ihre Kunden mit Ihrem Kundenservice zufrieden sind, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie weiterhin mit Ihrem Unternehmen verbunden bleiben, sehr viel größer, was sich wiederum positiv auf Ihren Gewinn auswirken wird. Die Kosten für die Bindung bestehender Kunden sind weitaus geringer als die für die Gewinnung neuer Kunden. So steigt Ihr Gewinn entsprechend, wenn mehr und mehr Kunden Ihre Dienstleistungen in Anspruch nehmen.

Wie man die Effektivität des Kundenservice misst

Das Verfolgen von Bewertungen ist eine der besten Methoden, um Ihre Kundenserviceschulung mit Blick auf die Erwartungshaltung Ihrer Kunden zu bewerten. Kunden können Kommentare zu einer schlechten Erfahrung auf einer Vielzahl von Websites abgeben, darunter Google, Facebook, Twitter, Instagram und Yelp. Es kann eine Herausforderung sein, alle diese Plattformen ständig im Auge zu behalten – vor allem, wenn Sie eine große Fangemeinde haben.

Deshalb ist es für Einzelhändler oder Ihr kleines Unternehmen unerlässlich, eine Software zur Verfolgung von Bewertungen einzusetzen. Mit einem umfassenden Dashboard, das die Informationen von verschiedenen Websites anzeigt, wenn Ihre Marke erwähnt wird, haben Sie alle Kundenrezensionen immer griffbereit. Außerdem wird es dadurch einfacher, Beziehungen zu externen (und internen) Kunden aufzubauen. Dies ist ein wesentlicher Bestandteil, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen und das gewisse Extra zu bieten.

Wenn ein Kunde online seine Frustration über den Kundensupport Ihres Unternehmens ausdrückt und Sie Einfühlungsvermögen, Beharrlichkeit und die Bereitschaft zeigen, sein Problem zu lösen, kann das den Unterschied zwischen dem Ende der Geschäftsbeziehung und dem Verbleib von Kunden ausmachen.

Selbst wenn sie sich dazu entschließen, sich anderweitig zu umzuschauen, ist es unwahrscheinlich, dass sie weiterhin negative Bewertungen über Ihr Kundenserviceteam abgeben. Gleichzeitig werden potenzielle Kunden sehen, dass Ihr Unternehmen zur Kontaktaufnahme bereit ist – auch dann, wenn Ihre Kunden unzufrieden sind.

Beschwerden und Komplimente von Kunden liefern auch nützliche Informationen über die Dinge, die ihnen gefallen, und über Bereiche, in denen sich Ihr Unternehmen verbessern könnte. Diese Erkenntnisse können Ihnen beim Treffen datengestützter Entscheidungen eine große Hilfe sein.

Wie sich der Kundenservice verbessern lässt

Der beste Kundenservice antizipiert die Kundeninteraktionen und ist darauf bedacht, Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Wenn ein Verbraucher mit den Mitarbeitern Ihres Unternehmens interagiert, soll er die bestmögliche Erfahrung machen. Viele Verbraucher messen dem Kundenservice eines Unternehmens einen sehr hohen Stellenwert bei. Vor diesem Hintergrund sollte sich Ihr Unternehmen dadurch auszeichnen, dass es den Kunden alles bietet, was sie sich wünschen – und mehr.

Seien Sie proaktiv

Dies ist mit der Messung des aktuellen Niveaus Ihres Kundenservice und der Effektivität bei der Lösung von Problemen und der Steigerung der Kundenzufriedenheit verbunden. Die Überwachung aktueller Daten und das Ausfüllen von Umfragen durch Kunden sind wirksame Methoden, um die allgemeine Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen zu messen.

Verfolgen Sie wichtige Indikatoren, z. B. wie lange es dauert, Probleme zu lösen, wie lange die Kunden im Durchschnitt auf einen Kundenbetreuer warten und wie viel Zeit verstreicht, bis sie eine Antwort auf ihre Anfrage erhalten.

Dies kann auch dabei helfen, mögliche Perspektiven für das Wachstum Ihres Unternehmens zu erkennen. Wenn Verbraucher regelmäßig mit Chatbot-Antworten unzufrieden sind, ist es wahrscheinlich, dass die Bots nicht alle ihre Aufgaben erfüllen oder die von ihnen präsentierten Informationen für die Bedürfnisse des Kunden nicht relevant sind. Wenn sie zufrieden sind, können sie Ihnen das auch in Umfragen mitteilen.

Seien Sie aufmerksam

Zu einer guten Kommunikation gehört auch Aufmerksamkeit. Die Kunden haben es nicht verdient, das Gefühl zu haben, mit einer Mauer zu kommunizieren – vor allem dann nicht, wenn sie eine dringende Frage haben. Kunden rufen an, weil sie mit einem echten Menschen sprechen wollen. Hätten sie das Gefühl, dass ihr Problem mit automatisierten Antworten gelöst werden kann, hätten sie vielleicht Ihren Chatbot benutzt oder im FAQ-Bereich nachgeschaut. Kunden sind schnell genervt, wenn sie durch ein langes und komplexes Sprachmenü navigieren müssen, um mit einem echten Menschen zu sprechen.

Kunden, die nicht das Gefühl haben, dass ihnen zugehört wird, sind seltener bereit, Ihnen Vorschläge für künftige Maßnahmen zu machen oder ihre Erwartungen zu äußern. Ein einfaches Mittel dagegen ist es, Änderungen an Ihren Produkten, Dienstleistungen, Ihrer Website oder Ihrem Unternehmen, die auf Kundenfeedback beruhen, allgemein bekannt zu machen. Zeigen Sie der Welt, dass Sie darauf achten, was Ihre Kunden zu sagen haben. So werden sie bald viel mehr darüber zu sagen haben, was sie sich von Ihnen erhoffen.

Eines der wichtigsten Erkenntnisse über die Erwartungen der Kunden ist, dass verärgerte Kunden Ihr Unternehmen kritisieren, wenn sie unzufrieden und der Meinung sind, dass es besser sein könnte. Sie machen sich keine Mühe, wenn es ihnen nicht wichtig ist oder sie nicht glauben, dass sie tatsächlich etwas bewirken können. Die Kunden werden Ihnen gerne Feedback geben, sofern Sie konsequent zeigen, dass Ihr Unternehmen an ihren Bedürfnissen interessiert ist.

Personalisieren Sie das Erlebnis

Die Erwartungen Ihrer Kunden an eine Individualisierung zu erfüllen, ist eine der besten Möglichkeiten, ihnen eine positive Erfahrung zu bieten. Wenn Sie sich zum Beispiel bei Amazon anmelden, werden Sie sehen, dass alle Ihre Kontoinformationen, einschließlich früherer Einkäufe, zur Auslieferung anstehende Sendungen und Zahlungsinformationen dort zu finden sind. Wenn Sie ein Problem mit einer auf dem Postweg verloren gegangenen Bestellung haben, können Sie ganz einfach ein Formular übermitteln, das automatisch mit Ihren relevanten Informationen ausgefüllt wird.

Kundeninformationen, die in Ihrer Datenbank gespeichert sind und über Konten online oder über Telefonmenüs abgerufen werden können, sparen sowohl dem Kunden als auch Ihren Mitarbeitern Zeit und Mühe. Ihre Kunden können automatisch an den am besten für ihre Anfrage qualifizierten Mitarbeiter weitergeleitet werden, anstatt Zeit damit zu verbringen, zwischen verschiedenen Mitarbeitern weitergereicht zu werden und immer wieder die gleichen Informationen zu hören.

Verkürzen Sie die Wartezeit

Kundendienstmitarbeiter sollten alles tun, um die Wartezeiten der Kunden auf eine Antwort in einem Live-Chat, auf Social-Media-Kanälen oder am Telefon zu verkürzen. Viele Leute twittern eine Frage und erwarten innerhalb von Minuten eine Antwort. Das bedeutet, dass Sie nicht nur E-Mails abrufen und auf Anrufe warten, sondern auch Hashtags und Erwähnungen konsequent überwachen müssen.

Dies kann auf verschiedene Weise geschehen. Der ideale Ansatz besteht jedoch darin, Ihre Kunden in die Lage zu versetzen, selbst nach Antworten auf einige der häufigsten Probleme oder Anfragen zu suchen. Auf diese Weise werden nur diejenigen anrufen, die schwierigere Probleme haben, die einen menschlichen Kontakt erfordern. So werden Ihre Mitarbeiter nicht mit Anrufen überlastet, die in wenigen Sekunden erledigt werden könnten.

Eine lange Wartezeit kann die Situation verschlimmern, wenn Kundendienstmitarbeiter versuchen, dem Anrufer behilflich zu sein. Unternehmen sollten die Zeit ihrer Kunden und ihrer Mitarbeiter wertschätzen und ihr Möglichstes tun, um eine schnelle Problemlösung zu ermöglichen.

Bieten Sie Lerntools an

Wenn Sie auf Ihrer Website eine umfassende Suchleiste einrichten, müssen die Kunden keine Energie darauf verwenden, Dutzende von Seiten zu durchsuchen, um die von ihnen gesuchten Informationen zu finden. Durch das Hinzufügen von Suchkriterien zusätzlich zu einem Suchfeld können die Kunden ihre Ergebnisse auf Artikel und Websites eingrenzen, die für ihre Suche relevant sind.

Viele Kunden, insbesondere Millennials, ziehen die Nutzung von Self-Service-Optionen vor, anstatt mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen. Sie können dafür sorgen, dass Ihre Kunden weniger häufig Ihr Support-Center kontaktieren oder anrufen müssen, indem Sie FAQs, Schulungsvideos und unkomplizierte Ratschläge für häufige Probleme auf der Website bereitstellen.

Diese Optionen sind für Ihr Unternehmen kostengünstiger und gleichzeitig praktischer für Ihre Kunden. Blog-Artikel zu bestimmten Themen und häufig gestellten Fragen sind ein hervorragender Ansatz zum Aufbau einer Informationsbasis, die Kunden und Mitarbeiter nutzen können, um mehr über die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens zu erfahren.

Zusammenfassung

Ein bestmöglicher Kundenservice ist ein Teil Ihres Unternehmens, der leicht übersehen wird. Dabei ist es entscheidend, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu kennen. Wenn Sie Ihre Einnahmen steigern wollen, indem Sie Ihre Zielgruppe vergrößern und Ihre bestehenden Kunden halten, müssen Sie Zeit, Ressourcen und Geld in die Verbesserung Ihres Kundenservice investieren.

Kontaktieren Sie uns und erfahren Sie mehr darüber, wie Sie den Kundenservice in Ihrem Unternehmen verbessern können.

 

Quellen:

What Is Customer Service? (Was ist Kundenservice?) | Salesforce.com

Customer Service 101: The basics for a great customer service experience (Kundenservice für Anfänger: Die Grundlagen für hervorragenden Kundenservice) | Goboomtown.com

The 10 Commandments of Great Customer Service (Die 10 Gebote für tollen Kundenservice) | The Balances

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