Ausgezeichnete Kundenservice-Software für Ihr Unternehmen

Ausgezeichnete Kundenservice-Software für Ihr Unternehmen

Ihre Kunden bilden das Fundament Ihres Unternehmens und ein hervorragender Kundenservice ist das Ziel eines jeden erfolgreichen Unternehmers – aber das geschieht nicht durch Zufall. Ein großartiger Kundenservice erfordert Aufmerksamkeit und Investitionen. Deshalb ist es oft eine gute Idee, in eine namhafte Kundenservice-Software zu investieren, die Ihnen (und Ihren Mitarbeitern) das Leben erheblich erleichtert.

In einer Zeit, in der selbstbestimmte Kunden wissen, dass sie viele Möglichkeiten haben, sorgt ein hervorragender Kundenservice für gute mündliche Resonanz und wiederkehrende Kunden. Wenn Kunden hingegen einen schlechten Kundenservice erleben, ist es sehr schwierig, sie zurückzugewinnen – wenn das überhaupt möglich ist. (Das ist ein großer Misserfolg, vor allem, wenn man bedenkt, dass es teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Forschungsergebnisse der Harvard Business School zeigen, dass schon eine Steigerung der Kundenbindung um fünf Prozent zu einer Gewinnsteigerung zwischen 25 und 95 Prozent führen kann.)

Der Kunde von heute hat Zugang zu mehr Informationen und Möglichkeiten als je zuvor und erwartet in der Regel ein personalisiertes Einkaufserlebnis, bei dem er sich wichtig fühlt. Wenn Ihre Marke dieses Erlebnis nicht bieten kann, riskieren Sie negative Bewertungen und unvorteilhafte Mundpropaganda. Es gibt jedoch Investitionen, die Sie tätigen können, um Ihren Service zu verbessern, Ihre wertvollen Bestandskunden zu halten und sich einen Vorteil gegenüber Ihren Wettbewerbern zu verschaffen.

Was ist Kundenservice-Software?

Einfach ausgedrückt ist Kundenservice-Software ein Programm, das in einem Unternehmen eingesetzt wird und über Tools für die Nachverfolgung, Organisation und Berichterstattung in Bezug auf Kundenanfragen und Mitarbeiterwünsche verfügt. Sie ist sozusagen die Hauptplatine, auf der die wichtigen Details der Customer Journey gespeichert sind, und trägt dazu bei, die täglichen Aufgaben schneller und effizienter zu erledigen und dennoch ein personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten.

Da immer mehr Unternehmen den Kundenservice über nicht herkömmliche Wege abwickeln, stellt diese Software eine großartige Möglichkeit dar, verschiedene Kommunikationskanäle zu verwalten, darunter E-Mail, Chat und andere Self-Service-Möglichkeiten. Das sind viele Kanäle, über die Sie ein großartiges Kundenerlebnis bieten müssen. Daher ist es von Vorteil, einen zentralen Ort zu haben, der von mehreren Mitarbeitern gemeinsam genutzt wird und an dem jeder die Beiträge der anderen sehen und auf demselben Stand bleiben kann.

Inwiefern ist Kundenservice-Software von Vorteil?

Durch die Verwendung von Kundenservice-Software können Sie Ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten – und das auf effizientere Weise. So funktioniert es:

Sie spart Zeit

Diese Programme tragen dazu bei, bei alltäglichen, sich wiederholenden Aufgaben, die sonst manuell erledigt werden, Zeit zu sparen. Sie können Erinnerungen einrichten und automatische Antworten erstellen. Die Kunden werden es zu schätzen wissen, dass dadurch der Kommunikationsprozess bei Fragen und Beschwerden beschleunigt wird. 

Sie stellt Einheitlichkeit sicher

Kundenservice-Software bietet den Mitarbeitern die richtigen Tools, um Workflows zu koordinieren und zu optimieren. So können sie die Kommunikation nachverfolgen, doppelte Arbeit vermeiden und gemeinsam an Lösungen arbeiten. Ein nahtloses Erlebnis erspart den Kunden eine Menge Kopfzerbrechen.

Sie bietet Kundeneinblicke

Die Software kann dazu verwendet werden, bestimmte Probleme zu ermitteln, Daten zu erfassen und Anfragen zu organisieren, damit Sie die erforderlichen Verbesserungen zur Optimierung Ihres Unternehmens vornehmen können. Dies ist eine gute Möglichkeit, proaktiv zu handeln und Kunden zu identifizieren, die in der Zukunft ein Anliegen haben könnten, bevor sie es selbst überhaupt bemerken. 

Sie bietet eine Möglichkeit zur Analyse Ihrer Leistung

Mit der Analysefunktion können Sie feststellen, ob es Trends bei den Supportfällen gibt. So können Sie Veränderungen im Supportvolumen erkennen und sehen, wie gut Ihre Teams zusammenarbeiten. Die Untersuchung dieser Trends kann dazu beitragen, Ihr Produkt oder Ihren Service zu perfektionieren.

Sie fördert das Wachstum

Sie ermöglicht es Ihnen, bei Bedarf zu wachsen und zu skalieren, ohne den personalisierten Kundenservice zu verlieren, den Ihre Kunden erwarten. Wenn Sie den gleichen konsistenten Kundenservice auch dann bieten, wenn Ihr Unternehmen wächst, bleibt die Kundentreue erhalten und Ihre Kunden freuen sich, dass sie an Ihrem Erfolg beteiligt waren.

Es ist sicherlich möglich, auch ohne spezielle Software einen guten Kundenservice zu bieten, aber wenn Sie sich für den Einsatz einer solchen Software entscheiden, macht das Ihr Leben um einiges stressfreier. Viele Start-ups kommen eine Zeit lang bestens zurecht, aber wenn Sie Wachstum anstreben, ist eine Kundenservice-Software unerlässlich.

Wenn man es mit der Verwendung einer Waschmaschine oder dem Waschen der Kleidung von Hand vergleicht, ergibt es Sinn: Wir alle haben Wichtigeres zu tun, als unsere Kleidung im Waschbecken zu waschen und zum Trocknen aufzuhängen, oder?

Welche Arten von Kundenservice-Software gibt es?

Es gibt verschiedene Kundenservice-Plattformen für unterschiedliche Geschäftsanforderungen, aber der Einfachheit halber werden wir sie in drei Hauptkategorien unterteilen.  

Service-Desk-Software

Bei dieser Art von Software handelt es sich um ein klassisches Ticketing-System und ein Helpdesk, mit dem Sie Support-Tickets notieren und nachverfolgen können. Dieses System erleichtert Ihrem Unternehmen die Überwachung von Anfragen und die Lösung von Problemen im Verlauf mehrerer Kundeninteraktionen. 

Kommunikationssoftware

Kommunikationssoftware kann mehrere Kundenservice-Kanäle abdecken, beispielsweise gemeinsam genutzte E-Mail-Plattformen, Messaging- und Chat-Systeme und natürlich den telefonischen Support. Der Live-Chat ist mittlerweile weit verbreitet und trägt dazu bei, die Zahl der eingehenden Anrufe oder E-Mails zu verringern. Einige dieser Softwareunternehmen unterstützen möglicherweise eines oder alle der genannten Kommunikationsmittel. 

Knowledge Base

Eine Knowledge Base kann die Form eines Kundenportals, eines Community-Forums oder einer anderen Plattform haben, über die Benutzer ihre Supportanliegen selbst beheben können. Hier können Kunden Antworten auf Fragen nachschlagen und Anleitungen oder andere Dokumente über Ihr Unternehmen lesen. Viele Kunden schätzen diesen praxisorientierten Ansatz, der es ihnen ermöglicht, das Gewünschte zu finden, wann es für sie passt.

Bevor Sie sich für ein Softwareprogramm entscheiden, sollten Sie die Funktionen und die Benutzerfreundlichkeit mit einem Probedurchgang prüfen. Vielleicht brauchen Sie anfangs nicht alle Funktionen oder Ihre Anforderungen ändern sich im Laufe der Zeit. Deshalb ist es wichtig, dass Sie flexibel sind, aber bei der Lösung bleiben, die für Sie geeignet ist. 

Häufige Funktionen von Kundenservice-Software

Die folgenden Arten von Funktionen finden Sie in diversen Support-Softwareprodukten:

  1. Erfassungsfunktionen sind die erste Kommunikationsform für Benutzer. Sie unterstützen Sie bei der Erfassung von Daten aus verschiedenen Quellen wie Kontaktformularen, Support-E-Mail-Posteingängen, Telefonanrufen oder Nachrichtensystemen.
  2. Organisationsfunktionen ermöglichen es Ihnen, eingehende Supportanfragen so zu strukturieren, dass die Kundenservicemitarbeiter sie angemessen bearbeiten können. Dazu gehören manuelle oder automatische Workflows, Ordner und Tags zur Markierung von Interaktionen.
  3. Funktionen für die Zusammenarbeit bieten die Möglichkeit, dass mehrere Personen an der Bearbeitung eingehender Support-Tickets mitwirken können. So können Teams beispielsweise Notizen machen, Aufgaben zuweisen oder jemanden erwähnen, der für das Anliegen relevant ist.
  4. Integrationsfunktionen ermöglichen es der Software, mit anderen Systemen zusammenzuarbeiten, um Daten zu verdichten und die Schritte zum Auffinden der erforderlichen Informationen zu reduzieren. Dies ermöglicht einen reibungslosen Austausch zwischen E-Commerce-Plattformen, Social-Media-Tools und anderen internen Systemen.
  5. Antwortfunktionen decken alle Möglichkeiten ab, mit denen Sie auf Kundenfragen antworten können. Dazu gehören Texteditoren für das Versenden von Nachrichten, Chats und E-Mails sowie Knowledge-Base-Systeme, in denen hilfreiche Dokumente veröffentlicht werden.
  6. Berichterstattungsfunktionen bieten die Möglichkeit, Probleme in Ihrem Unternehmen ausfindig zu machen und Statistiken wie die Antwortzeit, die Kundenzufriedenheit, häufige Anfragen, das eingehende Volumen und ähnliche Informationen zu analysieren.

Einige dieser Funktionen sind für Ihr Unternehmen vielleicht nicht notwendig, aber es ist sinnvoll, sich über die verfügbaren Möglichkeiten zu informieren. Nur wenn Sie wissen, was Ihnen zur Verfügung steht, können Sie eine fundierte Entscheidung darüber treffen, welche Software für Ihre Bedürfnisse und Ihr Budget am besten geeignet ist.  

Wie entscheide ich, welche Kundenservice-Software für mein Unternehmen am besten geeignet ist?

Beginnen Sie damit, Ihren derzeitigen Kundenservice-Prozess zu bewerten und einzuschätzen, wie sich Ihr Unternehmen in den nächsten fünf Jahren entwickeln wird. Zu berücksichtigen sind dabei die Größe Ihres Teams, der Umfang der erforderlichen Zusammenarbeit, Ihr Budget und das Maß an Unterstützung, das Sie Ihren Kunden bieten möchten. 

Erstellen Sie eine Liste der wichtigsten Funktionen, die Sie benötigen, und beginnen Sie, Ihre Optionen einzugrenzen. Beschäftigen Sie sich dann eingehender mit Ihren Favoriten und vereinbaren Sie einen Termin für eine Demo, um sich ein Bild von dem System zu machen.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Frage, wie einfach die Software zu implementieren ist. Die meisten Unternehmensinhaber können es sich nicht leisten, dass alles zum Stillstand kommt, während sie ihr aktuelles System überarbeiten. Wenn Sie in naher Zukunft ein erhebliches Wachstum erwarten, sollten Sie sicherstellen, dass Sie entsprechend skalieren können.

Nicht zuletzt passt sich ein idealer Kundenservice-Anbieter an Ihre Bedürfnisse an, um komplexe Probleme zu lösen, und bietet Anwendungen und Integrationen zur weiteren Optimierung an. 

Fazit

Die Investition in eine Kundenservice-Software wirkt sich erheblich auf die alltäglichen Aktivitäten aus, die wertvolle Zeit kosten können. Ihre Mitarbeiter werden es Ihnen danken: Sie fühlen sich besser vernetzt, handlungsfähiger und effizienter, wenn sie die Tools nutzen, die für einen optimalen Kundenservice erforderlich sind. 

Die Kunden von heute haben höhere Erwartungen an den Support und bleiben den Unternehmen treu, die ein offenes Ohr für ihre Probleme haben und schnell antworten. Wenn Sie sich Mühe geben, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen, führt dies zu einem exponentiellen Wachstum Ihres Unternehmens. 

Die Implementierung eines Softwareprogramms trägt dazu bei, Zeit zu sparen, ein einheitliches Erlebnis im Kontakt mit unterschiedlichen Teammitgliedern zu schaffen und Wachstum zu ermöglichen, ohne dass es zu Ausfällen kommt. Bei der Auswahl der richtigen Software für Ihr Unternehmen sollten Sie Ihre Entscheidung sorgfältig abwägen, um spätere größere Umstellungen zu vermeiden. 

 

Quellen:

  1. State of the Connected Customer 4th Edition (Der Zustand des „verbunden Kunden“, 4. Ausgabe) | SalesForce (Englisch)
  2. 2018 Customer Service Trends: How Operations Become Faster, Cheaper — And Yet, More Human (Kundenservice-Trends 2018: Wie Abläufe schneller billiger und trotzdem menschlicher werden) | Forrester (Englisch)
  3. ROI of Customer Experience, 2020 (Der ROI der Kundenerfahrung, 2020) | XMinstitute (Englisch)
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