Um den bestmöglichen Kundensupport zu bieten, benötigen Ihre Mitarbeiter eine Reihe an verschiedenen Fähigkeiten und Qualitäten, die alle einen entscheidenden Teil zu ihrer Position beitragen.
Kunden erwarten ein hohes Maß an Professionalität bei ihrer Suche nach Hilfe. Der Kundensupportentscheidet über den Erfolg eines Unternehmens, was die Bedeutsamkeit dieser Abteilung nochmals hervorhebt.
Wie können Sie also die bestmögliche Kundenbetreuung anbieten? Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kundenservicemitarbeiter einen starken Sinn für Empathie, Kommunikation und (Weiter-)Bildung verinnerlichen.
Wir zeigen Ihnen Schritt für Schritt, welche Qualitäten Sie ausbauen sollten, um ein optimiertes Kundenerlebnis zu bieten.
Die richtigen Tools
Mitarbeiter im Kundenservice müssen über die richtigen Tools verfügen, um ihre Arbeit bestmöglich zu erledigen. Selbst ein erstklassiger Mitarbeiter kann seine Leistung mit der richtigen Hard- und Software noch steigern.
Ein Team von Kundenbetreuern, die mit der richtigen Software wie etwa einer CRM-Lösung ausgestattet sind, eine intuitive Suchmaschine für Hilfeartikel und ein Insight-Tool sind bei der Optimierung des Kundenerlebnisses allesamt unerlässlich.
Andere Tools, die vielleicht weniger wichtig erscheinen, können ihre Leistung ebenfalls erheblich steigern.
Das richtige Telefonsystem, ein zuverlässiger Computer und sogar ein bequemer Stuhl können sich erheblich auf Ihren Erfolg als Kundenservicemitarbeiter auswirken.
Um zu den besten Kundeservicemitarbeitern zu gehören, müssen Sie über aktuelle Tools und Software verfügen. DieTechnologie hat eine großartige Entwicklung durchlaufen – Sie sollten diese bestmöglich nutzen.
Geduld ist der Schlüssel zum Erfolg
In den meisten Fällen wenden Ihre Kunden sich an das Supportteam, weil etwas nicht funktioniert oder sie unzufrieden sind.
Unabhängig davon, ob der Benutzer verärgert oder unfreundlich ist, besteht der Job darin, eine Lösung für das Problem zu finden. Dabei gilt es, niemals die Fassung zu verlieren.
Deshalb ist Geduld ein wichtiges Merkmal eines erfolgreichen Kundenservicemitarbeiters. Ihre gelassene Stimmung wird dem Kunden dabei helfen, sich auf das Problem zu konzentrieren und Ihre Geduld wertzuschätzen.
Es kann auch vorkommen, dass Ihr Kunde das Produkt vielleicht nicht ganz versteht oder relevante Grundkenntnisse fehlen.
Stellen Sie sich vor, Sie sind im Kundenservice für ein Technologieunternehmen tätig, und ein Kunde stellt Ihnen eine Frage, aber er ist nicht annähernd so vertraut mit dem Tool oder bestimmten Browserfunktionen wie Sie.
Wenn die Schritte zur Behebung des Problems Aspekte enthalten, mit denen er weniger vertraut ist, müssen Sie diesen Schritt für Schritt erklären.
Bleiben Sie geduldig und bieten Sie Unterstützung an, um schneller eine Lösung zu finden und dem Kunden den Stress zu nehmen.
Dem Benutzer zuhören
Manchmal wendet ein Benutzer sich mit einem Problem an den Kundenservice, das er nicht richtig beschreiben kann. Das kommt öfter vor, als man vielleicht annehmen würde.
Servicemitarbeiter profitieren enorm davon, sich die Probleme des Benutzers anzuhören und sogar Fragen zu stellen, anhand derer sie das genaue Problem ermitteln können. Wenn der Kunde das Tool nicht gut genug kennt, um das Problem zu beschreiben, liegt es an Ihnen, ihm zur Seite zu stehen, damit Sie beide eine Lösung finden können.
Klar kommunizieren
Wie bereits erwähnt, ist die Kommunikation mit Ihren Kunden ein wesentlicher Bestandteil eines erfolgreichen Kundenserviceerlebnisses.
Auch wenn der Kunde sein Problem nicht ganz klar kommunizieren kann, sollten Ihre Antworten stets klar und verständlich formuliert sein.
Ganz gleich, ob Sie weitere Informationen bezüglich des Problems einholen oder ihm bei der Fehlerbehebung seines Systems behilflich sein wollen, eine direkt und positive Kommunikationsweise – mündlich oder online – macht einen großen Unterschied.
Tickets schnell beantworten
Egal, in welcher Branche Sie tätig sind und welche Dienstleistung Sie anbieten – Zeit ist ein äußerst wertvolles Gut für Ihre Kunden.
Die meisten Kunden erwarten eine Antwort von der Kundendienstabteilung innerhalbweniger Stunden, wenn nicht sogar schneller. Daher ist es wichtig, Benutzern schnellstmöglich auf ihre Nachrichten zu antworten.
Achten Sie darauf, ihnen zu vermitteln, dass Sie sie und ihre Zeit wertschätzen, auch wenn Sie ihnen nur kurz bestätigen, dass ihr Anliegen eingegangen ist und Sie sich in Kürze um eine Lösung bemühen.
Sicherstellen, dass der Kunde eine Antwort auf alle Fragen erhält
Wenn Sie das Problem des Benutzers identifiziert und gelöst oder eskaliert haben, kommunizieren Sie, dass Sie sich um alles Nötige gekümmert haben. Möglicherweise gibt es noch weitere Probleme, oder der Kunde benötigt ausführlichere Erklärungen zum ursprünglichen Problem.
Der Benutzer sollte nach dem Kontakt mit dem Kundenservice einen positiven Eindruck vom Unternehmen und das sichere Gefühl haben, dass das Problem sachgerecht gelöst wurde.
Vergewissern Sie sich, dass der Kunde alle benötigten Informationen hat, bevor Sie die Beratung beenden. So vermitteln Sie, dass Sie sich nicht nur um das Problem kümmern, sondern auch seine Zeit und Treue zu Ihrem Unternehmen wertschätzen.
Kennen Sie Ihr Produkt in- und auswendig
Dies mag offensichtlich erscheinen, aber ein erfolgreicher Kundenbetreuer muss sein Produkt oder die Inhalte, für die er zuständig ist, bis ins kleinste Detail kennen.
Um Tickets effizient zu bearbeiten, brauchen Sie ein überzeugendes Hintergrundwissen zu den Produkten oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie wären ein Kundenbetreuer für ein SaaS-Unternehmen, das Tools für automatisierte Kommunikation für ein Vertriebsteam bereitstellt, um das Benutzererlebnis zu optimieren und zu personalisieren.
Wenn ein Nutzer sich an Sie wendet, weil Nachrichten in verschiedenen Posteingängen nicht synchronisiert werden, sollten Sie in der Lage sein, dieses Problem ohne weitere Recherche zu beheben.
Sie sollten sich gut genug mit dem Thema auskennen, um das Problem schnell zu erkennen und mehrere Anleitungen zur Fehlerbehebung bereitstellen zu können – dazu gehören bereits bestehende Artikel in den Hilfeseiten Ihrer Unternehmenspräsenz.
Ein gewisses Maß an Optimismus
Es gibt ein klares Muster, das die Grundlage der Kundenbetreuung bildet, und eine positiv gestimmte und klare Kommunikation ist Ihren Mitarbeitern nur dann möglich, wenn sie nicht unter Stress stehen.
Das bedeutet keineswegs, dass Sie beim Umgang mit Kunden weniger professionell sein sollten, und es ist durchaus möglich, dass manche Benutzer einen ruhigeren Tonfall bevorzugen.
Im Allgemeinen sollte Ihre Ausdrucks- und Kommunikationsweise aber unbeschwert und positiv sein. Sie sind dazu da, den Benutzer zu unterstützen und ihm hilfreiche Informationen weiterzuvermitteln, aber es ist auch wichtig, dass der Austausch einen positiven Eindruck beim Benutzer hinterlässt.
Bleiben Sie stets höflich – mit der richtigen Menge an Positivität. Ihre positive Einstellung lässt den Kunden hoffentlich etwas entspannen, während Sie nach einer angebrachten Lösung für das Problem suchen.
Versetzen Sie sich in die Lage der Kunden
Jeder, der schon einmal im Kundenservice gearbeitet hat, weiß, dass Kunden ab und an ein wenig gestresst sind. Es kann insbesondere zu Spannungen kommen, wenn Ihr Unternehmen dem Vertriebsteam eines anderen Unternehmens eine Dienstleistung anbietet, da Zeit hier eine besonders wichtig Rolle spielt.
Versuchen Sie immer, sich in die Lage Ihrer Benutzer zu versetzen und so hilfreich wie möglich zu sein. Für Ihr Gegenüber könnte viel auf dem Spiel stehen, dessen Sie sich nicht bewusst sind. Dies könnte eine angespannte Stimmungslage von Seiten des Kunden erklären.
Als Kundenservicemitarbeiter sind Sie das Sprachrohr des Unternehmens. Der Ärger der Kunden richtet sich allerdings nicht gegen Sie persönlich.
Denken Sie daran, den Stress des Kunden nicht auf sich selbst abfärben zu lassen, damit er Ihnen bei der Suche nach der benötigten Lösung nicht im Wege steht.
Optimierte Zeiteinteilung
Wie Sie bereits wissen, ist Zeit ein wertvolles Gut für Ihre Benutzer. Sie haben nur eine begrenzte Menge an Zeit zu Verfügung, um Ihre Kunden zu betreuen. Daher ist das richtige Zeitmanagement das A und O für Kundenservicemitarbeiter.
Kennen Sie Ihre Fähigkeiten ebenso wie Ihre Grenzen, und scheuen Sie sich nicht, um Hilfe zu bitten. Es ist sehr wahrscheinlich, dass einer Ihrer Kollegen die Antwort weiß, nach der Sie suchen. So nutzen Sie Ihre Zeit viel effizienter, als wenn Sie sie mit dem Durchforsten von Hilfeartikeln verschwenden.
Kunden zu betreuen, die sofort eine Antwort brauchen, kann sich als anstrengend erweisen, aber ein guter Servicemitarbeiter sollte in der Lage sein, ein angemessenes Arbeitspensum zu bewältigen und mehrere Kunden gleichzeitig zu betreuen – ohne zu viel Zeit zu verlieren oder aus der Fassung zu geraten.
Fazit
Kundensupportmitarbeiter sind für die Betreuung von Kunden zuständig, die Fragen zu einem bestimmten Teil des Unternehmens haben. Unabhängig davon, ob es sich um die Dienstleistung oder das Produkt des Unternehmens, einen Aspekt der Website oder etwas ganz anderes handelt – der Kundenbetreuer ist der wichtigste Ansprechpartner.
Benutzer wenden sich oft nur ungern an den Kundenservice, da es oftmals bedeutet, dass sie ihre wichtigen Projekte in dieser Zeit auf Eis legen müssen.
Denken Sie daran, sich in die Lage der Kunden hineinzuversetzen und ihre Verärgerung nicht auf Ihre Leistung abfärben zu lassen. Bleiben Sie ruhig und positiv gestimmt, wenn Sie mit ihnen sprechen.
Sie sollten definitiv über ein fundiertes Fachwissen im Hinblick auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verfügen. Außerdem brauchen Sie dierichtige Technologie und Software, um den Benutzern schneller bei der Lösung ihrer Probleme behilflich sein zu können.
Zur weiteren Lektüre:
Why Customer Service is Important (Warum Kundenservice wichtig ist) | Groovehq.com
