Mit Self-Service-Optionen die Kundenzufriedenheit steigern

Angesichts der Vielzahl an Optionen, die Benutzern heute im Internet zur Verfügung stehen, ist ein qualitativ hochwertiges Benutzererlebnis auf Ihrer Website ein nicht zu unterschätzender Aspekt. 

Eine Möglichkeit, ein herausragendes Benutzererlebnis zu schaffen? Die Bereitstellung eines erstklassigen Kundenservice-Systems für Benutzer, die nicht mehr weiter wissen. Ein erreichbares und gut vorbereitetes Team von Kundendienstmitarbeitern kann von unschätzbarem Wert sein, wenn Ihre Kunden einmal Hilfe benötigen. 

Es gibt jedoch ein Problem: Kunden geben häufig an, dass sie lieber nicht mit einem Kundenservicemitarbeiter sprechen, sondern ihre Probleme selbst lösen möchten – und zwar bis zu 60 % von ihnen. Und Sie haben nicht viel Zeit, bevor die Kunden von Ihrer Seite zu der eines Wettbewerber abwandern, der möglicherweise eine einfachere Benutzeroberfläche bietet, die besser verständlich ist. 

Die Lösung dafür liegt in der Bereitstellung von Self-Service-Optionen für Ihre Kunden. Dafür gibt es verschiedene Herangehensweisen auf Ihrer Seite. Self-Service ist eine Möglichkeit für Ihre Benutzer, die gesuchten Antworten selbst zu finden, und zwar im Rahmen eines schnellen und idealerweise leicht verständlichen Prozesses.

Aber was ist das überhaupt? Und wie kann Ihr Unternehmen Self-Service implementieren, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen? 

Was sind Self-Service-Tools für Kunden

Wie bereits erwähnt, kann Self-Service verschiedene Formen annehmen – aber in seinem Kern ist es ein Tool, das der Kunde nutzt, um Probleme ohne Hilfe eines Mitarbeiter des Kundenservice-Teams zu lösen. (Zumindest ohne die Hilfe eines menschlichen Teammitglieds.)

Es gibt einige beliebte Kanäle, die Sie auf Ihrer Website implementieren können.

KI-Chatbots

Als Chatbots 2016 erstmals populär wurden, waren sie nicht annähernd so leistungsfähig wie heute. Leider haftet ihnen aufgrund ihrer Anfänge nach wie vor ein gewisser Ruf an, aber sobald Kunden ihr Potenzial erkennen, werden Chatbots eine starke Kraft in der Welt des Kunden-Self-Service sein. 

Chatbots nehmen die Form eines kleinen Chatfensters an, das auf Ihrer Website eingeblendet wird, manchmal, wenn ein Benutzer erstmals die Startseite aufruft, in anderen Fällen, nachdem der Benutzer sich bereits eine Weile auf der Seite umgesehen hat. Wann genau ein Chatbot mit dem Benutzer interagiert, bleibt Ihnen überlassen. Der Chatbot fragt Ihre Benutzer, ob sie Hilfe benötigen, bestimmte Inhalte zu finden, oder ob sie Fragen haben. Dabei handelt es sich stets Fragen, die von Ihnen als Inhaber der Seite, auf der sich der Chatbot befindet, im Vorfeld definiert werden. 

Wenn (bzw. falls) der Benutzer einem Chatbot antwortet, verwendet dieser KI und komplexe Algorithmen, um die Frage zu analysieren und Ressourcen zu finden, die helfen können. Dabei kann es sich um Links (intern oder extern), einfache Antworten in Bezug auf Produkte oder sogar die Verbindung mit einem menschlichen Mitarbeiter handeln. 

Ein weiterer Vorteil der künstlichen Intelligenz ist, dass sich die Antwortqualität erheblich verbessert hat. Was früher einmal ein starrer Roboter mit begrenzten Antwortmöglichkeiten war, ist heute ein hochentwickeltes System, das die natürliche Sprache und die Absicht des Benutzers versteht. 

Der Chatbot kann Gespräche mit einem menschlichen Mitarbeiter, der die Probleme des Kunden versteht, fast perfekt nachahmen. KI-Chatbots haben den zusätzlichen Vorteil, dass sie rund um die Uhr für alle Benutzer zur Verfügung stehen, die Fragen haben. Das bedeutet, dass die Bots auch dann noch Fragen beantworten, wenn Ihre Servicemitarbeiter bereits Feierabend haben. 

Kundenforen

Während Kunden es vorziehen, ihre Probleme ohne Hilfe des Unternehmens zu lösen, dessen Dienstleistungen sie in Anspruch nehmen, bedeutet das nicht immer, dass sie sie alleine lösen möchten. 

Die Peer-to-Peer-Problembehebung erfreut sich in den letzten zehn Jahren immer größerer Beliebtheit. Somit können Kundenforen ein sehr nützlicher Service für Ihre Kunden sein. 

Und nicht nur für die Kunden sind diese ein Vorteil. Ein Ort im Netz, an dem Ihre Zielgruppe miteinander über aufgetretene Probleme oder erwünschte Verbesserung sprechen kann, bietet Ihrem Unternehmen direkten Zugriff auf die Gedanken und Wünsche Ihrer Benutzer. Kombiniert mit Suchmaschinenanalysen und Bewertungen der Produktpopularität stellen diese Informationen eine wichtige Datenquelle für Ihre Marketing- und Entwicklungsteams dar. 

Häufig gestellte Fragen

Die Seite mit häufig gestellten Fragen (FAQ) auf einer Website mag im Vergleich zu KI-basierten Chatbots etwas trocken erscheinen, aber sie kann den meisten Kunden, die sie nutzen, diverse Vorteile bieten.  

Allerdings ist es von zentraler Bedeutung, den FAQ-Abschnitt auf Ihrer Seite konsequent zu pflegen und zu aktualisieren. Veraltete Fragen oder Antworten sind äußerst frustrierend für Benutzer, die eine Lösung für ein aktuelles Problem suchen. 

Die Verwendung von Erkenntnissen Ihrer Suchmaschine oder die Analyse der Beliebtheit von Fragen in einem Kundenforum wird Ihrem Unternehmen dabei helfen, sicherzustellen, dass der FAQ-Abschnitt stets aktuell und so nützlich wie möglich ist. 

Warum sollten Sie Self-Service für Ihre Kunden implementieren?

Nun, Self-Service bringt eine ganze Reihe von Vorteilen mit sich: Er kann helfen, Probleme der Benutzer zu lösen, und Ihrem Unternehmen Geld und Ihrem Kundenservice-Team Energie sparen, sodass sich die Teammitglieder auf größere Probleme konzentrieren können.

Die Bereitstellung mehrerer Kanäle für Kunden-Self-Service steigert diese Vorteile weiter, da Ihre Benutzer so noch mehr Optionen zur Verfügung haben. 

Helfen Sie Ihren Benutzern, Zeit zu sparen

Kunden bevorzugen Self-Service-Optionen aus verschiedenen Gründen, aber hauptsächlich, weil sie der Ansicht sind, dass es so schneller geht, als wenn sie sich an einen Kundenservicemitarbeiter wenden. 

Und in der Regel liegen sie damit richtig: jedes Kundenservice-Team ist anders, aber meistens wenden sich mehr Benutzer mit Fragen an das Team, als Mitglieder für deren Beantwortung verfügbar sind. Dadurch haben Sie Kunden auf einer Warteliste, die diese lieber vermeiden würden.

Über Self-Service-Optionen haben Kunden die Möglichkeit, direkt auf Informationen zuzugreifen, die im Idealfall all ihre Fragen beantworten. 

Helfen Sie dem Kundenservice-Team Ihres Unternehmens, Kosten und Mühen zu sparen

Hoch qualifizierte Kundenservicemitarbeiter sind zwar äußerst wichtig und die Investition zweifellos wert, aber Self-Service-Kanäle können die Möglichkeiten zur Fehlerbehebung auf Ihrer Website zu einem Bruchteil der Kosten weiter verbessern. 

Zwar sind KI-Chatbots anfangs eine Investition, aber sie sind rund um die Uhr verfügbar und können allen Benutzern, die Hilfe brauchen, ohne zusätzliche Kosten weiterhelfen. Im Jahr 2019 konnte dank solcher Chatbots alleine der Bankensektor Schätzungen zufolge 127 Millionen $ einsparen

FAQ-Seiten und Kundenforen erfordern einen gewissen Wartungsaufwand, aber in der Regel liefern die Benutzer die Inhalte zur Fehlerbehebung auf diesen Seiten, wodurch der Aufwand für Ihr Team sinkt.

Self-Service-Support trägt zu einem effizienteren Einsatz der Mitarbeiter bei

Wenn Self-Service-Supportoptionen wie KI-Chatbots und Kundenforen implementiert werden, sinkt die Anzahl der Kunden, die sich an die Mitarbeiter Ihres Kundenservice-Teams wenden. Einfache Fragen mögen nicht wie ein großes Problem wirken, aber sie können Ihr Team davon abhalten, Benutzern zu helfen, die komplexere Fragen haben. 

Wenn Sie Ihren Kunden bequeme Möglichkeiten zur Beantwortung ihrer Fragen bieten, liegt das nicht nur in ihrem Interesse und im Interesse Ihrer Mitarbeiter und deren Produktivität. 

Fazit

Es ist wichtig, eine gut organisierte Website mit ansprechendem Design und einer fortschrittlichen internen Suchmaschine zu haben. Doch egal, wie gut konzipiert Ihre Website ist: Ihre Benutzer werden unweigerlich Probleme – oder Fragen – haben, auf die Sie selbst nie gekommen wären. 

Wie wir gesehen haben, ist es bei vielen Kunden wahrscheinlicher, dass sie versuchen, ihre Probleme selbst zu lösen, anstatt Ihre Mitarbeiter um Hilfe zu bitten. Aber dafür benötigen sie die richtigen Tools, damit sie Ihrer Seite vor lauter Frustration nicht endgültig den Rücken kehren. Die Optimierung von Self-Service-Optionen ist eine großartige Möglichkeit, dies für Ihr Unternehmen zu vermeiden. 

KI-Chatbots können für Ihre Kunden einen zwanglosen Servicekanal darstellen. Sie sind zu jeder Tages- und Nachtzeit verfügbar und eignen sich hervorragend dazu, einfache Antworten zu geben und auf wertvolle Ressourcen zu verweisen. 

Kundenforen und FAQ-Seiten sind eine ideale Möglichkeit, Ihren Benutzern zu helfen, ihre Probleme gemeinsam mit anderen Benutzern zu lösen. Diese Kanäle helfen nicht nur Ihren Kunden, indem sie mehrere Optionen zur weiteren Suche nach Antworten bieten, sondern gereichen auch Ihrem Unternehmen zum Vorteil, indem Ihre Benutzer aktiv ermutigt werden, Fragen zu stellen, um ihre Probleme ohne Eingreifen Ihrer Mitarbeiter zu lösen. 

All diese Kanäle verringern die Anzahl der Fragen, die an die Mitglieder Ihres Kundenservice-Teams gerichtet werden, sodass sie in der Lage sind, einen Großteil ihrer Energie auf die Kunden mit wirklich schwerwiegenden Problemen zu konzentrieren.

Wir bei Yext sind der Überzeugung, dass ein positives Kundenerlebnis der Schlüssel für den Unternehmenserfolg ist, und Self-Service-Optionen für Kunden sind gleichermaßen vorteilhaft für Ihre Benutzer und Ihr Unternehmen. 

 

Zur weiteren Lektüre:

  1. 75 Customer Service Facts, Quotes & Statistics (75 Fakten, Zitate und Statistiken zum Thema Kundenservice)
  2. 9 Reasons Your Website Needs an FAQ Page (9 Gründe, warum Ihre Website eine FAQ-Seite braucht)
  3. AI-powered chatbots saved banks $127m in 2019 (Dank KI-gestützten Chatbots sparten Banken 2019 127 Millionen $ ein)
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