Was bedeutet Kundenservice für Sie: So beantworten Sie diese Frage
Kundenservice ist ein etwas vager, aber unglaublich wichtiger Aspekt eines erfolgreichen Unternehmens. Bis zu 88 % der Benutzer, die eine schlechte Erfahrung mit dem Service einer Website gemacht haben, geben an, dass sie nie wiederkommen würden. Das ist natürlich etwas, das Ihr Unternehmen so weit wie möglich minimieren möchte.
Aber was genau ist Kundenservice und welche Bedeutung hat er für eine Website? Online gibt es im Allgemeinen keine persönliche Interaktion und viele Benutzer ziehen es vor, bei Problemen nicht mit Kundensupportmitarbeitern zu sprechen. Daher sollten wir uns im Vergleich mit dem persönlichen Geschäftsverkehr nicht immer auf diese Ebene der Interaktion konzentrieren.
Das soll nicht heißen, dass die Interaktion zwischen Kundenservicemitarbeitern und Benutzern überhaupt nicht wichtig ist. Es gibt einfach mehr Möglichkeiten, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, die wir ebenfalls in Betracht ziehen sollten.
Hier bei Yext ist die Kundenzufriedenheit unser oberstes Ziel, weil wir der festen Überzeugung sind, dass ein positives Benutzererlebnis der Schlüssel zum Erfolg ist. Hier sehen Sie, wie wir uns hervorragenden Kundenservice vorstellen und wie Sie ihn Ihrer Zielgruppe bieten können.
Was bedeutet es, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten?
Hervorragender Kundenservice kann vieles bedeuten. Einige Konzepte sind jedoch universell gültig. Die Betreuung Ihrer Benutzer, die Bereitstellung mehrerer Kanäle für die Lösung von Problemen und die Optimierung aller Elemente Ihrer Website, sodass Benutzer, die Ihre Website aufrufen und nach etwas suchen, leicht fündig werden, sind nur einige der Möglichkeiten, wie ein Online-Unternehmen einen ausgezeichneten Kundenservice bieten kann.
Übertreffen Sie die Erwartungen
Die Benutzer können online aus einer Vielzahl von Optionen wählen, unabhängig davon, was sie tun möchten. Kleidung bestellen, Reisen buchen, Restaurantbewertungen lesen – es gibt Hunderte von Websites, die sie dafür besuchen können.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Website aus der Masse hervorsticht, indem Sie die Informationen bereitstellen, nach denen die Besucher ursprünglich gesucht haben, und sie so übersichtlich und benutzerfreundlich wie möglich gestalten.
Wenn Sie sich die Mühe machen, dafür zu sorgen, dass jeder Benutzer Ihrer Seite erkennen kann, dass Ihr Unternehmen bestrebt ist, den bestmöglichen und möglichst personalisierten Service zu bieten, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass dieser Benutzer für Daten oder Inhalte auf Ihre Seite zurückkehrt.
Antizipieren Sie die Anliegen Ihrer Benutzer und geben Sie ihnen Antworten, bevor sie sie brauchen
Denken Sie bei der Erstellung Ihrer Seite und der Entwicklung Ihrer Inhalte stets daran, wie sie aus der Sicht des Kunden wahrgenommen werden könnten. Ist die Bedienung Ihres Seitennavigationssystems kompliziert? Dauert es eine Stunde, Ihr Kundenserviceteam zu erreichen?
Diese Probleme führen dazu, dass sich Ihre Benutzer von Ihnen abwenden. Deshalb ist es wichtig, sie vorherzusehen und zu beheben, bevor sie überhaupt entstehen.
Schätzen Sie die Zeit Ihrer Benutzer genauso sehr wie sie selbst das tun
Die Mehrheit der Nutzer erwartet Hilfe bei einem Problem innerhalb einer Stunde, andernfalls verlassen sie Ihre Seite und besuchen den Shop eines anderen Anbieters. Aus diesem Grund ist es für positive Erfahrungen unerlässlich, mehrere Kundenservice-Kanäle zu haben. Ihre Kundenservicemitarbeiter haben vielleicht keine Kapazitäten frei, aber dennoch erwarten Benutzer Hilfe – was können Sie also tun?
Konzentrieren Sie sich darauf, die Probleme zu priorisieren, mit denen Ihre menschlichen Mitarbeiter beschäftigt sind, indem Sie mehrere alternative Kundenservice-Optionen anbieten, beispielsweise KI-Chatbots, Kundenforen und FAQ-Seiten. Wenn Ihre Benutzer eine relativ einfache Frage haben, werden sie es vorziehen, sie selbst zu beantworten, und werden die zahlreichen von Ihnen angebotenen Möglichkeiten zur Problemlösung zu schätzen wissen, weil sie dadurch Zeit und Energie sparen.
Tools zur Verbesserung Ihrer Kundenservice-Kanäle
Um einen ausgezeichneten Kundenservice bieten zu können, muss Ihre Website eine Vielzahl von Bereichen abdecken. Dennoch haben wir eine Liste von Tools und Services zusammengestellt, die Sie Ihren Benutzern zur Verfügung stellen sollten, um das Kundenservice-Erlebnis zu optimieren.
Verfügbare menschliche Mitarbeiter
Auch wenn die Mehrheit der Benutzer es vorzieht, ihre Probleme selbst zu lösen, ist ein gut geschultes und angemessen besetztes Team von Kundenservicemitarbeitern für jedes Unternehmen unerlässlich – unabhängig davon, ob es online tätig ist.
Die Kunden, die menschliche Interaktion bevorzugen, werden scharenweise zu diesen Unternehmen strömen, und selbst die Kunden, die ihre Probleme lieber selbst lösen, werden letztendlich mit einem Mitarbeiter sprechen wollen, wenn sie nicht weiterkommen.
Ein positives Benutzererlebnis mit einem Kundenservicemitarbeiter zu gewährleisten, kann etwas schwierig sein, da der Benutzer höchstwahrscheinlich bereits gereizt ist, wenn der Kontakt beginnt.
Aber Ihre Kunden wissen es immer zu schätzen, wenn Sie Mitarbeiter haben, die sich der Probleme Ihrer Kunden wirklich annehmen und über das Wissen und die Mittel verfügen, um sie zu lösen.
KI-Chatbots
Auch wenn die Benutzer anfangs vielleicht eine Abneigung gegen Chatbots haben, weil sie zu Beginn ihrer Verbreitung umständlich waren, ist die Bereitstellung des KI-Service eine großartige Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden rund um die Uhr Antworten auf ihre Fragen erhalten können.
Dank der Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz in den letzten fünf Jahren haben sich Chatbots weit von ihrer starren, roboterhaften Sprache weg entwickelt. Dank der Technologie können KI-Chatbots jetzt realistische menschliche Interaktion mit dem sofort verfügbaren Wissen eines Computers kombinieren.
Chatbots sind eine hervorragende Lösung für Benutzer mit relativ einfachen Fragen zu Produkten oder Services. Indem Sie sie als erste Welle des Kundenservice vor Ihren menschlichen Mitarbeitern einsetzen, können Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter genug Zeit haben, um sich auf die Kunden zu konzentrieren, die am dringendsten ihre Hilfe benötigen.
Und natürlich sparen KI-Chatbots Ihrem Unternehmen erhebliche Kosten im Zusammenhang mit der Einstellung, Schulung und Unterhaltung eines großen Teams von Kundenservicemitarbeitern.
Benutzerforen
Ein weiteres leistungsstarkes Kunden-Self-Service-Tool, das Sie Ihren Benutzern zur Verfügung stellen können, ist ein Benutzerforum. Indem Sie den Benutzern einen Raum für den Dialog mit anderen Benutzern über ihre Anliegen bieten, kommen diese mit echten Menschen mit vergleichbaren Problemen in Kontakt.
Die Peer-to-Peer-Problembehebung wird immer häufiger eingesetzt, um Probleme von Benutzern zu lösen und Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, miteinander zu kommunizieren, was direkte Vorteile für Ihr Unternehmen hat.
Benutzerforen bieten Ihren Marketing- und Entwicklungsteams direkten Zugang zu den genauen Problemen und Wünschen Ihrer Kunden. Neben dem zusätzlichen Kanal des Kunden-Self-Service, über den Benutzer die Möglichkeit haben, ihre Probleme und Antworten mit anderen zu teilen, können die analytischen Daten, die daraus gewonnen werden, sehr wertvoll für Ihr Unternehmen sein.
Eine gut gestaltete Website und interne Suchmaschine
Auch wenn es nicht nach aktivem Kundenservice aussieht, ist eine gut gestaltete und betriebene interne Suchmaschine ein entscheidender Faktor für die Optimierung eines positiven Benutzererlebnisses auf Ihrer Seite.
Tatsächlich scheitern 70 % der Online-Unternehmen aufgrund der schlechten Bedienbarkeit ihrer Website. Wenn Benutzer Schwierigkeiten haben, das Gesuchte zu finden, werden sie nicht zögern, sich an ein anderes Unternehmen zu wenden.
Kunden besuchen Ihre Website, weil sie wissen, dass sie etwas wollen, das Sie anbieten. Wenn sie das Gesuchte schnell und einfach finden können, verringert sich der Bedarf an anderen Kundenservice-Kanälen.
Fazit
Einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, kann viele verschiedene Dinge bedeuten. Unternehmen müssen ihre Zielgruppe kennen und die besten Wege zur Problemlösung anbieten, die diese benötigt.
Einige Benutzer ziehen es vor, ihre Informationen selbst zu suchen, anstatt sich an Kundenservicemitarbeiter zu wenden. Durch die Bereitstellung von FAQ-Seiten und Kundenforen erhalten sie die Antworten, die sie benötigen, und können mit anderen Benutzern in Kontakt treten, die ähnliche Probleme haben.
Andere möchten vielleicht mit jemandem sprechen, anstatt das Problem selbst zu lösen. Ein hochqualifiziertes Team von Kundenservicemitarbeitern, das Ihren Kunden zur Verfügung steht und ihnen wirklich behilflich sein möchte, kann für Benutzer in einer problematischen Situation ein Lichtblick sein.
Die Implementierung der heute verfügbaren leistungsstarken Technologie bietet eine Ebene des Rund-um-die-Uhr-Supports – egal, ob es sich um einen KI-Chatbot handelt, der Ihre Benutzer bei Bedarf unterstützt, um menschliche Mitarbeiter oder um ein optimiertes Navigationssystem auf Ihrer Seite, mit dem die Benutzer ihr Erlebnis optimieren können.
Kundenservice ist eine Kombination aus qualitativ hochwertiger Technologie, Vorbereitung und Interaktion auf allen Ebenen – und angesichts der derzeitigen Wettbewerbsintensität im Internet entscheiden die Kunden aufgrund ihres Erlebnisses, an wen sie sich für ihre Inhalte und Daten wenden.
Wir bei Yext sind davon überzeugt, dass Sie mit diesen Tools sicherstellen können, dass Benutzer immer wieder zurückkommen, anstatt sich abzuwenden, ganz gleich, ob sie das Gesuchte finden oder ein wenig Unterstützung benötigt.
Zum weiteren Lektüre:
