Während ein verbesserter Kundenservice mithilfe von Technologien ein Schritt in die richtige Richtung ist, sollten Sie nicht vergessen, dass das menschliche Element ebenfalls ein wesentlicher Faktor ist. Es gibt viele Möglichkeiten, Kundenservicemitarbeiter zu schulen und ihre Interaktionen mit Kunden zu überwachen. Auf welche Fähigkeiten sollten Sie sich also konzentrieren? Was ist für die Verbraucher am wichtigsten?
Yext untersucht die wichtigsten Fähigkeiten im Kundenservice, wichtige Soft Skills, Fachkompetenzen und Kommunikationsfähigkeiten, an denen Ihr Kundenservice-Team in künftigen Schulungen arbeiten kann. Anschließend kann Ihr Kundensupport-Team diese sozialen Kompetenzen im Tagesgeschäft in die Praxis umsetzen, um Kundenzufriedenheit und -treue zu gewährleisten.
Die wichtigsten Fähigkeiten im Kundenservice
Viele verschiedene soziale Kompetenzen können ausschlaggebend für den Erfolg als Kundenbetreuer sein. Die Fähigkeit, mit Fremden zu kommunizieren, die bereits verärgert,, frustriert oder unsicher sind und ihre all das an Ihnen auslassen wollen, besteht aus einer Vielzahl von Kompetenzen, die ineinander greifen, um einen Kunden zu beruhigen und bei der Lösung eines Problems zu unterstützen.
Klare Antworten
Schlussendlich geht es darum, dass Kunden Fragen haben und Antworten wollen. Die Art, auf die Sie diese Antworten bereitstellen, spielt zwar eine Rolle, aber letztlich müssen Sie umsetzbare Lösungen für die Probleme der Kunden anbieten. Wenn Sie ihnen nicht direkt weiterhelfen können, sagen Sie ihnen, was Sie für sie tun oder an wen die Kunden sich wenden können.
Selbstbeherrschung
Zu den wichtigsten Fähigkeiten für Kundenservicemitarbeiter gehört die Selbstbeherrschung. Ganz gleich, wie effizient oder höflich Sie sind, es wird immer Menschen geben, die sich erst dann an Sie wenden, wenn sie schon mit ihren Nerven am Ende sind – und Sie müssen die unschönen Konsequenzen tragen. Ein Teil der Kundenbetreuung besteht darin, die damit einhergehende Frustration gelassen und ruhig wegzustecken.
Der Kunde erkennt dann hoffentlich, dass das Problem nicht Ihre Schuld ist, und wird höflich bleiben, allerdings gibt es dafür keine Garantien, da manche Menschen schlicht keine guten Umgangsformen haben. Falls Kundeninteraktionen schlecht laufen, müssen Sie sich darauf verlassen können, dass Ihre Kundenservicemitarbeiter professionell und positiv bleiben und auch unter Druck Ruhe bewahren.
Sollte ein Kundenservicemitarbeiter die Geduld mit einem Kunden verlieren, könnte dies in eine Katastrophe ausarten. Viele Kunden zeichnen mittlerweile ihre Interaktionen mit Unternehmen auf, um diese auf Social Media bloßzustellen. Wenn sie nachweisen können, dass Ihr Mitarbeiter sich unangemessen verhalten hat, könnte dies dem Ruf Ihres Unternehmen empfindlichen Schaden zufügen.
Gute Multitasking-Fähigkeiten
Die meisten Kundenbetreuer müssen die Kunst des Multitaskings beherrschen – allein schon in Anbetracht der vielen verschiedenen Möglichkeiten es für Ihre Kunden gibt, Sie zu kontaktieren. Heute tätigen Kunden nicht nur Anrufe, sondern nutzen Live-Chats, Textnachrichten, In-App-Nachrichtensysteme, Beiträge auf Social Media und E-Mails.
Einige Kunden versuchen möglicherweise, Ihr Unternehmen auf mehreren Wegen gleichzeitig zu kontaktieren, um herauszufinden, wo sie am schnellsten eine Antwort erhalten. Hoffentlich werden Ihre Kundenservicemitarbeiter von automatisierter Technologie unterstützt, die ihnen hilft, die richtigen Fragen zu stellen, und Informationen zu Kunden und Konto bereitstellt. Trotzdem müssen sie stets konzentriert bleiben, um den ganzen Tag über den Überblick zu behalten.
Bedachtes Reden
Es ist eine Kunst für sich, den richtigen Tonfall und die richtige Wortwahl in einem Gespräch zu treffen. Noch schwieriger wird es, wenn man den Tonfall des Gesprächspartners nicht hören und seine Körpersprache über E-Mail, Chat oder Textnachricht nicht sehen kann. Einem verärgerten Kunden zu antworten ist allerdings schon eine Herausforderung in sich. Die Bewahrung einer positiven Einstellung, ohne dem Kunden gegenüber abweisend oder herablassend zu sein, ist für Kundenbetreuer eine Gratwanderung.
Wann immer möglich, sollten Kundenservicemitarbeiter versuchen, die vo Kunden verwendete Sprache so getreu wie möglich zu spiegeln, auch wenn sie einen positiven Ton einschlagen. Wenn zum Beispiel ein Kunde Hilfe in Anspruch nimmt, wird dessen allgemeiner Bildungsstand und Wissen zum Produkt meist schon zu Beginn des Gesprächs deutlich.
Wenn ein Kunde eine allgemeine Frage oder ein Problem hat, das er nicht deutlich artikulieren kann, bringt es nichts, ihm detaillierte Fragen zu den Produktspezifikationen zu stellen, die er ganz offensichtlich nicht kennt. Wenn Sie Wörter benutzen, die nicht zum allgemeinen Wortschatz des Kunden gehören oder die er nicht versteht, wirken Sie schnell unhöflich oder herablassend. Dies ist vor allem der Fall, wenn er wegen seines Problems bereits verärgert ist.
Wenn der Kunde hingegen recht genau Bescheid weiß und eine detaillierte Erklärung vorlegt, können Sie weiter ausholen und die Lösung mit mehr Fachjargon erklären. Wenn Sie versuchen, einem sachkundigen Kunden die Lösung wie einem Laien zu erklären, wird er möglicherweise verärgert reagieren, weil er das Gefühl hat, dass Sie ihn von oben herab behandeln, selbst wenn Ihnen nichts ferner liegt.
Aktives Zuhören
Eine der häufigsten Beschwerden von Kunden besteht darin, dass sie sich nicht sicher sind, ob ihre in Form von Kundenfeedback geäußerten Wünsche und Kritikpunkte gehört werden. Ihre Probleme treten möglicherweise häufiger auf, aber niemand möchte das Gefühl haben, gegen eine Wand zu reden. Als aktive Zuhörer müssen Kundendienstmitarbeiter es verstehen, auf bestimmte Bedenken und Fragen mit einer positiven Einstellung zu reagieren, um kreative Lösungen zu bieten, ohne dabei wie eine Maschine zu klingen.
Präzision und Genauigkeit
Bei den Faktoren Präzision und Genauigkeit geht es darum, dass Sie sich bei der Beantwortung von Fragen oder der Übermittlung von Informationen zu Produkten klar und deutlich ausdrücken, beim Thema bleiben und Ihre Worte deutlich artikulieren müssen. Ihre Kunden könnten aus anderen Regionen stammen oder andere Muttersprachen haben als Sie. Achten Sie also darauf, dass Sie sich klar und wenn möglich in Hochsprache ausdrücken, um potenziellen Verständnisproblemen entgegenzuwirken.
Fachkompetenz
Es ist zwar gang und gäbe, dass Kundenservicemitarbeiter auf bestimmte Bereiche Ihres Unternehmens spezialisiert sind. Allerdings kommt es immer häufiger zu Kundenabwanderungen, wenn eine Anfrage über mehrere Abteilungen abgewickelt wird, der Kunde also mit verschiedenen Mitarbeitern sprechen muss. Dieses Problem kann auf verschiedene Arten gelöst werden, u. a. durch den Einsatz automatisierter Technologien. Dabei wird der Kunde auf Anhieb mit der richtigen Abteilung verbunden – ganz ohne Umwege oder Verzögerungen. Stellen Sie aber trotzdem sicher, dass sämtliche Kundendienstmitarbeiter in allen Unternehmensbereichen versiert sind.
Je mehr Wissen den einzelnen Mitarbeitern zur Verfügung steht, umso einfacher ist es, Kundenprobleme zu lösen. Das Frustrationslevel von Kunden steigt, wenn ein Mitarbeiter eine Frage zur Verwendung eines Produkts nicht beantworten kann oder nicht weiß, warum eine Komponente nicht funktioniert. Selbst wenn der Mitarbeiter die Antwort nicht sofort parat hat, sollte er in der Lage sein, die erforderliche Information in internen Unternehmensdokumenten ausfindig zu machen.
Wenn darüber hinaus ein Mitarbeiter einen Kunden in die Warteschleife setzen muss, um den Manager zu kontaktieren, der wiederum einige Zeit lang braucht, die passende Antwort auf die Frage des Kunden zu finden, ist das für den Anrufenden äußerst mühsam. Derartige Verzögerungen führen oft zu verärgerten Kunden. Um unangenehme Diskussionen oder sogar Streitsituationen zu verhindern, ist es also wichtig, dass Kundenservicemitarbeitern direkt Zugriff auf wesentliche Informationen über das Unternehmen und dessen Produkt- oder Dienstleistungspalette gewährt wird.
Ehrlichkeit
Niemand möchte belogen werden, schon gar nicht von einem Kundenservice-Mitarbeiter. Ein frustrierter Kunde kann verärgert werden, wenn er erfährt, dass Sie seine Frage nicht beantworten können und ein Teammitglied oder sogar eine andere Abteilung an Bord holen müssen. Allerdings ist es nicht verwerflich, ehrlich über Ihre Kenntnisse und potenzielle Wissenslücken zu reden.
Machen Sie dem Kunden nichts vor: Wenn Sie ganz einfach zugeben, dass Sie die Antwort nicht kennen, spart das wertvolle Zeit. Bitten Sie ihn einfach höflich, kurz zu warten, während Sie nach der Lösung suchen. Das vermittelt ein wesentlich professionelleres Image, als einige Minuten lang merkbar im Dunkeln zu tappen.
Einfühlungsvermögen
Guter Kundenservice beginnt mit Einfühlsamkeit: Sie müssen nachvollziehen können, wie sich der Kunde fühlt und in welcher Problemsituation er sich befindet. Langeweile im Tonfall eines Kundenservicemitarbeiters oder kurze, abgehackte Sätze sollten in jedem Fall vermieden werden. Bleiben Sie immer höflich und zuvorkommend, wenn Sie dem Kunden erklären, dass Sie momentan keinen Lösungsvorschlag parat haben – unabhängig davon, ob Sie die Lösung einfach nicht kennen oder bereits vom Problem gehört haben und Sie aktuell keine Hilfestellung anbieten können. Der Ton macht die Musik: Versuchen Sie in Ruhe zu erklären, warum Sie beispielsweise keine Erstattung anbieten können, und überlegen Sie, ob Sie dem Kunden vielleicht ein Alternativangebot unterbreiten können.
Letzten Endes geht es vielen Kunden weniger um eine Erstattung oder die Lösung des Problems, sondern vielmehr um ihr Erlebnis mit dem Kundenservice. Wenn Sie an deren Gefühlslage anknüpfen und verständnisvoll vermitteln, inwiefern Sie behilflich sein können, werden Sie schnell feststellen, dass Kunden weniger häufig enttäuscht und/oder verärgert sind – selbst in Fällen, in denen das ursprüngliche Problem nicht behoben werden konnte.
Fazit
In Anbetracht der Tatsache, dass gute Kundenbeziehungen von Verbrauchern hoch geschätzt werden, muss in jedem Fall sichergestellt werden, dass Ihre Kundenbeziehungsmanager diese wichtigen Fähigkeiten im Umgang mit Ihren Kunden beherrschen und einsetzen. Manche dieser Kompetenzen sind schwieriger zu erlernen als andere – bei einem Großteil der Mitarbeiter werden diese womöglich zunächst noch gar nicht vorhanden sein. Umso wichtiger ist es, stets ein Auge auf diese essenziellen Skills zu werfen und Möglichkeiten zur Erweiterung bzw. Vertiefung zu bieten.
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Quellen:
Was ist Kundenservice? Was ist guter Kundenservice? | Zendesk
Your List of the Most Important Customer Service Skills (According to Data) | Salesforce.com
What Is Customer Service? (Was ist Kundenservice?) | Salesforce.com
