Der Kundenservice ist mitunter der wichtigste Bereich Ihres Unternehmens. Wenn man bedenkt, wie sehr es Menschen schätzen, wenn ihnen Kundenservicemitarbeiter zuhören und ihre Probleme zeitnah lösen, ist es kein Wunder, dass Unternehmen immer nach neuen Möglichkeiten suchen, ihren Kundenservice zu verbessern.
Yext beschäftigt sich in diesem Artikel mit einigen der besten Kundenservicetipps. Wenn sie diese in Ihr Kundenservicetraining einbauen, werden Sie sicherlich bald eine drastische Verbesserung beim Kundenfeedback sehen.
6 Tipps für den Kundenservice
Es gibt unzählige Aspekte beim Kundenservice, an denen man arbeiten könnte. In diesem Artikel sehen wir uns einige der wichtigsten Tipps an, die für alle nützlich sind. Die Tipps beziehen sich auf kein bestimmtes Branchen- oder Geschäftsmodell. Zögern Sie also nicht, Ihren Mitarbeitern diese Tipps zu vermitteln.
Personalisieren
Kundenservicemitarbeiter sollten, wann immer möglich, Kundengespräche persönlich gestalten. Es hilft, wenn der Account des Kunden bereits offen ist, wenn er anruft, wenn Kundenaktivitäten auf der Website aufgezeichnet werden oder wenn man persönliche Rabattcodes versendet. Sie sehen, man muss mehr tun, als nur den Namen des Kunden zu verwenden.
Den Namen des Kunden zu wiederholen, gehört zum guten Ton und zeigt, dass Sie zugehört haben, aber es ist auch wichtig, dass Sie das Gesagte notieren, damit die Person den gesamten Verlauf nicht mehrmals erzählen muss, um eine einfache Antwort zu erhalten.
Wenn Sie Ihren Kunden außerdem die Wahl geben können, wie sie gerne kontaktiert werden möchten, heben Sie das Niveau des Kundenservices weiter an. Fragen Sie den Kunden, ob er per SMS oder Voicemail kontaktiert werden möchte oder es bevorzugt, wenn Sie ihn anrufen. Der Kunde wird diese Geste zu schätzen wissen.
Berechtigung erteilen
Es gibt für Kundenservicemitarbeiter nichts Frustrierenderes, als aufgrund einer fehlenden Zugriffsberechtigung ein einfaches Problem nicht lösen zu können. Natürlich muss es Richtlinien für Zugriffsberechtigungen geben, die bestimmen, wer auf welche Informationen zugreifen darf, doch sie stellen oft eine Barriere für das Kundenserviceteam dar.
Ein weiterer Aspekt ist die Entscheidungsbefugnis. Darf ein Kundenservicemitarbeiter in Ihrem Unternehmen Anreize anbieten, wenn Kunden ihr Abo kündigen möchten? Wenn ein Kunde beispielsweise einen Anbieter anruft, um seine Kreditkarte zu kündigen, bietet das Unternehmen vielleicht an, die Jahresgebühr aufzuheben, um den Kunden umzustimmen.
Sie können das Gleiche tun, indem Sie Prämien über ein Kundenbindungsprogramm anbieten oder bei positiven Bewertungen auf Facebook oder Twitter Gutscheine ausgeben. Wenn Sie hingegen Ihre Kundenservicemitarbeiter mit strikten Richtlinien zu stark einschränken, sind nicht nur die Mitarbeiter, sondern auch die Kunden frustriert. Warum also nicht einfach die Best Practice einführen, die besagt, dass der Kundenservice schwierige Situationen mit solchen Mitteln entschärfen soll? Instruieren Sie das Personal während einer Mitarbeiterschulung darüber, dass sie die Befugnis haben, Anreize anzubieten, um die Kundenbindung zu verbessern.
Schlechte Nachrichten versüßen
Wie Ihre Kundenservicemitarbeiter die Nachricht überbringen, ist genauso wichtig – wenn nicht wichtiger – als der Inhalt der Botschaft. Ihr Team muss immer den richtigen Ton anschlagen und über die emotionale Intelligenz verfügen, jede Situation richtig deuten zu können. Damit möchten wir nicht ausdrücken, dass es jemals in Ordnung ist, Kunden absichtlich zu täuschen, aber wir sind der Meinung, dass es am besten ist, schlechte Nachrichten abzuschwächen.
Wenn ein Kunde offensichtlich frustriert oder verärgert ist, können Sie anhand einer besonnenen Sprechweise Ruhe ausstrahlen und so hoffentlich Ihren Kunden besänftigen. Ein Kunde mit einer Frage erhofft sich eine wirksame Lösung, selbst wenn diese von seinen ursprünglichen Vorstellungen abweicht. Wenn der Kunde z. B. nach einem bestimmten Produkt sucht, das Sie nicht vorrätig haben, lassen Sie ihn wissen, wann es wieder auf Lager sein wird. Sollten Sie kein genaues Datum zur Hand haben, können Sie dies dem Kunden ruhig mitteilen. Betonen Sie jedoch, dass Sie gerne mit ihm erneut Kontakt aufnehmen, wenn das Produkt wieder vorrätig ist, und fragen Sie ihn nach der geeignetsten Kontaktmethode.
Selbst wenn Sie keine direkte Lösung haben, ist es besser, eine Alternative anzubieten, als eine abweisende Haltung einzunehmen. Kunden können ein „Nein" leichter akzeptieren, wenn Sie eine Alternative anbieten. Sagen Sie, dass Sie den Kunden zu einem späteren Zeitpunkt anrufen. Bieten Sie ein ähnliches Produkt an oder machen Sie das Angebot, bei anderen Geschäften nachzufragen, ob sie das Produkt auf Lager haben. Es ist besser, sich auf das Positive zu konzentrieren, d. h. auf das, was Sie tun können. Gleichwohl müssen Sie klar kommunizieren, was leider nicht möglich ist, damit sich Kunden keine falschen Hoffnungen machen.
Erst reagieren, dann lösen
Sobald Sie eine Anfrage eines Kunden erreicht, sollten Sie darauf antworten. In dem Fall ist es egal, ob Sie die richtige Antwort kennen. Es geht darum, dem Kunden den Erhalt seiner Nachricht zu bestätigen und ihm zu zeigen, dass er eine Priorität für Sie ist. So verbessern Sie Ihre Kundenzufriedenheit erheblich.
Wenn der Kundenservice eine Anfrage wie beispielsweise eine Bewerbung erhält, die nicht für die Abteilung bestimmt ist, sollten Kundenservicemitarbeiter trotzdem darauf reagieren. Sie müssen dem Absender lediglich mitteilen, dass seine Nachricht eingegangen ist und an die zuständige Person oder Abteilung zur weiteren Bearbeitung weitergeleitet wird. Andernfalls fragt sich die Person, ob die Nachricht überhaupt eingegangen ist oder ob das Unternehmen die Bewerbung nicht genug wertschätzt, um deren Empfang zu bestätigen.
Eine Empfangsbestätigung ist besser als Funkstille. Nachrichten zu ignorieren, ist keine Option, wenn Sie Wert auf guten Kundenservice legen und dafür bekannt sein möchten. Alles, was Sie tun müssen, ist eine höfliche Antwort zu senden, in der Sie mitteilen, dass das Ticket in Bearbeitung ist oder in der Sie die nächsten Schritte erklären. Warten Sie nicht ab bis das Problem gelöst ist.
Self-Service
Beim Kundendienst steht heute nicht mehr das Gespräch zwischen zwei Menschen im Mittelpunkt. Viele Kunden, insbesondere Millennials und jüngere Generationen, möchten selbst Recherchen anstellen und nach Antworten suchen, ohne jedes Mal den Kundenservicemitarbeiter miteinzubeziehen. Um diese Nachfrage zu befriedigen, können Sie FAQs auf Ihrer Website zusammenstellen.
Kunden werden es zu schätzen wissen, wie schnell sie ihre Probleme selbst lösen können, wenn Ihr Unternehmen die am häufigsten gestellten Fragen online durch Kurse, Videos oder Informationsmaterial beantwortet. Sie können Kunden auch Blog-Artikel bereitstellen, die häufig gestellte Fragen oder Problemstellungen thematisieren.
Wenn Sie nicht über die Ressourcen verfügen, eigenes Informationsmaterial zu erstellen, können Sie Kunden auch auf die Blogs oder Lernseiten anderer Websites verweisen, die sich auf Ihre Artikel beziehen. In der Regel ist es besser, eigene Inhalte zu erstellen, als auf das von anderen zurückzugreifen. Um Ihre Behauptungen zu untermauern, ist es aber manchmal erforderlich, auf externe wissenschaftliche Untersuchungen zu verweisen.
Durch die Implementierung einer umfassenden Suchfunktion auf Ihrer Website können Kunden die gewünschten Informationen finden, ohne Sie überhaupt kontaktieren zu müssen. Stellen Sie sicher, dass sie eine Funktion zur maschinellen Sprachverarbeitung umfasst, damit Kunden auf ihre eigene Art und Weise Fragen stellen können und trotzdem relevante Antworten erhalten. Eine solche Suchmaschine kann Kundenfragen darüber hinaus katalogisieren und Sie darüber informieren, ob Ihre Website alle Antworten auf die gestellten Fragen enthält.
Feedback einholen
Aktives Zuhören ist eine der wichtigsten Kompetenzen im Kundenservice. Sie können stets über die Stimmung Ihrer Kunden und ihre Erfahrungen informiert bleiben, indem Sie schnelle und unkomplizierte Umfragen zum Kundenerlebnis durchführen.
Warten Sie nicht auf schlechte Bewertungen; handeln Sie proaktiv. Strengen Sie sich besonders an, Feedback zu den Kundeninteraktionen einzuholen. Zwei Fragen genügen, um wertvolle Einblicke und Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen.
Solche Umfragen erzielen die gewünschte Wirkung, wenn sie einfach aufgebaut und zugänglich sind. Kunden möchten keinen Account erstellen, nur um einen Fragebogen auszufüllen. Senden Sie E-Mails, SMS oder In-App-Nachrichten mit einem Link auf die Umfrage, damit sich der Gemütszustand der Kunden nicht verändert, bevor sie ihre Meinung kundgetan haben.
Sie haben auch die Möglichkeit, einen kleinen Anreiz für die Teilnahme an der Umfrage anzubieten. Sie können Kunden als Dankeschön an einer Verlosung teilhaben lassen, ihnen etwas Kleines schenken oder ihnen einen Rabatt für die nächste Bestellung anbieten. Die Wahrscheinlichkeit der Teilnahme an der Umfrage steigt, wenn Kunden spüren, dass sie sofort von einem echten Angebot profitieren.
Fazit
Mit dem richtig ausgebildeten Kundenserviceteam können Sie Kunden mit negativen Erfahrungen beruhigen und sie in treue Kunden verwandeln, weg von negativen Bewertungen auf Social Media und hin zu treuen Kunden. Kundenservicemitarbeiter müssen nicht Berge versetzen können, aber sie müssen überzeugend handeln und hilfreich sein.
Kontaktieren Sie uns, um mehr über den Kundenserviceprozess und die Umsetzung von gutem Kundenservice zu erfahren, damit sich Ihre Kunden immer auf Sie verlassen können.
Quellen:
30 Kick-Ass Customer Service Tips (+ Real Examples) | Nextiva
30 Tips to Provide a Great Service that Customers Won't Forget | Fresh Desk
