Was macht guten Kundenservice aus?

Wer erfolgreich sein will, muss jeden Tag ausgezeichneten Kundenservice bieten. Dabei spielt es keine Rolle, ob man einen handgestrickten Pullover oder eine Dienstleistung verkaufen möchte. Kunden erwarten nicht nur, dass sie das bestellte Produkt oder die Dienstleistung erhalten, sondern auch eine Anlaufstelle, sollte es ein Problem geben.

Natürlich verhindern Sie idealerweise, dass es überhaupt Probleme oder Fragen zum Produkt oder zur Dienstleistung gibt, doch das ist leider nicht immer möglich.

Umfrageteilnehmer gaben an, dass sie der Marke nach nur einem schlechten Erlebnis vielleicht schon den Rücken kehren würden.

Zum Glück ist es aber gar nicht so schwer, wirklich guten Kundenservice zu bieten. Zuerst gehen wir darauf ein, warum ein guter Kundenservice so wichtig ist. Dann behandeln wir gute Kundenservicebeispiele und besprechen schließlich, was Sie benötigen, um einen erstklassigen Service anbieten zu können.

Warum ist hervorragender Kundenservice so wichtig?

Wie bereits erwähnt tolerieren Kunden keinen schlechten Kundenservice: Wenn sie das Gefühl haben, dass sich niemand um ihr Anliegen kümmert, gehen sie ganz einfach zur Konkurrenz.

Nach einem positiven Erlebnis erzählen sie hingegen Familie und Freunden davon und bringen so möglicherweise zusätzlichen Traffic auf die Website der Marke. Da so viele verschiedene Online-Optionen verfügbar sind, ist diese zusätzliche Steigerung an potenziellen Kunden für den Erfolg entscheidend. Es liegt also in Ihrem Interesse, dass Ihre Marke mit Inhalten hoher Qualität und einem herausragenden Kundenservice assoziiert wird.

Die verschiedenen Kundenservicekanäle

Nicht jede Situation kann über einen einzigen Kundenservice-Kanal abgewickelt werden. Manchmal erfordern der Umfang und die Komplexität des Problems ein gewisses Maß an Konzentration oder Fingerspitzengefühl.

Zudem ziehen es einige Benutzer vor, mit Kundenservicemitarbeitern zu sprechen, während andere lieber selbst nach Antworten zu suchen.

Es kann natürlich auch sein, dass kein Kundenservicemitarbeiter verfügbar ist – entweder, weil das Anfragevolumen zu hoch ist oder weil sich der Benutzer außerhalb der Geschäftszeiten meldet. Für ein gutes Kundenerlebnis sollte aber immer mindestens eine Option verfügbar sein.

Kundenservicemitarbeiter

Ein gutes Kundenserviceteam kann in stressigen Situationen Wunder bewirken. Doch die Mitarbeiter können Kunden nur helfen, wenn sie die nötige Ausbildung haben und wenn ihnen die entsprechenden Ressourcen zur Verfügung stehen.

Wie viele Mitarbeiter Sie brauchen, hängt von der Komplexität und dem Volumen Ihrer Inhalte ab. Unabhängig von der Größe des Teams gilt es vor allem auf die Ausbildung und Qualifizierung eines jeden Mitglieds zu achten.

Es ist wichtig, dass Kundenservicemitarbeiter richtig zuhören und die Anliegen des Kunden ernst nimmt. Die persönlichen Gespräche sollten so effizient wie möglich abgewickelt werden, ohne dabei den persönlichen Touch zu verlieren.

Sie können sicherstellen, dass Ihre Kundenservicemitarbeiter für alle Fälle gewappnet sind, indem Sie hochwertige Schulungen und Ressourcen zur Verfügung stellen.

Mit erweiterten Tools wie Yext Answers, die Prozesse im Kundenservice effizienter gestalten, kann Ihr Team mit weniger Aufwand Probleme lösen und Fragen beantworten.

Sie werden zudem überrascht sein, welchen Einfluss ein hochwertiger Stuhl auf die Leistung Ihrer Mitarbeiter haben kann.

Damit Kundenservicemitarbeiter Probleme sofort verstehen und schnell Lösungen finden können, müssen sie die Produkte und Dienstleistungen, die das Unternehmen anbietet, sehr gut kennen. Sie können Ihre Teams in dieser Hinsicht mit Schulungen unterstützen.

KI-Chatbots

Künstliche Intelligenz findet sich nicht mehr nur in Science-Fiction-Romanen. Die Technologie ist überall: Sie hilft uns, das passende Restaurant zu finden, unsere Lieblingslieder zu einer Playlist zusammenzustellen – und liefert unseren Kunden die Antworten, die sie benötigen.

Dank der Verarbeitung natürlicher Sprache wirken Antworten von Chatbots nicht mehr automatisiert und hölzern. In der Tat führen sie eine tiefgreifende Analyse der Benutzerfrage durch und finden schnell relevante und hilfreiche Antworten.

Auch wenn einige Kunden Chatbots und sogar Live-Chats skeptisch gegenüberstehen, sind sie äußerst nützlich, wenn Kundenservicemitarbeiter nicht verfügbar sind. Denn KI-gestützte Kundenserviceoptionen machen es möglich, jederzeit einen hochwertigen Service anzubieten.

Statistiken zu Chatbots zeigen, dass sich die Haltung zu Chatbots bei Benutzern, seit die Technologie erstmals verfügbar wurde, positiv verändert hat, und dieser Trend wird sich weiter fortsetzen.

Chatbots stellen die erste Anlaufstelle dar und können direkte Fragen beantworten und einfache Probleme lösen, sodass sich Ihre Mitarbeiter auf die komplexeren Fälle konzentrieren können, die nur von Menschen abgewickelt werden können.

FAQ-Seite

Eine Seite mit häufig gestellten Fragen (FAQ) wirkt auf den ersten Blick vielleicht so, als würden Sie sich vor Kundeninteraktionen drücken. In der Tat können die Informationen, die Sie auf dieser Seite bereitstellen, für einige Ihrer Benutzer eine große Hilfe sein.

Einige Kunden ziehen es vor, selbst nach Antworten zu suchen. Ist die Frage relativ simpel und benötigt zur Beantwortung keinen Kundenservicemitarbeiter bietet sich die FAQ-Seite als Anlaufstelle an.

Es lohnt sich also, Ihre FAQ-Seite regelmäßig zu aktualisieren. Wenn Sie neue Produkte einführen oder bemerken, dass Chatbots und Kundenservicemitarbeitern immer die gleiche Frage gestellt wird, sollten Sie die Liste häufig gestellter Fragen dementsprechend anpassen.

Tipps für einen herausragenden Kundenservice

Wir haben einige Tipps zusammengestellt, die Ihnen helfen, Kundenfeedback einzuholen, die Kundenbindung zu steigern und Kundenerwartungen noch besser zu erfüllen.

Sie haben viele Mittel, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden ein positives Erlebnis mit Ihren Kundenservicemitarbeitern haben – indem Sie beispielsweise bei der Ausbildung Ihrer Mitarbeiter den Schwerpunkt auf Empathie und Geduld legen und mehrere Kundenserviceoptionen zur Verfügung stellen.

Produktwissen

Sich ständig neues Produktwissen anzueignen, sollte für Ihre Kundenservicemitarbeiter, aber auch für alle anderen, höchste Priorität haben. Nur wer das Produkt für den Einzelhandel von Grund auf kennt, kann etwaige Fehler rasch beheben.

Wenn etwas nicht so funktioniert, wie es der Benutzer erwartet, ist es die Aufgabe des Kundenservices, dass Problem schnell zu identifizieren und herauszufinden, ob und wie das Produkt die gewünschte Aufgabe ausführen kann. Das ist das A und O eines guten Kundenservices.

Das Gleiche gilt für Ihre FAQ-Seite. Wenn Sie bereits wissen, dass eines Ihrer Produkte komplex ist, dann sollten Sie nicht warten, bis die ersten Fragen auftauchen, sondern vorbeugend Antworten in den FAQs veröffentlichen. Diese Voraussicht sorgt für zufriedene Kunden.

Zuhören

Benutzern zuzuhören, ist in allen Unternehmensbereichen wichtig – und ganz besonders im Kundenservice.

Sammeln Sie darum Daten zu Fragen und Problemen, die bei den Kundenservicemitarbeitern und Chatbots gehäuft auftreten, und erfassen Sie Traffic-Daten Ihrer FAQ-Seite.

Diese Daten geben unter anderem Auskunft darüber, ob es ein wiederkehrendes Problem gibt, das den Kundenservice unnötigerweise auslastet. Ist dies der Fall, ist möglicherweise ein Update fällig.

Schnell reagieren

Wie viel Zeit vergeht, bis der Kundenservice auf ein Ticket reagiert – die Antwortzeit –, ist die wichtigste Kennzahl für herausragenden Kundenservice.

Kunden erwarten, dass sie innerhalb einer Stunde, spätestens aber innerhalb eines Arbeitstags, eine Antwort haben.

Lange Antwortzeiten sind manchmal auf ein großes Anfrageaufkommen zurückzuführen. Dieses Problem kann aber durch den Einsatz von Chatbots weitestgehend gelöst werden.

Zudem hilft es, die Prozesse im Kundenservice zu straffen, damit Kundenservicemitarbeiter so effizient wie möglich arbeiten. Ein optimiertes System verkürzt Bearbeitungszeiten im Kundenservice, was wiederum Wartezeiten für neue Tickets reduziert. Aber dazu später mehr.

Stets zu Diensten

Wie bereits erwähnt kommt es auf Schnelligkeit an. Ihre Benutzer schätzen ihre Zeit und erwarten, dass Sie das auch tun. Mindestens eine Kundenserviceoption sollte darum stets verfügbar sein, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Wenn aus irgendeinem Grund kein Mitarbeiter verfügbar ist, geben Chatbots und FAQ-Seiten wertvolle erste Anhaltspunkte, selbst wenn später doch noch  der direkte Kontakt zu einem Kundenservicemitarbeiter nötig sein sollte, um das Problem zu lösen.

Benutzer geben bei Umfragen an, dass sie von Unternehmen eine schnelle Antwort erwarten; für 77 % ist die Wertschätzung ihrer Zeit gar die wichtigste Eigenschaft eines Unternehmens.

Kundenservice-Workflow

Ein Kundenservice-Workflow ist ganz einfach eine visuelle Darstellung des Serviceprozesses vom ersten bis zum letzten Schritt.

Wenn Sie einen übergeordneten Arbeitsablauf erstellen, dem Ihre Kundenservicemitarbeiter folgen können, haben Sie die Möglichkeit, jeden Schritt des Fehlerbehebungsprozesses zu betrachten und anschließend zu optimieren. Sie können identifizieren, welche Schritte automatisiert und welche Ressourcen priorisiert werden sollen und wie Sie das Kundenerlebnis allgemein verbessern können. Workflows können und sollten für jeden einzelnen Aspekt des Kundenservices erstellt werden.

Der Workflow für Ihre Kundenservicemitarbeiter könnte wie folgt aussehen:

  1. Ein Kunde wendet sich mit einem Problem oder einer Frage an das Unternehmen.
  2. Das Unternehmen erfasst Benutzerinformationen und die Beschreibung des Problems.
  3. Der Kunde wird mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden.
  4. Der Kundenservicemitarbeiter fragt weitere Details im Zusammenhang mit dem Problem ab.
  5. Der Kundenservicemitarbeiter löst das Problem oder eskaliert das Problem an ein höhergestelltes Team, sollte das Problem seine Fähigkeiten, Kenntnisse oder Berechtigungen übersteigen.

Fazit

Ein guter Kundendienst ist für alle Unternehmen unabdingbar. Die Erwartungen der Benutzer hinsichtlich Antwortzeiten und Problembehebung müssen erfüllt – oder besser übertroffen – werden, um zu verhindern, dass Kunden unzufrieden sind oder gar abwandern.

Durch die Bereitstellung verschiedener Kundenservicekanäle wie Kundenservicemitarbeiter, Chatbots und Self-Service-Optionen können Sie Ihren Benutzern ein persönliches Kundenservice-Erlebnis bieten und Probleme schneller lösen.

 

Quellen:

How Important is customer service to success in business (Wie wichtig ist Kundenservice für den Erfolg eines Unternehmens) | Forbes

Consumers are more willing to share positive experiences than negative ones (Kunden teilen lieber positive Erfahrungen als negative) | Forbes

Chatbot statistics (Chatbot-Statistiken) | Smallbizgenius.net

Consumer expectations for customer service don’t match what companies deliver (Kundenerwartungshaltung und Unternehmensangebot gehen beim Kundenservice auseinander) | Forrester

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