Geschichte und Entwicklung des Kundensupports

Der Kundensupport hat sich zu einem der wichtigsten Elemente eines erfolgreichen Kleinunternehmens entwickelt. Zudem sind Unternehmen und Kunden durch Technologien und Social Media eng miteinander verbunden.

Dies war jedoch nicht immer der Fall. Die heute verfügbaren Technologien haben unser Leben zwar vereinfacht, jedoch gibt es sie noch nicht besonders lange. Früher sah die Beziehung zwischen Benutzern und Unternehmen ganz anders aus.

Die Entwicklung des Kundenservice

Mit den heutigen Technologien erwarten die Nutzer einen bequemen und schnellen Kundenservice. Wir können telefonisch, über Computer und Apps mit Kundenbetreuern in Kontakt treten.

Leider waren diese Tools selbst in nicht allzu grauer Vorzeit nicht verfügbar, weshalb die Erfahrungen mit dem Kundensupport für unsere Vorfahren deutlich schlechter ausfielen.

Bevor die Technologie ins Spiel kam, mussten die Menschen persönlich zum Unternehmenssitz gehen, um Kundenbeschwerden einzureichen. Selbst wenn das gelang, hatte Kundenservice nicht gerade Priorität.

Ein Geschäft wurde als reine Transaktion angesehen. Der Kundensupport gewann erst im frühen 20. Jahrhundert an Bedeutung, als Technologien Kunden überhaupt erst eine Verbindung zum Unternehmen ermöglichten.

Das Telefon

Einer der größten Fortschritte im Bereich Kundenservice war die Erfindung des Telefons während der industriellen Revolution im Jahr 1876. Das Gerät von Alexander Graham-Bell ermöglichte es den Menschen schließlich, ein Unternehmen anzurufen, anstatt persönlich in das Geschäft zu gehen, in dem sie ihre Einkäufe getätigt hatten.

Telefonzentralen

Im Jahr 1876 war dies allerdings noch nicht möglich. Das Telefon war immer noch eine extrem kostspielige Technologie, die noch in den Kinderschuhen steckte. Telefonzentralen wurden erst 1894 entwickelt, womit nun für jeden die Vorteile des Systems nutzbar gemacht wurden.

Callcenter

Im Jahr 1957 hatte sich das Telefon immer mehr durchgesetzt, und Unternehmen wollten die Technologie zu ihrem Vorteil nutzen. So entstand das erste Callcenter.

Callcenter ermöglichten Unternehmen die Kommunikation mit einer großen Anzahl von Kunden. Ein Raum wurde mit Mitarbeitern ausgestattet, die im Namen des Unternehmens Anrufe entgegennahmen oder tätigten. Allerdings mussten die Kunden nach wie vor den Umweg über Telefonzentralen und Telefonisten hinter sich bringen, um das Unternehmen zu erreichen.

1-800 Nummern

10 Jahre später, im Jahr 1967, wurde die erste 1-800 Nummer eingeführt. Auf diese Weise konnten die Benutzer Telefonzentralen umgehen und Unternehmen direkt anrufen. Des Weiteren waren keine kostenpflichtigen R-Gespräche mehr notwendig, damit Kunden Unternehmen erreichen konnten.

IVR – Sprachdialogsysteme

In den späten 1980er Jahren hatte sich die Technologie rund ums Telefon weiter in Richtung der Sprachdialogsysteme (IVR) entwickelt.

IVR war eine Funktion innerhalb von Telefonsystemen, mit der Unternehmen Nachrichten im Vorfeld aufnehmen konnten, die Kunden analysierten und ihnen Fragen beantworteten. Dabei bot ein automatisierter Telefon-Bot die Auswahl zwischen den Tasten 1, 2 oder 3 an, um sich mit einer bestimmten Abteilung verbinden zu lassen.

Obwohl sich die Technik hinter IVR noch in den Kinderschuhen befand, war die Ursprungsform des Sprachdialogsystems eines der ersten digitalen Systeme für den Kundenservice.

Outsourcing

In den darauffolgenden Jahren begannen Unternehmen und Callcenter, über die Grenzen des Unternehmens hinaus zu expandieren. Die Technologie war jedoch noch nicht fortgeschritten genug, um mitzuhalten.

Unternehmen begannen mit dem Outsourcing ihrer Callcenter in Länder, die eine kostengünstigere Arbeit ermöglichten. Diese Strategie hält sich bis heute.

Der Computer

Der Personal Computer wurde zur gleichen Zeit wie die Sprachdialogsysteme entwickelt. Zwar gab es bereits in den 1940er Jahren Computermodelle, aber diese wurden erst zwischen Mitte der 80er-Jahre und Mitte der 90er Jahre für die Öffentlichkeit zugänglich.

Für viele Familien wurde ein Computer erst später interessant, da die Anschaffungskosten enorm waren – der Preis war vergleichbar mit etwa 5000 US-Dollar heute – und Funktionen für einen wirklichen Nutzen im Alltag sich noch in der Entwicklung befanden.

Mitte bis Ende der Neunzigerjahre entwickelten Microsoft und Apple erschwingliche Computer, die der Durchschnittsbürger bei sich zu Hause aufstellen und nutzen konnte.

Diese Technologie veränderte in Kombination mit dem neuen Kanal des Internets und aufkommenden Tools die Kundenservice-Branche komplett.

Das Internet

Eine weitere Technologie, die langsam Gestalt annahm, war das Internet, oder zumindest eine Version davon, die wir heute so nicht mehr erkennen würden.

In den 1960er-, 1970er- und 1980er-Jahren war das Internet eine Verbindung von Computern über kleine Netzwerke, die das Teilen von Daten ermöglichte.

Allerdings gibt es das Internet, wie wir es kennen, erst seit den 90er Jahren. Das World Wide Web wurde von dem schwedischen Entwickler Tim Berners-Lee geschaffen. Die erste Webseite kann heute immer noch aufgerufen werden, auch wenn sie nach heutigen Maßstäben wahrscheinlich nicht viel zu bieten hat.

Die Erfindung des Internets, wie wir es heute kennen, lieferte die Grundlage für einen großen Teil der Technologien und die nahezu jeden Aspekt des Kundenservice der heutigen, modernen Zeit.

E-Mails

Apropos Technologien, die wir heute benutzen: Das Internet brachte 1996 auch die E-Mail mit sich. Kunden konnten nun unmittelbar mit Unternehmen Kontakt aufnehmen, ohne Zeit in der Warteschleife zu verschwenden. E-Mails waren eine neue, praktische Verbindung zwischen Kunden und Unternehmen.

CRM

Am Anfang der 2000er Jahre begannen Unternehmen mit der Organisation und Automatisierung des Kundenservice-Erlebnisses, was zur Entwicklung von Customer Relationship Management-Software, kurz CRM, führte.

CRM-Tools optimierten den Austausch zwischen Unternehmen und ihren Zielgruppen und bedeuteten für den Kundensupport einen weiteren Schritt in Richtung Komfort und Erfolg.

Social Media

2002 wurde eine Website namens LinkedIn gegründet, und ein Jahr später erschien eine Website namens MySpace auf der Bildfläche.

Es gab zwar vorher schon kleinere, weniger erfolgreiche Social-Media-Plattformen, allerdings ebnete die beiden oben genannten den Weg für Social-Media-Tools, die wir heute kennen und nutzen.

MySpace war bis zum Jahr 2006 die meistbesuchte Website im Internet geworden, was natürlich auch auf Seiten der Unternehmen nicht unbemerkt bliebt. Der Kundenservice hatte sich zu einer von einer Einbahnstraße zu einer Beziehung zwischen Benutzer und Unternehmen entwickelt: Unternehmen konnten nun persönlichere Verbindungen zu Zielgruppen aufbauen. Heute gibt es einen Live-Chat-Support auf Seiten wie Facebook, Twitter und vielen mehr.

Chatbots

Chatbots gab es technisch gesehen zwar schon in einer einfachen Form in den 1960ern, als die ersten Computer entwickelt wurden, jedoch entstand der erste „richtige“ Chatbot erst 2009.

WeChat entwickelte einen relativ fortschrittlichen Chatbot, der die Zeichenfolgen der Benutzer analysierte. Diese Technologie war allerdings noch nicht ausgereift. Die damaligen Chatbots arbeitete ausschließlich mit Stichwörtern und waren demnach wenig flexibel: Benutzer mussten die gleiche Frage mehrmals stellen, um die richtigen Stichwörter zu treffen.

Im Jahr 2016 begannen Unternehmen, künstliche Intelligenz in Chatbots zu integrieren, und entwickelten fortschrittliche Lernalgorithmen, die die Technologie zu dem Meisterwerk machten, das wir kennen und lieben.

Anforderungen an heutige Technologien

Nach vielen Jahren der Entwicklung neuer Technologien und der Verbindung mit Kunden auf verschiedenen Wegen erwarten Kunden einen hochwertigen Kundenservice.

Sie wünschen sich nicht nur einen qualitativ hochwertigen Kundenservice,, sondern auch eine schnelle Lösung ihrer Probleme. Kunden können aus einer Vielzahl von mobilen Apps und anderen Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen schöpfen – ganz gleich, ob es ein Problem gibt, oder sie Feedback hinterlassen möchten. Deshalb sollte jede dieser Möglichkeiten optimiert sein, um den bestmöglichen Support und eine gute Kundenbindung zu gewährleisten.

Multichannel-Kundensupport

Verschiedene Benutzer bevorzugen verschiedene Arten der Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen. Manche wenden sich lieber an menschliche Kundenservice-Teams, andere interessiert die Art der Kundeninteraktion weniger und sie suchen selbstständig nach Antworten.

Es ist wichtig, über einen Multichannel-Kundensupport zu verfügen, damit für jeden Kunden eine Methode verfügbar ist, die zu einem positiven Erlebnis führt.

Menschliche Kundenberater:

Ein wesentlicher Teil Ihrer Benutzer spricht lieber mit menschlichen Kundenbetreuern. Das kann an einer schlechten Erfahrung mit Chatbots oder Instant-Messaging-Systemen liegen, als diese sich noch im Anfangsstadium befanden. Zudem glauben einige Kunden, dass ein menschlicher Helpdesk ihre Probleme schneller lösen kann.

Ein Team aus gut ausgebildeten und positiv eingestellten Kundenservicemitarbeitern ist ausschlaggebend für den Erfolg eines Unternehmens.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter regelmäßig Schulungen besuchen, da die von ihnen verwendete Software oder sogar die von Ihrem Unternehmen angebotenen Dienste sich mit der Zeit ändern können.

Mit einem souverän auftretenden Team reduzieren Sie den Zeitbedarf bei der Bearbeitung einzelner Tickets und verbessern gleichzeitig das Benutzererlebnis. Wenn der Kundensupport einen guten Eindruck bei den Kunden hinterlässt, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie diese positive Erfahrung mit Freunden und Familie teilen.

KI-Chatbots:

Wie bereits erwähnt, gibt es Chatbots schon seit einiger Zeit. Jedoch erfreuten sie sich anfangs – um das Jahr 2009 – keiner sehr großen Beliebtheit.

Einige Benutzer erinnern sich vielleicht immer noch an hölzerne, wenig hilfreiche Chatbots, allerdings ist die heutige Technologie so weit fortgeschritten, dass die Vorteile der Bots überwiegen.

Künstliche Intelligenz und die maschinelle Sprachverarbeitung haben Chatbots erheblich voran gebracht und ermöglichen eine reibungslose Interaktion mit den Benutzern, die menschlichen Mitarbeitern kaum noch nachsteht.

Da Chatbots so fortschrittlich sind und Benutzern jederzeit bei Fragen zur Seite stehen können, unterstützen sie Sie dabei, die Zeit Ihrer menschlichen Mitarbeiter besser zu nutzen, damit diese sich auf komplexere Kundenprobleme konzentrieren können.

Kurze Antwortzeiten

Benutzer erwarten innerhalb von höchstens 12 Stunden eine Antwort von Ihrem Kundensupport-Team. Eine schnellere Reaktionszeit wird natürlich bevorzugt. Die Zeiten, in denen man ewig in der Warteschleife hing oder sich sogar in das Geschäft begeben musste, um Hilfe zu erhalten, sind längst vorbei.

Glücklicherweise ist dies dank der heutzutage verfügbaren Ressourcen für den Kundensupport durchaus realistisch. Mit menschlichen Mitarbeitern und Chatbots kann Ihr Unternehmen Benutzern schnell und effizient antworten.

Fazit

Der Kundensupport hat sich in den letzten anderthalb Jahrhunderten rasant weiterentwickelt. Früher mussten Kunden das entsprechende Geschäft persönlich aufsuchen, um während der Öffnungszeiten Antworten auf ihre Fragen zu erhalten – und selbst dann erhielten sie nicht den Service, den wir heute voraussetzen.

Der technologische Fortschritt hat den Weg für eine vielfältigere und bessere Kundenbindung vom Telefon über das Internet bis hin zu Computern und sogar MySpace geebnet.

 

Zur weiteren Lektüre:

MySpace- What Happened and Where is it Now? (MySpace – Was ist passiert und was ist daraus geworden?) | Appletoncreative.com

Sir Tim Berners Lee | Webfoundation.org

The CERN Project | Cern.ch

70% of Consumers Still Want Human Interaction (70 % der Verbraucher wünschen sich immer noch menschliche Interaktion) | Retaildive.com

Real Time Response to Customers (Kunden in Echtzeit antworten) | Smallbiztrends.com

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