So erstellen Sie einen optimalen Kundensupport-Workflow

Wenn es darum geht, den Erfolg Ihres Unternehmens und die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu maximieren, sind Kundenservice-Workflows ein wesentlicher Bestandteil des Prozesses. 

Durch die exakte Organisation und Optimierung des Umgangs mit eingehenden Beschwerden, Tickets, Bestellungen und neuen Kunden durch Ihr Team erhalten Ihre Mitarbeiter und Benutzer die Tools, die sie benötigen, um ihre Ziele effizient zu erreichen. 

Kundensupport-Workflow

Wenn Sie verstehen, was ein Kundensupport-Workflow ist, welche Arten von Kundensupport es gibt und warum sie alle so wichtig sind, wird das einen großen Unterschied in der Planung Ihres Workflows machen.

Die Qualität des Kundensupports ist eine der wichtigsten Eigenschaften, auf die Benutzer beim Online-Shopping oder der Suche nach der richtigen Dienstleistung für ihre Bedürfnisse achten.  

Was ist ein Kundensupport-Workflow?

Ein Workflow ist eine visuelle Darstellung eines Prozesses. In diesem Kontext geht es um Kundensupport, und dieser kann verschiedene Formen annehmen. 

Ein Kundensupport-Workflow ist eine Möglichkeit, die Erfahrung Ihrer Benutzer sofort zu organisieren und zu optimieren, wenn sie eine Frage haben oder einen Kauf tätigen. Dadurch können Ihre Mitarbeiter auf alle Eventualitäten so gut vorbereitet sein wie möglich. 

Warum ist das wichtig?

Die visuelle Organisation des Prozesses eines Kundensupport-Erlebnisses hilft Ihnen und Ihrem Team, diesen besser zu verstehen. Es kann helfen, eine Schritt-für-Schritt-Checkliste bereitzustellen, anhand derer das Benutzererlebnis erfasst und analysiert werden kann. 

Workflows sind auch förderlich für konsequentes Arbeiten, da Ihre Mitarbeiter denselben Richtlinien und Pfaden folgen – auch wenn natürlich jedes Problem unterschiedlich ist und die Mitarbeiter flexibel sein müssen. 

Ganz zu schweigen davon, dass die Organisation und Entwicklung Ihrer Customer-Success-Prozesse im Voraus Ihrem Unternehmen ermöglicht, Probleme vorherzusehen, bevor sie auftreten, und das System durch tiefgreifende Analysen zu optimieren.

Diese Fragen sollten Sie sich stellen

Hier sind einige Fragen, die Sie sich beim Ausarbeiten Ihrer Kundenservice-Workflows stellen sollten. Sie können Ihnen bei der Entwicklung der erfolgreichsten Systeme behilflich sein:

  • Welche Schritte können automatisiert werden? 
  • Welche Arten des Kundensupports sind bei Ihren Benutzern am beliebtesten?
  • Auf welche Weisen können Ihre Mitarbeiter die Probleme von Benutzern am effektivsten lösen?
  • Ist Ihr Kundensupport-System benutzerfreundlich? 
  • Umfasst es unnötige Parameter, die optimiert werden können?
  • Erfüllt Ihr Unternehmen die Anforderungen der Kunden?

Unterschiedliche Workflows, über die Sie nachdenken sollten

Wie bereits erwähnt, gibt es verschiedene Formen von Kundenservice-Optionen, über die Ihre Kunden möglicherweise bevorzugt Kontakt mit Ihrem Unternehmen aufnehmen können. 

Bei der Wahl zwischen KI-Chatbots und menschlichen Kundensupportmitarbeitern hängt die Entscheidung Ihrer Kunden von deren Demografie, Ihrem Produkt und der Benutzerfreundlichkeit der einzelnen Kanäle ab. 

Kundensupportmitarbeiter

Wie Benutzer berichten, wird menschliche Interaktion häufig mehr geschätzt, als automatische Antworten durch Chatbots. Das bedeutet, dass es unerlässlich ist, Ihr Kundenservice-Team zu optimieren, um die fortlaufende Zufriedenheit Ihrer Benutzer zu gewährleisten. 

Ein Workflow für Kundensupportmitarbeiter könnte beispielsweise so aussehen:

  1. Ein Benutzer wendet sich mit einer Beschwerde oder einem Problem an das Unternehmen.
  2. Das Unternehmen erfasst Details über den Benutzer und das Problem.
  3. Anschließend wartet der Benutzer auf einen menschlichen Kundensupportmitarbeiter (Customer Service Representative, CSR).
  4. Der CSR fragt nach Details zum Problem und den Zielen des Benutzers.
  5. Der CSR unterstützt den Benutzer.
    ODER
  6. Der CSR eskaliert das Problem des Benutzers an das entsprechende Team.

KI-Chatbot

Chatbots mögen anfangs nicht gerade einen herausragenden Ruf genossen haben, aber dank Fortschritten im Bereich der künstlichen Intelligenz spielen sie heute eine wichtige Rolle in der Welt des Kundenservice. 

Heute sind sie in der Lage, die Fragen von Benutzern zu verstehen und nicht nur Stichwörter mit Artikeln abzugleichen. KI-Chatbots können Benutzern inzwischen helfen, einfache Antworten zu erhalten, ohne auf einen Mitarbeiter warten zu müssen. 

Ihr Workflow könnte in etwa so aussehen:

  1. Der Chatbot bietet dem Benutzer seine Dienste an.
  2. Der Benutzer gibt seine Suchanfrage ein. 
  3. Der Chatbot analysiert Fragen und durchsucht Indizes nach relevanten und präzisen Antworten.
  4. Der Chatbot reagiert mit Antworten oder klärenden Rückfragen auf die Kundenanfrage.
  5. Der Kunde wählt die verfügbare Antwort aus oder erläutert seine Anfrage näher, bis er zufrieden ist.

Kunden-Onboarding

Neue Kunden einzuarbeiten ist von großer Bedeutung für das Unternehmenswachstum, aber es geschieht nicht einfach so durch ein Fingerschnippen. 

Ob Sie einen neuen Kunden bei Ihrem Service willkommen heißen oder einem brandneuen Kunden Ihres Produkts Informationen anbieten – Ihr Onboarding-Workflow könnte diesen Schritten ähneln:

  1. Der Benutzer erwirbt Ihren Service.
  2. Ihr Unternehmen tritt mit dem Benutzer in Kontakt, um den Prozess mit hilfreichen Informationen zu beginnen.
  3. Ein Mitglied Ihres Customer-Success-Teams kontaktiert den Benutzer.
  4. Der Benutzer entwickelt gemeinsam mit dem Mitarbeiter eine optimierte Strategie zur Erfüllung der Ziele und Erwartungen des Benutzers. 
  5. Ihr Mitarbeiter unterstützt anschließend die Implementierung Ihres Service. 
  6. Ihr neuer Benutzer beginnt mit der Nutzung des Service. 
  7. Ihr Mitarbeiter unterstützt den Benutzer zukünftig bei Fragen oder Problemen.

Nachverfolgung von Käufen

Während sich dies auf Unternehmen konzentriert, die keine funktionellen Dienstleistungen, sondern konkrete Produkte verkaufen, kann die Nachverfolgung von Käufen das Kundenerlebnis beim Einkauf fördern. 

Benutzer wissen gerne, wann und wo sich ihr Produkt im Lieferprozess befindet, egal, ob es um die Nachverfolgung einer bestellten Pizza oder die UPS-Sendungsverfolgung geht. 

Aber alles beginnt mit Ihrem Unternehmen, und eine Optimierung der Nachverfolgung von Einkäufen kann die erforderliche Zeit für die Lieferung der Waren verringern und möglichen Problemen vorbeugen. 

Ein Workflow zur Nachverfolgung von Käufen Ihrer Kunden könnte in etwa so aussehen:

  1. Der Benutzer tätigt einen Kauf.
  2. Es wird eine automatische Bestätigung generiert.
  3. Die Kaufrechnung wird dem Finanzteam zugestellt.
  4. Das Finanzteam sendet eine Bestätigung an das Lieferteam.
  5. Das Lieferteam bestätigt den Bestand.
  6. Das Lieferteam packt die Produkte ein und startet die Lieferung.
  7. Es werden Updates zur Sendungsverfolgung an den Benutzer übermittelt.
  8. Der Benutzer erhält seine Bestellung.

Schritte zur Optimierung des Kundensupport-Workflows

Um ein visuelles Workflow-System nutzen zu können, sollten Sie einige Dinge im Hinterkopf behalten.

Berücksichtigen Sie jeden Schritt in jedem Prozess

Einer der wichtigsten Vorteile beim Erstellen eines Kundensupport-Workflows ist, dass Sie eine Roadmap konzipieren und selbst nutzen können. 

Dadurch können Sie die wichtigsten Schritte festlegen, die nicht vernachlässigt werden dürfen, und können zudem prüfen, ob kritische Schritte fehlen.

Ihren Workflow und Ihr System auf diese Weise zu überprüfen, ist eine großartige Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Sie und Ihr Team alles in Ihrer Macht stehende für Ihre Benutzer tun. 

Ein hilfreicher Tipp für die ersten Schritte der Ausarbeitung eines Workflows ist die Verwendung von Vorlagen. Nicht alle Workflows müssen von Grund auf erstellt werden, und sie müssen auch nicht immer die gleichen Schritte befolgen.

Sie können jedoch wertvolle Zeit sparen, wenn Sie ein geeignetes und vertrautes Grundgerüst zur Hand haben, wann immer Sie einen neuen Workflow erstellen müssen. 

Sehen Sie Probleme voraus

Genau wie bei fehlenden Treppenstufen bietet ein Workflow die Möglichkeit, Probleme vorherzusehen und Backup-Pläne zu erstellen. 

Ob es sich um eingeschränkte Ressourcen oder ein Problem mit dem System handelt: Wenn Sie einen Workflow erstellen, der mögliche Herausforderungen umfasst, können Sie sicherstellen, dass Ihr Team auf alle Eventualitäten vorbereitet ist. 

Möglicherweise auftretende Probleme bereits im Vorfeld zu kennen, ist ohne Frage ein Vorteil, für den Ihnen Ihr Team dankbar sein wird – ebenso wie Ihre Benutzer. Wenn Sie sich vorbereiten und sich darüber im Klaren sind, wie mit stressigen Situationen umzugehen ist, bevor Sie mittendrin stecken, können Sie Ihre Lösungen optimieren und Ihre Benutzer schneller und erfolgreicher zufriedenstellen. 

Visualisieren Sie den Workflow

Die Nutzung von Organisationsprogrammen wie Excel ist eine großartige Möglichkeit, einen Kundensupport-Workflow auszuarbeiten, zu visualisieren und an Ihr Team weiterzugeben. 

Wenn alle Schritte in einem Dokument festgehalten werden, können Sie während der Planung ein Auge auf mögliche Fehler haben und regelmäßige alle beteiligten Personen über den Stand der Dinge informieren. 

Analysieren und aktualisieren Sie

Kundensupport-Workflows zählen nicht zu den Dingen, die Sie einfach so einrichten können, um dann nie wieder darüber nachdenken zu müssen. Sie müssen regelmäßig unter Berücksichtigung des Feedbacks Ihres Unternehmens, Ihres Produktes und Ihrer Benutzer aktualisiert werden. 

Die Datenerfassung wird durch die Arbeit mit einem Workflow erheblich erleichtert. Dazu gehören die Dokumentation von Problemen und Fehlern, das Ordnen von Gedanken und die Optimierung von Kundenerfolgsstrategien.

Erstellen Sie unterschiedliche Workflows für verschiedene Kundensupport-Kanäle

Es mag zunächst mühsam erscheinen, aber mit separaten Plänen für unterschiedliche Arten des Kundenservice können Sie Ihre Mitarbeiter besser vorbereiten und das Benutzererlebnis verbessern.

Wie bereits erwähnt, gibt es verschiedene Kundenservice-Workflows, und alle verfolgen sie ihren eigenen Pfad. 

Das Erstellen eines eindeutigen, visuellen Plans für jeden Zweig des Kundensupports bietet Ihnen ein organisiertes und effizientes System in Ihrer gesamten Abteilung. 

Fazit

Kundensupport-Workflows sind einfache Dokumente, mit deren Hilfe Sie und Ihr Team die Schritte visualisieren können, die zu befolgen sind, wenn sich ein Benutzer an Ihr Unternehmen wendet. 

Sie können im Grunde für jede Form des Kundenservice verwendet werden – von menschlichen Vertretern über KI-basierte Chatbots und mehr. 

Natürlich hofft man immer, dass das eigene Produkt einfach zu verwenden und immer erfolgreich ist, aber die Benutzer werden dennoch immer Fragen haben. Unternehmen, die funktionierende Kundensupportteams zusammenstellen und pflegen, bereiten sich selbst den Weg zum Erfolg.

Wenn Sie Ihre Workflows vorab ausarbeiten, kann Ihr Team Probleme antizipieren, bevor sie auftreten. Außerdem haben Sie so eine effiziente Roadmap für die Lösung solcher Probleme. 

 

Quellen:

Types of Customer Service (Formen des Kundenservice) | Freshworks

Basic Team Support Workflow Example (Beispiel für einen grundlegenden Teamsupport-Workflow) | Teamsupport

Biggest Customer Service Challenges (Die größten Herausforderungen für den Kundenservice) | Document360.

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