Die 6 Arten des Kundenservice – und welche davon für Sie am besten geeignet ist

Herauszufinden, wie und wann man sich mit Kunden am besten in Verbindung setzen soll, ist nicht immer einfach. Wenn sich Kunden beim Kundenservice melden, ist es oft aufgrund eines Problems, sodass die Grundstimmung meist schon angespannt ist. In diesem Fall gilt es, keine Zeit zu verlieren und so schnell wie möglich Lösungen bereitzustellen, bevor der Kunde dem Unternehmen aus Frustration den Rücken kehrt.

Yext befasst sich mit den verschiedenen Kommunikationskanälen, über die Unternehmen Kundenservice anbieten können, und hilft Ihnen, den passenden auszuwählen.

Kundenserviceoptionen

Sie können Ihre Kunden auf verschiedene Weise unterstützen. Optimal wäre, Ihren Kunden sämtliche Optionen zur Verfügung zu stellen, aber nicht jede Branche oder jedes Unternehmen braucht unbedingt alle Kundenserviceoptionen. Ihre Zielgruppe bevorzugt wahrscheinlich eine oder zwei Arten von Kundenservice. Wenn Ihr Unternehmen diese abdeckt, sind Ihre Kunden zufrieden.

Self-Service

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten für Kunden, Antworten auf eigene Faust zu finden. Erklärungsvideos und FAQ-Seiten sind zwei Beispiele dafür, wie Kunden online Antworten auf Ihre Fragen finden können, ohne darauf warten zu müssen, bis ein Kundenservicemitarbeiter frei wird.

Wenn Ihre Website über eine funktionsreiche Suchleiste zur Eingabe von Anfragen mit maschineller Sprachverarbeitung verfügt, können Ihre Kunden ihre Anfragen in ihren eigenen Worten formulieren und so Antworten auf ihre Fragen erhalten. Wenn Sie Ihren Kunden direkt Multimediainhalte zur Verfügung stellen, ist die Wahrscheinlichkeit einer Conversion viel höher. Zudem können Suchleisten die Anfragen Ihrer Kunden aufzeichnen, um zu ermitteln, wo Sie sich möglicherweise Gelegenheiten entgehen lassen.

Sprachdialogsysteme (IVR)

Wenn Sie die Telefonnummer eines Unternehmens wählen und von einer maschinellen Stimme begrüßt werden, die Sie auffordert, 1, 2 oder 3 zu drücken, haben Sie es mit einem Sprachdialogsystem oder Interactive Voice Response (IVR) zu tun. IVR ist eigentlich eine Form des Self-Service, da Kunden Aufgaben erledigen könnten, völlig ohne einen Mitarbeiter hinzuzuziehen. Oft rufen Kunden jedoch an, da sie komplexe Fragen haben und letztendlich doch mit einem Menschen sprechen müssen.

E-Mail

Viele hauptsächlich online tätige Unternehmen entscheiden sich dafür, per E-Mail mit Ihren Kunden zu kommunizieren, weil es so günstig und einfach ist eine Geschäfts-E-Mail-Adresse einzurichten und den Posteingang von einem Mitarbeiter betreuen zu lassen. Wenn Ihr Unternehmen wächst, brauchen Sie wahrscheinlich ein Team statt nur einer Person, aber dennoch haben E-Mails viele Vorteile: Sie werden verzögerungsfrei empfangen, können sortiert werden, und es wird grundsätzlich nicht erwartet, dass die Beantwortung sofort erfolgt.

Sie können das Kommunikationsmittel E-Mail weiter ausbauen, indem Sie auf Ihrer Website ein Kontaktformular erstellen, das dem Benutzer die Möglichkeit bietet, vordefinierte Betreffzeilen auszuwählen. Sie können diese Nachrichten, die direkt an Ihre E-Mail-Adresse weitergeleitet werden, dann nach Priorität oder Abteilung weiter kategorisieren.

Live-Chat

Bei diesem Kommunikationsmittel gibt der Kunde seine Frage in ein Chat-Fenster ein und wird automatisch zu einem Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet. Dieser kann dann live weitere Informationen abfragen oder eine Lösung anbieten. Dieser Service eignet sich perfekt, um Kunden schnell eine Antwort oder ein personalisiertes Angebot bereitzustellen.

Ein Kompromiss zwischen Live-Chat und Self-Service sind Chatbots. In der Regel funktionieren sie ähnlich wie ein Sprachdialogsystem, mit dem Unterschied, dass der Kunde schriftlich per Chat und nicht per Telefon Auskunft erhält. Der Kunde muss im Chat nur Stichwörter oder Phrasen eingeben und der Chatbot antwortet automatisch, entweder mit Informationen oder einer Rückfrage. Sie können Ihren Chatbot auch zur interaktiven Wiedergabe von FAQs verwenden, sodass Benutzern die manuelle Suche oder das Durchforsten Ihrer Website erspart bleibt.

Call-Center

Wird diese doch etwas altmodisch anmutende Kundenserviceoption je aus der Mode kommen? Jüngere Generationen mögen Telefongesprächen aus dem Weg gehen, doch es gibt genügend ältere Menschen, die immer noch lieber persönlich mit jemandem sprechen, als eine Nachricht zu senden. Es ist schwierig vorherzusehen, ob der Kundenservice per Telefon in ein paar Jahrzehnten noch relevant sein wird. Zurzeit ist er aber nicht wegzudenken.

Social Media

Immer mehr Menschen nutzen Social Media, um Unternehmen Fragen zu stellen. Kunden sparen dabei viel Zeit, da sie bereits über Konten in den sozialen Medien verfügen und ihre Fragen so ganz einfach in Form von Tweets etc. stellen können, anstatt die Website des Unternehmens aufrufen zu müssen. Grundsätzlich würde die Website zwar einen Großteil der auf Social Media gestellten Fragen beantworten können, die Kunden sind jedoch in den meisten Fällen nicht gewillt, sich die Zeit zu nehmen und die Seite zu besuchen.

Viele Benutzer schätzen dieses Kommunikationsmittel, da es das Unternehmen ins Rampenlicht stellt. Nicht alle sind Influencer, aber die meisten Menschen, insbesondere Benutzer der jüngeren Generation, haben Dutzende oder Hunderte von Followern. Sie stellen eine Frage, markieren Ihr Unternehmen und alle Social-Media-Nutzer können mitverfolgen, wie Sie das Problem lösen.

Die meisten Benutzer erwarten eine Antwort innerhalb von Minuten nach Veröffentlichung des Beitrags. Das bedeutet, dass Ihre Kundenservicemitarbeiter wirklich permanent am Ball sein müssen. Außerdem müssen sie sich darüber im Klaren sein, dass ihre Antworten öffentlich sind, also sollten sie ihre Worte mit Bedacht wählen. Es kann vorkommen, dass ein Benutzer eine negative Bewertung hinterlässt. Für solche Fälle brauchen Sie jemanden, der sofort reagieren und eine Lösung oder ein Angebot zur Wiedergutmachung anbieten kann.

Die passende Kundenserviceoption wählen

Wie bereits in den einzelnen Abschnitten erwähnt, sind Kundenservice-Lösungen sehr zielgruppenspezifisch. Das bedeutet nicht, dass es keinerlei Überschneidungen dieser Gruppen gäbe oder Sie sich nur für eine einzige Methode entscheiden müssten. Vielmehr geht es darum, die Präferenzen Ihrer Kunden zu kennen, um ihnen die jeweils bevorzugten Methoden zur Kontaktaufnahme zur Verfügung stellen zu können.

Wann Self-Service die richtige Wahl ist

Self-Service-Angebote eignen sich am besten für Menschen, die sehr beschäftigt sind und keine Zeit haben, auf eine Antwort zu warten. Aber auch introvertierte Menschen bevorzugen diese Option. Zudem eignet sich Self-Service für Benutzer, die eine physische Darstellung des Produkts brauchen – also eher durch Zusehen lernen –, oder solche, die außerhalb der normalen Geschäftszeiten Fragen haben.

Self-Service eignet sich hervorragend als Ergänzung zu anderen Formen des Kundenservice. Er spart Zeit und Ressourcen, da die Kunden de facto die Arbeit selber übernehmen und kein Personal Ihrerseits beanspruchen.

Wann ein Sprachdialogsystem sinnvoll ist

IVR-Systeme eignen sich hervorragend für große Unternehmen, die täglich viele Anrufe erhalten und für ihre Mitarbeiter Zeit zum Abarbeiten der Warteschlange gewinnen möchten. Aber auch einfache Aufgaben können über ein IVR erledigt werden – wie das Hinterlassen einer Nachricht für eine Arztpraxis, damit die Arztpraxis den Anrufer zu einem späteren Zeitpunkt zurückrufen kann.

Wann man besser eine E-Mail schreibt

Die Kundenserviceoption E-Mail eignet sich am besten für Unternehmen, die möglicherweise nicht die Ressourcen für die Implementierung einer ausgefeilteren Kundenservicetechnologie haben. E-Mails sind auch für kleine Unternehmen nützlich, deren Kundenservice nur mit einer oder zwei Personen besetzt ist, und lohnen sich insbesondere dann, wenn die Zielgruppe weiter wächst.

Wann man Live-Chats implementieren sollte

Live-Chats sind ideal für Menschen, die schnell eine Antwort brauchen oder keine Lust haben, das Telefon in die Hand zu nehmen. Die Frage muss aber relativ einfach und kurz sein, denn Benutzer tippen langsamer als sie sprechen, und ausgefeilte, lange Erklärungen sind keine Option.

Wann ein Call-Center das Mittel der Wahl ist

Call-Center eignen sich am besten für ältere Generationen, die Generation X und darüber, sowie für Menschen, die auditiv lernen und ihr Problem besprechen müssen. Die meisten Menschen haben entweder ein Festnetz- oder ein Mobiltelefon. Es gibt viele Regionen auf dieser Welt ohne zuverlässige Internetverbindung oder in denen Menschen keine Laptops oder Tablets haben. Telefone hingegen sind weit verbreitet, was Call-Center immer noch zu einer guten Option macht.

Wann Sie auf Social Media aktiv werden sollten

Social Media wird hauptsächlich für Anfragen von Millennials und jüngeren Generation verwendet. Kundenservice über Social Media wird im Laufe der Zeit immer mehr an Bedeutung gewinnen. Unternehmen, die vorrangig auf Personen über 35 Jahren abzielen und weniger auf jüngere Kunden, müssen sich über Social Media zurzeit aber noch nicht so viele Gedanken machen.

Was es allerdings zu beachten gilt, sind die Bewertungen,die wütende Benutzer auf Facebook, Twitter und Instagram hinterlassen. So, wie Fürsprecher Ihrer Marke viele neue Kunden für Sie gewinnen können, haben sie auch die Reichweite, den Ruf Ihrer Marke unwiderruflich schädigen.

Fazit

Es ist leicht, sich im Dschungel der Möglichkeiten zu verlieren. Sie können dem entgegenwirken, indem Sie die beste Option für Ihre eigene Zielgruppe recherchieren. Testen Sie dann eine oder zwei Optionen und beobachten Sie die Reaktionen. Sie können sogar eine Umfrage machen, um herauszufinden, welche Optionen Ihre Kunden im Falle eines Problems zukünftig am liebsten nutzen würden.

Wir haben weitere Informationen darüber, wie Sie Ihre Zielgruppe mit dem besten Kundenservice begeistern können. Kontaktieren Sie uns.

 

Quellen:

6 Types of Customer Service and How To Choose The Best (Die 6 Arten des Kundenservice – und welche für Sie am besten geeignet ist) | Channels

The types of customer service you should know (Kundenservicearten, die man kennen sollte) | Zendesk

The 5 types of customer service (and which one is the best for your business) (Die 5 Arten des Kundenservice (und welche für Ihr Unternehmen am besten geeignet sind)) | Freshworks

Finden Sie heraus, wie Ihr Unternehmen suchenden Konsumenten verifizierte Antworten liefern kann. So wird Ihr Unternehmen leichter gefunden und Ihr Umsatz steigt.

Jetzt starten