Worauf Sie bei einer Kundenservice-Anwendung achten sollten

Kunden sind heute mehr denn je bereit, über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu sprechen. Gute Erfahrungen können zu einem massiven Zustrom neuer Kunden führen, während schlechte zu einer erheblichen Kundenabwanderung führen können – und das an einem einzigen Tag. 

Für Kunden ist es extrem einfach, ihre Meinung zu Ihrem Unternehmen innerhalb von Sekunden über soziale Medien zu verbreiten. Deswegen war es noch nie so wichtig, jederzeit Ihr Bestes zu geben.

Das bedeutet, dass Sie die richtigen Kundenservice-Anwendungen finden müssen, um Ihre Mitarbeiter und Ihre Website zu stärken, sodass Kunden online nur das Beste über Sie zu sagen haben.

Worauf Sie bei einer Kundenservice-Anwendung achten sollten

Kundenservice-Anwendungen gehören zu den wichtigsten Aspekten, in die ein Unternehmen Zeit und Energie investieren kann. Der Kundenservice Ihres Unternehmens ist ein wesentlicher Faktor bei der Bindung bestehender Kunden und der Steigerung der Markenloyalität. Kunden, die Ihrer Marke treu sind, sprechen im Internet in Form von Reviews, Social-Media-Beiträgen oder Kommentaren in Community-Foren über ihre positiven Erfahrungen und helfen Ihnen so, kostenlos neue Kunden zu gewinnen.

Wie bei allen Softwareprogrammen sollten Sie stets abwägen, ob Ihre Kundenservice-Anwendung mit Ihrer bestehenden Anwendungslandschaft und Ihrem Betriebssystem kompatibel und in der Lage ist, gemeinsam mit Ihrem Unternehmen zu wachsen. Viele Kundenservice-Anwendungen sind webbasiert und funktionieren auf allen Betriebssystemen, sind jedoch möglicherweise nicht mit anderen desktopbasierten Anwendungen kompatibel.

In den folgenden Abschnitten gehen wir auf die Aspekte einer guten Kundenservice-Anwendung ein und sprechen über Tipps, wie Sie sie implementieren können, um das Erlebnis für Ihre Kunden zu verbessern. Nicht alle diese Funktionen sind notwendigerweise genau das Richtige für Ihr Unternehmen, also sollten Sie die aktuelle Kundenservice-Situation in Ihrem Unternehmen berücksichtigen und die Funktionen priorisieren, die für den Erhalt guter Beziehungen zu Ihren Kunden am wichtigsten sind.

Zugang für Kunden und Mitarbeiter

Einige Kundenservice-Anwendungen verfügen über Dashboards für Kunden und Kundenservicemitarbeiter. Über Dashboards für Kundenservicemitarbeiter können Anrufe, E-Mails und sonstige offene Tickets weitergeleitet und Kollegen über eine einfach zugängliche Oberfläche zugewiesen werden, sodass die Arbeit einfach priorisiert und sichergestellt werden kann, dass Ihre Mitarbeiter sich um die Bedürfnisse aller Kunden kümmern können.

Sie sollten auch auf Anwendungen mit Funktionen zur automatisierten Zuweisung und Priorisierung achten, damit Mitarbeiter sofort benachrichtigt werden können, wenn ein Kunde mit hoher Priorität in der Leitung ist und auf eine Antwort wartet. Die Automatisierung der Zuweisung sorgt zudem dafür, dass jede Kundenanfrage an einen Mitarbeiter mit freien Kapazitäten oder den besten Kompetenzen in Bezug auf das jeweilige Thema weitergeleitet wird.

Eine spezialisierte Oberfläche für Kunden, über die ein Ticket geöffnet und dann dessen Status überprüft werden kann, ist eine großartige Möglichkeit für Kunden, über den Fortschritt Ihrer Mitarbeiter in Bezug auf das jeweilige Problem auf dem neuesten Stand zu bleiben. So wissen Ihre Kunden immer, wann sie mit einer Antwort rechnen können. Diese Funktion sollte auch die Möglichkeit zur Zuteilung von Benutzerberechtigungen umfassen, sodass Sie einige Ihrer Informationen beispielsweise nur für Manager oder auch für alle Benutzer verfügbar machen können.

Verschiedene Kontaktkanäle

Es gibt im Wesentlichen drei Möglichkeiten, ein Unternehmen zu kontaktieren: digitale Lösungen, Self-Service oder ein Callcenter. Idealerweise sollte Ihre Kundenservice-Anwendung alle drei abdecken, sodass Ihre Kunden verschiedene Optionen haben, sich mit Fragen oder Bedenken an Ihr Unternehmen zu wenden. Kunden haben gerne die Wahl, und werden es Ihnen danken, wenn ihre bevorzugte Kommunikationsmethode zur Verfügung steht.

Callcenter

In Bezug auf solche Kontaktkanäle gilt es beim Implementieren Ihrer Kundenservice-Anwendung einige wesentliche Aspekte zu berücksichtigen. Beispielsweise ist es beim Implementieren einer Lösung für das Callcenter Ihres Unternehmens wichtig, dafür zu sorgen, dass Kunden sowohl durch ein praktisches Sprachmenü navigieren als auch persönlich mit einem Kundenservicemitarbeiter sprechen können. Häufig haben Kunden einzigartige Probleme, die nicht durch ein vorgefertigtes Menü gelöst werden können, oder sie benötigen jemanden, der sie während eines Prozesses anleitet.

Denken Sie daran, dass die Rentabilität einer vermehrten Investition in Callcenter oder digitale Lösungen (dazu später mehr) zu einem gewissen Grad davon abhängt, wer Ihre Zielgruppe ist. Ältere Kunden bevorzugen in der Regel ein direktes Telefongespräch mit einem anderen Menschen, unabhängig davon, ob sie ihr Problem mit einem automatisierten Chatbot oder über eine E-Mail hätten lösen können.

Im Gegensatz dazu führen Millennials ihre Recherchen lieber auf eigene Faust durch und möchten den Kontakt mit anderen Personen möglichst auf ein Minimum beschränken, sodass sie ihre Fragen lieber über einen Live-Chat als mit einem Telefonanruf klären. Es ist wichtig, die demografischen Daten Ihrer Kunden zu berücksichtigen, damit Sie wissen, welche Dienstangebote diese am ehesten in Anspruch nehmen werden.

Digitale Lösungen

Bei digitalen Lösungen ist es wichtig anzuerkennen, das Kunden gerne andere Optionen als Telefonanrufe für seltener vorkommende Interaktionen zur Verfügung haben. Live-Chats, Chatbots, E-Mail-Dienste und Anwendungen, die online hinterlassene Reviews überwachen, sind allesamt kostengünstiger als Callcenter und ebenso wertvoll. Mit einigen Anwendungen können Kunden Ihnen ihre Fragen oder Nachrichten direkt über ein Abfragesystem oder durch Öffnen eines Support-Tickets auf Ihrer Website zukommen lassen.

Mit den richtigen digitalen Lösungen können Sie die Anzahl der Anrufe bei Ihrem Unternehmen reduzieren und die Kosten für Ihr Callcenter und dessen Mitarbeiter senken. Auf der anderen Seite empfiehlt es sich auch, eine Kundenservice-Anwendung zu implementieren, die Ihnen hilft, Kundenbewertungen zu überwachen. Kundenbewertungen und Reviews haben Einfluss darauf, wie Suchmaschinen und Kunden jeden Tag Entscheidungen bezüglich Ihrer Marke treffen.

Content Management System

Mit einem Content Management System oder CMS können Sie Ihre Website oder Social-Media-Seiten ganz einfach aktualisieren und neue Informationen hinzufügen. Die Nutzung eines durchdachten CMS sorgt dafür, dass Ihr Unternehmen in der Lage ist, vorgefertigte Inhalte für die Zukunft zu planen und einen Bestand an hochwertigen Inhalten aufzubauen, die mit der Zeit bereitgestellt werden sollen.

Da für die Verwendung eines solchen Content Management Systems keinerlei Programmierkenntnisse erforderlich sind, wird die Einrichtung einer Website damit viel einfacher. Wenn Sie sich nicht mit kompliziertem HTML-, JavaScript- oder CSS-Code herumschlagen möchten, hilft Ihnen ein CMS in der Regel dabei, Ihre Website nach Ihren Wünschen zu gestalten.

Machen Sie die Suche nach Antworten einfach

Indem Sie Ihrer Website eine Suchleiste hinzufügen, stellen Sie sicher, dass Kunden keine Zeit mit der Navigation über mehrere Seiten hinweg verschwenden, um das zu finden, was sie benötigen. Neben einer Suchleiste helfen Filteroptionen den Kunden dabei, die Suchergebnisse auf Produkte und Seiten einzuschränken, die für ihre jeweilige Suche relevant sind.

Viele Kunden, insbesondere Millennials, bevorzugen die Nutzung von Self-Service-Optionen, anstatt mit einem Kundenservicemitarbeiter zu sprechen. Indem Sie FAQs, Videotutorials und klare Anweisungen für häufige Probleme auf Ihrer Website verfügbar machen, können Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden keine E-Mails oder Anrufe mehr an Ihr Support-Center richten müssen.

Das ist günstiger für Ihr Unternehmen und bequemer für Ihre Kunden. Die Veröffentlichung zahlreicher Blogposts, die sich mit bestimmten Themen befassen und häufig gestellte Fragen beantworten, ist eine gute Möglichkeit, eine Knowledge Base aufzubauen, die sowohl von Kunden als auch von Mitarbeitern verwendet werden kann, die mehr über die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens erfahren möchten.

Analysen

Beobachten Sie, wie Ihre Benutzer mit Ihrer Website interagieren, indem sie ihre Analysen überwachen. So erhalten Sie einen besseren Eindruck von Ihrer Gesamtzufriedenheit. Achten Sie auf wichtige Faktoren, etwa, wie lange es dauert, bis Probleme gelöst werden oder bis Kunden eine Antwort auf ihre Anfragen erhalten, oder wie lange sie durchschnittlich auf einen Kundenservicemitarbeiter in Ihrem Callcenter warten.

Das kann auch dazu beitragen, Bereiche zu finden, in denen für Ihr Unternehmen Raum für Verbesserungen besteht. Wenn Sie feststellen, dass Ihre Kunden insgesamt unzufrieden mit den Antworten von Chatbots sind, können Sie das als Hinweis darauf verstehen, dass Ihre Chatbots nicht so funktionieren, wie sie sollten, bzw. dass die bereitgestellten Informationen für die Anfragen der Kunden nicht relevant sind.

Zusammenfassung

Die Suche nach der richtigen Kundenservice-Anwendung sollte keine Herausforderung darstellen. Wenn Sie wissen, auf welche Funktionen Sie achten sollten und wie Sie sie nutzen können, um Ihre Kunden zufriedenzustellen und neue Kunden zu gewinnen, ist es ganz einfach, der Konkurrenz voraus zu sein. Sie sollten immer zuerst überprüfen, wie der Kundenservice durch den Anbieter Ihrer Kundenservice-Anwendung ist, um zu sehen, ob dieser seinen Worten Taten folgen lässt.

Kontaktieren Sie uns, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie Ihre Kunden durch einen hervorragenden Kundenservice zufriedenstellen und an Ihre Marke binden können.

 

Quellen

How to Choose the Right Customer Service App (Auswahl der richtigen Kundenservice-Anwendung) | Salesforce

Customer Service 101: The Ultimate Guide (Grundkurs Kundenservice: Der ultimative Leitfaden) | Hubspot

What are the Must-Have Features In A Customer Support System (Was sind die wichtigsten Funktionen eines Kundensupport-Systems?) | Ameyo

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