Was ist ein KI-gestützter Chatbot? Und wie Sie ihn erfolgreich einsetzen

Was ist ein KI-gestützter Chatbot? Und wie Sie ihn erfolgreich einsetzen

Chatbots gehören heute zum Mainstream. In der Vergangenheit waren es einfache Systeme, die von Benutzern bestimmte Eingaben erforderten und dann entweder die relevanteste Antwort basierend auf Meta-Tags und bestehenden Inhalten anzeigten oder eine Rückfrage stellten.

Bots ließen für die Benutzer anfangs aber einiges zu Wünschen übrig. Die Interaktionen mit den Chatbots waren oft schwierig und erforderten ganz spezifische Suchbegriffe. Die Systeme waren nicht flexibel und blieben manchmal sogar in einer Schleife stecken.

Einer aktuellen Prognose zufolge wird der Chatbot-Markt jedoch bis zum Jahr 2024 einen Marktwert von 9,4 Milliarden US-Dollar erreichen. Es zeigt sich also eindrücklich, dass sich Chatbots im Online-Kundenservice bereits erfolgreich etabliert haben.

Die Technologie hat sich weiterentwickelt und wird heute durch künstliche Intelligenz unterstützt. Chatbots werden immer mehr zu überzeugenden Gesprächspartnern und beruhen nicht mehr wie früher auf rigiden Skripts.

Wie haben sich Chatbots also seit ihren Anfängen weiterentwickelt und wie können sie Ihr Unternehmen am besten unterstützen?

Was ist ein KI-gestützter Chatbot?

Ein KI-gestützter Chatbot ist ein kleines Fenster mit einem virtuellen Assistenten, das angezeigt wird, wenn eine Website mit Chatbot aufgerufen wird oder wenn jemand gezielt auf eine Support-Seite klickt und dort nach dem Chatbot sucht. Chatbots fragen normalerweise zuerst, ob der Benutzer Unterstützung benötigt oder ob er etwas Bestimmtes sucht. Solche Starterfragen werden vom Unternehmen vorgegeben.

Ist der Kontakt zwischen Chatbot und Benutzer hergestellt, analysiert der Bot die Anfrage und zeigt relevante Informationen an. Ein moderner Chatbot kann aus Sicht des Benutzers wie ein menschlicher Supportmitarbeiter wirken, was nicht immer der Fall war.

Eine der größten Entwicklungen in der Welt der Chatbots war der Wechsel von automatisierten Bots mit vorgefertigten Antworten zu KI-gestützten Chatbots. Automatisierte Bots konnten nur den im Voraus verfassten Skripts folgen und „reagierten“ demnach mit vorgefertigten Antworten. Wenn Menschen an Bots denken, kommen ihnen wahrscheinlich diese automatisierten Systeme in den Sinn.

Aber die fortschreitenden Technologien im Bereich der künstlichen Intelligenz und des maschinellen Lernens erweiterten die Fähigkeiten der Chatbots, sodass sie nicht mehr nur nach ganz bestimmten Fragen suchen müssen. Sie nutzen ihre Wissensdatenbanken, um Kundenfragen mit den aktuellsten Informationen zu beantworten. Sie sind also zu einer leistungsstarken Erweiterung von Supportteams und -systemen geworden und verbessern außerdem das Kundenerlebnis mit Analysen und Einblicken in Echtzeit zu wichtigen Themen, Trends und Kundenanfragen.

Letztlich haben KI-gestützte Chatbots das Potenzial, Kundeninteraktionen zu fördern und Daten zum Kaufverhalten zu erheben. Dank ihrer analytischen Funktionen können Daten rasch analysiert werden. Anschließend können basierend auf Benutzerintentionen Entscheidungen getroffen werden.

Außerdem können moderne Chatbots echte Konversationen nachahmen und das Benutzererlebnis personalisieren.

Künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz mag an Science Fiction erinnern, doch in Wirklichkeit entwickelt sich KI zu einem regelmäßig genutzten und potenziell wichtigen Faktor für die Zukunft der globalen Gesellschaft.

Prognosen zufolge soll KI bis 2030 15,7 Billionen US-Dollar zur Weltwirtschaft beitragen. Es ist also keine Überraschung, dass künstliche Intelligenz bei immer mehr Technologien eine zentrale Rolle spielt. In unserem Beispiel geht es insbesondere um das maschinelle Lernen.

Beim maschinellen Lernen geht es darum, Daten zu sammeln, zu analysieren und zu kategorisieren, um dann eine Funktion auf Grundlage der gesammelten Daten auszuführen. Dieser Prozess mag der Automatisierung ähneln, doch der Hauptunterschied ist, dass Bots mit dieser Fähigkeit ständig dazulernen und Daten zu ihrem Index hinzufügen. Bots, die regelmäßig ihre Datenbanken aktualisieren, neue Informationen sammeln und dazulernen, können eher eine ganze Reihe von Fragen beantworten und fundiertere Antworten liefern.

Zwei Beispiele von beliebten, erweiterten KI-gestützten Chatbots: Siri und Alexa.

Siri ist zwar in der Lage, die Sprache des Benutzers aufzunehmen und zu verstehen, muss dies aber zuerst erlernen. Darum werden dem System anfangs Proben häufiger Benutzerfragen und des dazugehörigen Kontexts gegeben.

Je öfter Sie einen KI-Chatbot wie  Siri oder einen auf Ihrer Website eingebetteten Bot verwenden, desto mehr wird dieser verstehen. Die Daten werden erfasst, Informationen werden geparst und protokolliert und dann verwendet, um Benutzerantworten zu reproduzieren.

Verarbeitung natürlicher Sprache

KI-Chatbots folgen immer noch Skripten, von denen sie im Normalfall nicht abweichen. Die tiefgreifende Verarbeitung natürlicher Sprache durch KI erhöht jedoch zunehmend die Kompetenzen der Bots – sowohl im Hinblick auf Verständnis als auch auf Ergebnisgenauigkeit. Die maschinelle Sprachverarbeitung analysiert Benutzereingaben auf Basis von Äußerungen, Eingaben und Absichten.

Die Funktion der Verarbeitung natürlicher Sprache nimmt Informationen von früheren Suchanfragen, verwanden Suchergebnissen und bestehenden Inhalten, um die beste Antwort für die Frage des Benutzers zu finden und anzuzeigen.

Die Vorteile von Chatbots

Obwohl sich die Gespräche mit Chatbots von jenen mit echten Menschen unterscheiden, bieten sie doch einige wichtige Vorteile für Ihr Unternehmen. Und so wie sich die Technologie- und Softwarelösungen weiterentwickeln, wird es in Zukunft nur noch mehr Vorteile geben. Zudem können Sie automatisierte Konversationen für WhatsApp, Skype und Facebook Messenger erstellen und sie mit den Tools integrieren, die Sie bereits benutzen.

Rund um die Uhr verfügbar

Supportmitarbeiter, die Live-Chats anbieten, haben daneben noch viele weitere Verpflichtungen – nicht so Chatbots. Dieser Punkt scheint vielleicht offensichtlich, aber es ist ein riesiger Vorteil, ein Supportteam zur Verfügung stellen zu können, dass rund um die Uhr verfügbar ist.

Wenn Sie mit Chatbots arbeiten, müssen Sie sich keine Gedanken mehr um Zeitzonen oder Schichtarbeit machen. Sie können einen virtuellen Supportservice rund um die Uhr verfügbar machen, dabei Personal wie Unternehmen entlasten und das Kundenerlebnis verbessern, denn Kunden können Ihre Website zu jeder Tages- und Nachtzeit besuchen und Fragen stellen.

Keine Wartezeit

Natürlich sticht ein Supportmitarbeiter einen Chatbot in vielen Bereichen aus, doch dank künstlicher Intelligenz kann der Chatbot so einiges, was der menschliche Vertreter nicht kann:

Chatbots können als virtuelle Assistenten beispielsweise blitzschnell auf das gesamte Web zugreifen und Fragen schneller beantworten als Menschen.

Ganz zu schweigen davon, dass Chatbots immer verfügbar sind. Wenn viele Fragen auf einmal gestellt werden, kommen Kundensupportmitarbeiter nicht mehr hinterher und müssen Benutzer in die Warteschleife setzen. Für Chatbots ist das kein Problem.

Klare Antworten

Chatbots haben übers Internet Zugriff auf alle möglichen Arten von Informationen. Insbesondere die Beantwortung von einfachen Benutzerfragen ist ihre Stärke.

Kundensupportmitarbeiter können Benutzer bei komplexeren Problemen und Fragen unterstützen, während Chatbots die ideale Lösung für Benutzer sind, die einfache Fragen zu Produkten, Inhalten, Verfügbarkeit oder Recherche stellen.

Diese Aufteilung oder Eskalationsleiter entlastet die Kundensupportmitarbeiter. Vorbei sind die Zeiten, als das Kundensupportteam wertvolle Zeit zur Beantwortung simpler Fragen verlor, denn Chatbots können heute Anfragen auf der unteren Stufe der Leiter selbst bewältigen und wenn nötig komplexere Fragen an die menschlich gestützten Services weiterleiten.

Der Faktor Mensch

Benutzer sind eher bereit, mit Chatbots zu interagieren, wenn sie davon ausgehen, dass sich ein Mitarbeiter in weiterer Folge um das Anliegen kümmern wird, sollte der Bot die Frage nicht beantworten können. Noch im Jahr 2019 gaben 71 % der Benutzer an, dass sie bei der Nutzung einer Website, auf der nur Chatbots für den Kundenservice angeboten werden und keine menschlichen Vertreter verfügbar sind, eher zögerlich wären.

Diese Haltung ist verständlich, die Platzierung der Chatbots vor der menschlichen Interaktion ist jedoch trotzdem sinnvoll. Bevor Benutzer auf einen Supportmitarbeiter warten müssen, können sie schon einmal einige Fragen mit dem Chatbot klären. Das ist überaus wertvoll und spart Zeit.

Um mehr darüber zu erfahren, wie wir KI auf unserer Suchplattform für den Kundensupport einsetzen, besuchen Sie: Yext für den Kundensupport.

 

Quellen:

  1. Global Chatbot Market Anticipated to Reach $9.4 Billion by 2024 – Robust Opportunities to Arise in Retail & eCommerce | Business Insider
  2. PwC’s Global Artificial Intelligence Study: Exploiting the AI Revolution  What’s the real value of AI for your business and how can you capitalise? | PWC.com
  3. CGS Survey Reveals Consumers Prefer a Hybrid AI/Human Approach to Customer Service. Is there Chatbot Fatigue? | CGS.inc
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