Steigende Suchanfragen zu Weihnachten und was sie für Ihr Unternehmen bedeuten

Mittlerweile dürften die meisten Unternehmen bereits seit Monaten in den Vorbereitungen auf die Weihnachtszeit stecken. Und das aus gutem Grund: Die Feiertage sind die ertragreichste Zeit des Jahres. Allein zwischen November und Dezember dieses Jahres werden US-amerikanische Kund*innen Prognosen zufolge 843 Milliarden Dollar ausgeben.

Doch diese Zahlen wirken sich nicht nur auf den Umsatz aus. Die Weihnachtszeit bringt vieles mit sich – mehr Kundenanfragen, ein höheres Volumen an Eilsendungen und mehr Rückgaben. Kurz gesagt: mehr Arbeit für Mitarbeitende in Ladengeschäften als auch für Supportteams. 

Dass die Anzahl an Support-Tickets und Anrufen in einer geschäftigen Saison steigt, ist nichts Neues. Und dennoch scheint sich seit der Weihnachtssaison 2020 ein neuer Trend abzuzeichnen: Denn während der Weihnachtstage (bzw. unmittelbar danach) stellten viele Unternehmen fest, dass sich die Mehrheit der Kundschaft mit ihren Anliegen direkt an den Kundenservice wandte* – eine kostspielige Entwicklung, wenn man bedenkt, dass ein Support-Anruf ein B2C-Unternehmen im Durchschnitt 7 USD, ein B2B-Unternehmen sogar 13 USD kostet. Das geht aus Daten der Harvard Business Review hervor.  

Das ist nicht gerade die Art von Information, die einen in Weihnachtsstimmung versetzt, oder? Doch keine Sorge, es gibt durchaus einen Lichtblick für Unternehmen. Immer mehr Kund*innen geben an, dass sie es vorziehen, ihre Anliegen selbst zu lösen – und angesichts der steigenden Anzahl an Suchanfragen, die während der Weihnachtszeit auf den Websites unterschiedlichster Unternehmen (und darüber hinaus) in zahlreichen Branchen durchgeführt werden, scheint es, als ob sie bereits damit begonnen hätten. Tatsächlich belegen unsere Statistiken, dass „die schönste Zeit des Jahres“ auch die Zeit mit dem höchsten Such-Traffic ist.

Vor diesem Hintergrund verraten wir Ihnen in diesem Beitrag, was Unternehmen wissen müssen, um in dieser Weihnachtssaison und darüber hinaus ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Die Mehrheit (56 %) der Kundschaft wendet sich über die Feiertage an einen Kundenservice

In einer kürzlich von Yext durchgeführten Umfrage* waren 92 % aller Befragten der Meinung, dass die Verfügbarkeit von Kundenservice-Angeboten während der Weihnachtszeit wichtig ist, wobei sich die Mehrheit (56 %) während oder unmittelbar nach der Weihnachtssaison 2020 tatsächlich an den Kundenservice eines Unternehmens gewandt hat. 

Zu den häufigsten Ursachen gehören dabei Anliegen in Zusammenhang mit folgenden Punkten: 

  • Rückgabe, Umtausch oder Rückerstattung eines Artikels
  • Probleme in Zusammenhang mit einem gekauften Artikel
  • Kostenvoranschlag für den Versand
  • Zusätzliche Informationen zu einem Produkt oder Service
  • Informationen zum Standort eines Ladengeschäfts

Mit Sicherheit hatten die Lieferkettenprobleme im Zuge der COVID‑19-Pandemie Auswirkungen auf einige dieser Kategorien. Generell kann jedoch davon ausgegangen werden, dass Kund*innen während einer geschäftigen Feiertagssaison Fragen dieser Art stellen – und dass es sich für Unternehmen auszahlt, darauf vorbereitet zu sein.

Doch wie genau soll diese Vorbereitung aussehen? Nun, wie aus unserer Umfrage hervorgeht, sind lange Wartezeiten während der Feiertage der größte Kritikpunkt vonseiten der Kundschaft an Kundenservice-Angebote. Je mehr dieser häufig gestellten Fragen ein Unternehmen also mithilfe zeitsparender, kostengünstiger digitaler Hilfsmittel – z. B. mit FAQ-Seiten oder direkten Antworten auf der Website – beantworten kann, desto zufriedener ist die Kundschaft.

Weitere Informationen dazu finden Sie unten. 

Branchenübergreifender Anstieg von Suchanfragen auf Websites im November

Es gibt noch einen weiteren Grund, weshalb Unternehmen auch digital für Feierstimmung sorgen und ihre Website genauso aufbereiten sollten wie ihre Schaufenster. Daten von Yext Answers** zufolge steigt die Anzahl an Suchanfragen und Klicks auf Websites während der Weihnachtssaison an. 

Daten von Yext belegen, dass lokale Suchanfragen (z. B. nach Angeboten „in der Nähe“ oder „in der Gegend“) im November und Dezember im Vergleich zum September mit einer 3,7 Mal höheren Klickrate einhergehen. Da Kund*innen in dieser Zeit Weihnachtsdeko und -geschenke in ihrer Nähe kaufen möchten, ist dies wenig verwunderlich. 

Etwas überraschender dürfte hingegen sein, dass dieser Effekt über den Einzelhandel hinausgeht. Unsere Daten zeigen auch, dass lokale Website-Suchergebnisse in Zusammenhang mit Gesundheitsdienstleistungen im November 3,2 Mal häufiger angeklickt werden als im September, während Ergebnisse in Zusammenhang mit Öffnungszeiten („Jetzt geöffnet“ oder „Öffnungszeiten“) um das 3-Fache steigen. Tatsächlich stellen die meisten Gesundheitsorganisationen fest, dass mit dem Beginn der Herbstzeit die Anzahl an Suchanfragen und Klicks auf ihrer Website im Allgemeinen ansteigt, wobei im Januar im Vergleich zum September 3 Mal mehr Suchanfragen und 3,3 Mal mehr Klicks verzeichnet werden – ein Trend, der nicht nur über die Feiertage, sondern während der gesamten Winter- und Grippesaison anhält.

Im Finanzwesen sieht es über die Feiertage und gegen Jahresende ähnlich aus: Klicks auf Support-bezogene Website-Suchergebnisse steigen sowohl im Dezember als auch im Januar an (um jeweils 33 % bzw. 55 % im Vergleich zum September). Dieser Umstand ist wahrscheinlich darauf zurückzuführen, dass Kund*innen in dieser Zeit verstärkt Hilfe bei der Bewältigung finanzieller Anliegen benötigen.

Zusammenfassend deuten unsere Daten an, dass in der Feiertagssaison in sämtlichen Branchen eine höhere Anzahl von Suchanfragen und Klicks auf Websites verzeichnet wird. Dementsprechend empfiehlt es sich für Unternehmen jeglicher Art, die eigene Website in dieser kritischen Zeit als das Herzstück des digitalen Kundenerlebnisses zu betrachten.  

Kund*innen bevorzugen an den Feiertagen Self-Service-Optionen – und Unternehmen sollten ihnen entgegenkommen

Wie bereits oben erwähnt, lösen viele Kund*innen ihre Anliegen wenn möglich eigenständig mithilfe des Internets. Denn seien wir ehrlich: Wer mag es schon, sich telefonisch oder per E-Mail an einen Kundenservice zu wenden? Auch hier sprechen die Daten eine klare Sprache. 

Unsere neueste Studie zeigt, dass diese Präferenz sich auch in der Feiertagssaison äußert – und das ergibt Sinn: In dieser Zeit sind viele mit Reisen, Shoppen, dem Planen von Weihnachtsessen usw. beschäftigt. Die Mehrheit aller Befragten (52,5 %) gibt an, es zu bevorzugen, Serviceprobleme selbst zu lösen, indem sie auf der Website des betreffenden Unternehmens nach Informationen suchen. 

Leider gibt es nach wie vor eine Kluft zwischen den Wünschen von Kund*innen und dem, was ihnen in der Realität geboten wird. Rund 64 % aller Befragten waren sich einig, dass die Suche nach Informationen, die zur Lösung von Serviceproblemen beitragen könnten, sich auf den meisten Unternehmenswebsites kompliziert gestaltet. Angesichts der Tatsache, dass 72 % aller Kund*innen angeben, dass ihre Serviceanforderungen während der Feiertage mindestens genauso hoch oder sogar höher ausfallen als das restliche Jahr über, ist dies ein ernsthaftes – und kostspieliges – Problem. Es ist an der Zeit, Website-Suchfunktionen entsprechend zu optimieren. 

Viele Menschen haben sich an die intuitiven Sucherlebnisse gewöhnt, die etwa Google oder Alexa bereitstellen: Sie erwarten, eine Frage stellen zu können und eine direkte Antwort oder Lösung zu erhalten. Dazu sind die Websites der meisten Unternehmen jedoch schlicht und einfach nicht in der Lage – doch das muss nicht so sein. 

In dieser Weihnachtsaison – und darüber hinaus – können Unternehmen, die ihre Website um eine moderne, KI-basierte Suchfunktion erweitern, dem steigenden Suchvolumen und dem Support-Bedarf während der Feiertage gerecht werden, sodass Kund*innen bei der Suche problemlos bessere Antworten erhalten. Ein optimiertes Self-Service-Angebot, das auf der Suche basiert, senkt letztendlich auch Kosten und entlastet Supportteams in dieser intensiven Zeit. 

Wenn das mal kein nettes Weihnachtsgeschenk ist. 

Hier erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Suchfunktionen nutzen können, um Ihren Kundenservice zu verbessern.

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