Studien deuten darauf hin, dass durch die Implementierung moderner Website-Suchfunktionen 27 % weniger Supportanfragen vonnöten sind als mit vorherigen Lösungen

Ihre Kunden haben Millionen von Problemen – und sie brauchen Ihre Hilfe, um sie zu lösen.

Es stimmt zwar, dass die meisten lokalen Unternehmen oder Start-ups wohl keine Support-Kontaktanfragen im siebenstelligen Bereich erhalten, doch für globale Großunternehmen ist dies durchaus ein realistisches Szenario. In diesem Artikel werden wir die eine Million (an Kundenproblemen) als einen Bezugswert verwenden. Dieser soll uns einfach nur dabei helfen zu vergleichen, wie viele Kunden tatsächlich Supporttickets einreichen und wie viele stattdessen ihre Fragen selbst beantworten können, indem sie die von Marken bereitgestellten Self-Service-Tools nutzen.

Was uns hier besonders interessiert, ist die Frage, wieso Kunden bei der eigenständigen Suche ausgebremst werden – und welche Strategien Unternehmen anwenden können, um Barrieren zu beseitigen. Um das zu beantworten, sehen wir uns zunächst etwas genauer an, wie für unsere eine Million Probleme nach Informationen gesucht wird.

58 % der Kunden suchen bei einem Problem zuerst auf der Website des Anbieters nach einer Lösung

Jüngste Untersuchungen von Yext haben ergeben, dass 58 % der Kunden bei einem Problem zuerst die Website des Unternehmens aufsuchen, zu dessen Angebot sie eine Frage haben. Weitere 40 % greifen direkt zum Telefon, schreiben eine E-Mail an den Support bzw. in den Social-Media-Kanälen des Anbieters oder nutzen eine andere Möglichkeit, um direkt Kontakt mit dem jeweiligen Unternehmen aufzunehmen.

In unserem Beispiel, in dem unsere Kundschaft pro Jahr zusammengerechnet eine Million solcher Probleme erlebt, übersetzt sich dieser Wert von 40 % in 400.000 Tickets. Das ist die Anzahl an ungeklärten Fragen, bei denen wir nicht einmal die Gelegenheit hatten, Kunden die passenden Antworten über kosteneffektivere digitale Lösungen anzubieten. Die Beantwortung dieser Tickets wird uns viel Zeit und Geld  kosten.

Da viele Unternehmen aktuell jedoch verstärkt in digitale Supportlösungen wie Chatbots investieren, werden Kunden mit der Zeit wahrscheinlich lernen, dass sie schnelle, spezifische Antworten auf ihre Fragen eher nicht bei Callcenter-Mitarbeitern oder beim E-Mail-Support suchen sollten. Dieser Trend wird sich jedoch erst auf lange Sicht deutlich abzeichnen, sodass wir für unsere Zwecke erst einmal 400.000 neu generierte Tickets verbuchen müssen.

Vergessen wir aber nicht, dass wir in diesem Szenario nun auch die Möglichkeit haben, 58 % unserer Kundenanliegen mit digitalen Methoden zu lösen, sprich: 580.000 Menschen können wir auf unserer Website helfen.

Die eben erwähnte Studie von Yext legt auch nahe, dass 52 % der Nutzer, die mit einem Problem auf eine Unternehmenswebsite kommen, die integrierte Suche nutzen, um Antworten zu finden, statt auf die traditionelle klickbasierte Navigation zurückzugreifen. „Dies deckt sich mit dem, was die meisten unserer Kunden und potenziellen Kunden berichten, wenn wir das Suchvolumen auf ihrer Website diskutieren: 60 % der Suchenden nutzen das Suchfeld, 40 % die Navigation“, erklärt Joe Jorczak, Head of Industry, Services and Support bei Yext.

Bis zu 90 Prozent der Besucher, die die Suchfunktion auf Marken-Websites nutzen, geben ihre Suche frustriert auf

Gehen wir einmal davon aus, dass etwa 40 % unserer 580.000 Websitebesucher sich ganz traditionell durch unsere Website klicken möchten (entweder weil sie das Suchfeld nicht gesehen haben oder weil sie durch zu viele schlechte Implementierungen das Vertrauen in integrierte Websitesuchfunktionen verloren haben). Wenn man sich die Benchmarks für Bounce-Raten im gesamten Web einmal ansieht, erkennt man, dass die Hälfte aller Websitebesucher, die sich durch eine Website durchklicken, scheitern und im Endeffekt wahrscheinlich doch ein Supportticket öffnen. Das wären in unserem Beispiel 115.000 Tickets auf 230.000 Websitebesucher, die nicht unser Suchfeld nutzen, sondern sich zur gewünschten Antwort durchklicken wollten.

Natürlich können wir nicht nur unsere integrierte Suchfunktion verbessern, sondern auch die Navigationsstruktur unserer Website, um diesem Trend entgegenzuwirken. Allerdings darf dieses Netzwerk aus Links und Drop-down-Optionen nicht so umfangreich werden, dass eine riesige Themenhierarchie mit unzähligen Verästelungen entsteht – von denen die meisten für Besucher irrelevant sind.

Nun bleiben noch etwa 60 % der 580.000 Websitebesucher übrig, die unsere Suchfunktion nutzen – also 350.000 Suchende. Mit ihnen lässt sich nun bares Geld sparen. Obwohl die meisten Kunden der Websitesuche vertrauen möchten , weist der Großteil der Suchlösungen eine fast nicht existierende Antwortrate  auf. Das liegt daran, dass schlechte Implementierungen den Suchenden Links anbieten, mit denen ihre Fragen nicht richtig oder gar nicht beantwortet werden. Für unser Beispiel gehen wir davon aus, dass bei traditionellen Websitesuchen etwa 10 % der Fragen beantwortet werden. Doch wie gesagt haben viele Nutzer schlechte Erfahrungen mit diesen Suchfunktionen gemacht und vertrauen nicht mehr darauf, dass sie dort Antworten finden.

 

versus…


„Wir stellen fest, dass die Beantwortungsquote bei der herkömmlichen Websitesuche fast bei Null liegt. Zehn Prozent ist eine konservative Schätzung – wahrscheinlich liegt der Wert eher bei null Prozent“, fügt Jorczak noch hinzu. Eine Liste mit Links ist einfach nicht dasselbe wie gut strukturierte Informationen oder Antworten von einer KI. Dass die Antwort-Links oft nicht einmal relevant für die gestellten Fragen sind, liegt mitunter auch daran, dass veraltete Websitesuchfunktionen noch auf Algorithmen aus den 90er Jahren beruhen.

Wenn Sie also auf Ihrer Website eine veraltete Suchlösung verwenden, könnten Sie damit 90 % der Suchenden auf Ihrer Website dazu veranlassen, auf einen kostspieligen Kanal wie Ihr Callcenter auszuweichen. Für unser Beispiel bedeutet dies, dass zu den ursprünglichen 400.000 Tickets und den 115.000 Tickets, die auf eine ineffektive Websitenavigation zurückzuführen sind, jetzt noch einmal 315.000 Tickets durch ein unbefriedigendes Websitesucherlebnis hinzukommen. Das sind 830.000 Tickets auf 1 Million Probleme, oder eine Ticketerstellungsrate von 83 % und eine Ticketvermeidungsrate von nur 17 %. Die Beantwortung all dieser Anfragen ist kostspielig, und selbst wenn wir an jedem der hier beschriebenen Punkte des Sucherlebnisses ein paar Prozentpunkte herausholen könnten, würden wir eine viel potentere Lösung benötigen, um unsere Ticketvermeidungsrate auf wirklich nachhaltige Weise zu verbessern.

Für dieses Problem haben wir bei Yext unseres Erachtens nach eine gute Lösung gefunden: Support Answers. Dieses Produkt basiert auf Yext Answers und folgt dem Prinzip, dass eine effektive Websitesuche einen Großteil der Kundensupportanfragen beantworten kann. Yext Answers weist eine Antwortrate von 94 % auf – Kundenfragen werden dabei anhand detaillierter strukturierter Daten beantwortet. In unserem Beispiel würde dies bedeuten, dass von 350.000 Anfragen, die auf unserer Website gestellt werden, 330.000 beantwortet werden, ohne dass Nutzer ein Ticket öffnen müssten.

Darüber hinaus können Marken mit einer modernen, KI-gestützten Websitesuchlösung auch detaillierte Einblicke in die verbleibenden 6 % der Fragen erhalten, die nicht beantwortet wurden. So können sie schnell eine FAQ-Seite oder eine andere Entität erstellen, um diese Fragen zu beantworten. Zudem liefert eine Lösung wie Support Answers nicht nur mehr Antworten für Kunden: Sie bietet auch Supportmitarbeitern eine effizientere Möglichkeit, Informationen aus dem gesamten Unternehmen zu finden und ebenfalls Probleme schneller zu lösen.

Selbst wenn nicht mehr als 94 % aller Fragen in der Websitesuche beantwortet werden, können mit einer modernen, KI-gestützten Suchlösung trotzdem 440.000 von 1 Million, sprich 44 %, aller Tickets verhindert werden. Das ist nicht nur kostengünstiger, sondern auch kundenfreundlicher. Das sieht man am Beispiel von Samsung: Mit Yext Support Answers konnte das Unternehmen seine Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) um 33 % und seinen Net Promoter Score (NPS) um 44 % steigern.

Wie sieht nun also unser Endergebnis aus?

Alte Websitesuche:

116.000 durch die Navigation vermiedene Tickets

+ 35.000 durch die integrierte Suchfunktion vermiedene Tickets

= 171.000 vermiedene Tickets von 1 Million Problemen

= Ticketvermeidungsrate von 17 %

 

Moderne Websitesuche:

116.000 durch die Navigation vermiedene Tickets

+ 327.000 durch die integrierte Suchfunktion vermiedene Tickets

= 443.000 vermiedene Tickets von 1 Million Problemen

= Ticketvermeidungsrate von 44 %

 

17 % vs. 44 %

= 27 % mehr Tickets durch moderne Websitesuche vermieden

 

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