Für viele Unternehmen ist der Kundenservice ein Thema von untergeordneter Bedeutung. Der Fokus muss darauf liegen, großartige Produkte oder Dienstleistungen bereitzustellen, aber Ihr Unternehmen besteht aus Menschen, die für Menschen arbeiten. Das bedeutet aber auch, dass die Menschen, die antworten, jedes Mal die Verantwortung für den guten Ruf des Unternehmens tragen, wenn sich ein potenzieller oder bestehender Kunde an das Unternehmen wendet.
Warum Kundenservice so wichtig ist – der Schlüssel zur Kundenbindung
Sogar Unternehmen, die ebenfalls der Meinung sind, dass der Kundenservice wichtig ist, wenden häufig nicht genügen Zeit, Personal und Ressourcen zu dessen Verbesserung auf. Normalerweise befassen sich Kundendienstmitarbeiter mit Kunden, die Probleme bei der Implementierung oder Nutzung Ihrer Produkte bzw. Dienstleistungen haben, und solange jemand Fragen beantwortet, würde man annehmen, dass das gut genug ist.
Angesichts der Tatsache, dass alle anderen Abteilungen oder Teams ebenfalls Budgetanforderungen haben, ist es verständlich, dass Unternehmen ihren Kundenservice vielleicht als nicht so wichtig erachten, aber das ist ein kritischer Fehler, der verheerende Folgen für Ihren Umsatz haben kann.
Wir sprechen über die wichtigsten Gründe, warum Ihr Unternehmen seinen Kundenservice unter die Lupe nehmen sollte, um herauszufinden, wo Raum für Verbesserungen besteht.
Kunden zu binden kostet weniger
Kunden zu binden, ist die kosteneffektivste Strategie zur Steigerung des Umsatzes, da es erheblich weniger kostet, bestehende Kunden für einen erneuten Einkauf zu interessieren, als neue Kunden zu gewinnen. Tatsächlich bleiben heutzutage auch dann viele Kunden Unternehmen treu, die einen hervorragenden Kundenservice bewiesen haben, wenn konkurrierende Unternehmen die gleichen Produkte und Dienstleistungen mit mehr Funktionen oder zu einem geringeren Preis anbieten.
Auf der anderen Seite werden Sie auch dann definitiv eine stärkere Kundenabwanderung feststellen, wenn Ihr Unternehmen die Kundenservice-Anforderungen nicht erfüllt, selbst wenn die Konkurrenz nicht alles bietet, was Sie bieten, oder höhere Preise verlangt. Einige Unternehmen haben sich dies zunutze gemacht, indem sie verschiedene Abonnementstufen eingeführt haben, wobei in den höheren Stufen Premium-Support angeboten wird. Wenn dieses Modell für Ihr Unternehmen passend erscheint, können Sie es testen, um zu bestimmen, zu welchen Mehrausgaben Kunden für besseren Kundenservice bereit sind. Ein solcher Premium-Support umfasst etwa Priorität bei Anfragen oder die Verfügbarkeit von mehr Kommunikationskanälen.
Es ist nicht nur günstiger, bestehende Kunden zu halten, als bei neuen Kunden Interesse zu wecken – sie sind auch eher bereit, größere Beträge für Ihre Produkte auszugeben. Das bedeutet, dass Sie nicht nur Geld für Kunden einsparen, die nicht abwandern, sondern auch höhere Umsätze durch Ihre bestehenden Kunden generieren und durch die neuen Kunden, die auf deren Empfehlung zu Ihnen finden.
Erweitern Ihrer Zielgruppe
Für potenzielle Kunden ist es ganz einfach, Ihr Unternehmen unetr die Lupe zu nehmen, bevor sie einen Einkauf tätigen. Das liegt an der Verfügbarkeit von Social Media und der umfassenden Präsenz von Unternehmen über verschiedene Websites hinweg. Kunden verlassen sich zum großen Teil auf Mundpropaganda und informieren sich auf anderen Websites, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen, und wenn Ihr Unternehmen für schlechten oder unterdurchschnittlichen Kundenservice bekannt ist, werden viele Leute sich hüten, Ihren Produkten oder Dienstleistungen eine Chance zu geben.
Viele Kunden sind nicht bereit, Unternehmen eine zweite Chance zu geben. Sie kehren Unternehmen nach einer einzigen negativen Erfahrung den Rücken, insbesondere, wenn daran der Kundenservice beteiligt war. Das hängt natürlich von der Art des Wettbewerbs ab, dem sich Ihr Unternehmen gegenübersieht. Wenn es in einer bestimmten Region beispielsweise nur eine oder gar keine Alternativen für Internetanbieter gibt, aber eine Vielzahl von Einkaufsmöglichkeiten für Bekleidung, verzeichnen Internetanbieter möglicherweise keine so starke Kundenabwanderungen wie Bekleidungsgeschäfte.
Wenn Sie in Ihren Kunden jedoch wirkliche Verbundenheit wecken, können diese zu Botschaftern für Ihre Marke werden, die über ihre positiven Erfahrungen berichten und andere dazu anregen, ebenfalls zu treuen Kunden zu werden. Das Wissen, dass ein Unternehmen seine Kunden genug schätzt, um in seinen Kundenservice zu investieren, bestärkt Menschen – und insbesondere Millennials – enorm.
Es ist eine einfache und bequeme Möglichkeit, Ihre Zielgruppe zu erweitern. Wenn Kunden, die von Ihrem Unternehmen überzeugt sind, die Arbeit für Sie übernehmen, indem sie auf Social Media über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen posten, erreichen sie damit automatisch all ihre Follower. Ihre Unterstützer müssen auch keine Influencer sein – schon die Social-Media-Reichweite eines gewöhnlichen Users ist nicht zu verachten, und das alles ist für Sie kostenlos.
Ihr guter Ruf hängt vom Kundenservice ab
Auch ohne finanzielle Anreize werden über Ihren Kundenservice viele Leute Ihr Unternehmen kennenlernen und erfahren, was Sie herstellen, wer bei Ihnen arbeitet und wofür Sie stehen. Beim Kundenservice geht es heute um sehr viel mehr als nur darum, verärgerte Anrufer zu besänftigen – es geht auch darum, auf Fragen und Kommentare auf Social Media einzugehen.
Wie und wem Sie antworten, sagt Ihren bestehenden und potenziellen Kunden einiges über die Interaktion Ihres Unternehmens mit Kunden. Wenn die Menschen wissen, wofür Ihre Marke steht und wie Sie auf Ihre Ziele hinarbeiten, können sie besser entscheiden, ob sie bei Ihnen bleiben oder zu einem anderen Unternehmen wechseln möchten.
Ihr Marketing und die Art und Weise, wie Sie reagieren, oder wie lange es dauert, bis Sie über Social Media auf Anfragen zu Ihrem Unternehmen antworten, sind wichtige Faktoren bei der Entscheidungsfindung für Millennials und Angehörige der Generation Z. Da Ihre Kundenservicemitarbeiter Ihre einzige direkte Verbindung zu Ihren Kunden sind, ist es von zentraler Bedeutung, dass sie gut geschult sind und Ihren Kunden die richtige Botschaft vermitteln: dass Ihnen ihre Meinung und Zufriedenheit am Herzen liegen.
Zufriedenheit ist ansteckend
Wenn Ihr Unternehmen mehr Zeit und Ressourcen in großartigen Kundenservice investiert, steigern Sie nicht nur die Kundenbindung. Ihre Kundenservicemitarbeiter haben dann auch Spaß bei der Arbeit, wodurch die Mitarbeiterfluktuation reduziert wird.
Wenn Sie zeigen, dass Ihnen am Wohl Ihrer Mitarbeiter gelegen ist, und Sie ihnen die Tools geben, die sie benötigen, um für positive Kundenerlebnisse zu sorgen, verbreiten Sie diese Zufriedenheit auch unter Ihren Kunden. Jeder weiß, wie es ist, mit jemandem zu sprechen, der offensichtlich nicht zuhört oder nicht am Gespräch interessiert ist. Wenn Sie möchten, dass Ihre Support-Mitarbeiter die Zufriedenheit Ihrer Kunden gewährleisten, müssen Sie zunächst Ihren Mitarbeitern das Gefühl geben, dass sie etwas Besonderes sind.
Mitarbeiter leisten in der Regel die beste Arbeit, wenn sie ausreichend vorbereitet und mit ihrer Arbeit zufrieden sind. Wenn Sie sie mehr respektieren und wertschätzen, sind auch Ihre Mitarbeiter eher motiviert, Kundenservice von höchster Qualität zu bieten. Sie werden feststellen, dass im Laufe der Zeit mehr Kunden Ihrem Unternehmen treubleiben, so dass ihr Customer Lifetime Value steigt.
Der Faktor Mensch
Kunden erinnern sich wahrscheinlich eher an ihre Erfahrungen mit einzelnen Supportmitarbeitern als an ein nebulöses Unternehmen in seiner Gesamtheit. Menschen ziehen den Kontakt zu anderen Menschen einem Chatbot vor. Das bedeutet, dass das Vertrauen in ein Unternehmen oft auf realen Kundeninteraktionen basiert.
Deswegen sind Influencer auf Facebook, Instagram und anderen Social-Media-Plattformen auch so effektiv. Es handelt sich um Werbung per Mundpropaganda. Ihre Kundenservicemitarbeiter sind das direkte Sprachrohr für Informationen und Unterstützung – sorgen Sie also dafür, dass eine Beziehung zum Kunden entsteht und diese die Bemühungen Ihrer Mitarbeiter zu schätzen wissen.
Wichtige Kundeneinblicke
Eine gute Kundenservice-Interaktion kann eine Vielzahl von Informationen über Ihre Produkte offenlegen, die andernfalls im Dunkeln geblieben wären. Solche Informationen können Ihnen helfen, Ihre Taktik anzupassen, um den Customer Lifetime Value (CLV) zu steigern. Sie können Aufschluss darüber geben, wie Ihre Kunden Ihr Markenimage wahrnehmen und wie Sie Ihre Produkte vermarkten sollten, oder ob viele Leute dieselben Fragen oder dasselbe Feedback hinsichtlich der Implementierung Ihrer Services haben.
Umfragen und Online-Reviews sind nicht immer die beste Möglichkeit, solche Informationen zu gewinnen, da es hier den Kunden häufig an Anreizen mangelt. Wenn Sie anfangen, Anreize dafür zu bieten, wird das möglicherweise schnell zu einem kostspieligen Unterfangen. Wenn die Leute jedoch mit Ihren Kundenservicemitarbeitern sprechen müssen, haben sie die Motivation, beim Telefonat einige Fragen zu beantworten und über ihre Nutzung der Funktionen zu sprechen.
Zusammenfassung
Eine Investition in Ihr Kundenserviceteam senkt die Kosten für die Kundenakquise und steigert die Umsätze Ihres Unternehmens durch zufriedene Kunden, die mehr kaufen und ihren Freunden Ihre Produkte empfehlen. Je mehr Sie investieren, damit Ihre Kunden zufrieden sind und von Ihrem großartigen Service schwärmen, desto mehr Gewinn können Sie generieren – und in die Verbesserung oder Entwicklung neuer Dienste oder Funktionen investieren.
Quellen:
Prescription for Cutting Costs (Rezept für eine Kostensenkung)
