Im August startete unsere Serie über die drei Wellen des Kundensupports mit der ersten Welle: Aufgabenautomatisierung. Wir untersuchten diverse einfache Aufgaben, die von Bots und anderen automatischen Mechanismen anstatt von Menschen übernommen werden. Der Erfolg dieser Welle lag vor allem darin, dass Unternehmen und Kunden Zeit sparten – doch sie war kein Allheilmittel für alle Probleme am modernen Arbeitsplatz. Bei komplexeren und dynamischeren Herausforderungen sind automatisierte Aufgaben nicht effizient genug.
Dies bringt uns zu unserer zweiten Welle der Automatisierung, bei der es um umfassende Workflows geht. Das Wort „Workflow" klingt ziemlich modern und besonders in der SaaS-Branche wie ein Modewort – dieser Artikel von IBM verankert es jedenfalls in der Software-Branche. Aber die Definition von Workflow lautet ganz einfach „die Abfolge von Branchen-, Verwaltungs- oder anderen Prozessen, die eine Arbeit vom Beginn bis zum Abschluss durchläuft".
Anders ausgedrückt ist der Workflow sogar älter als der Begriff der Software. Die Definition erinnert an Fließbandarbeit oder Autohersteller wie Ford, die komplexe Prozesse in kleinere, aufeinander aufbauende Teilbereiche aufbrechen wollten. Letztendlich gelang es Ford, die durchschnittliche Zeit für den Bau eines Autos von 12 Stunden auf anderthalb zu reduzieren.
Und heute? Moderne Kundenserviceteams müssen nun nicht mehr Reifen und Motoren zusammenbauen, sondern dafür sorgen, dass die verschiedenen Komponenten der Customer Journey und der Kundendaten zusammengefügt werden.
Die Lösung des Kundenpuzzles
Diese Welle der Automatisierung nimmt hochkomplexe Prozesse in Angriff, darunter den Zugriff auf und die Aktualisierung von Datensystemen mit neuen Informationen über unterschiedliche Abteilungen hinweg. Robotergestützte Prozessautomatisierung (Robotic Process Automation, RPA) gewinnt bei Führungskräften an Bedeutung, da sie umfangreiche, mehrstufige Funktionen über mehrere Systeme hinweg schneller ausführt, als es eine einzelne Person könnte. Im Gegensatz zur reinen Aufgabenautomatisierung verfügen manche RPA-Systeme über eine Art Intuition: Sie versenden Auftragsbestätigungen, benachrichtigen Kunden proaktiv über eine Lieferung oder informieren sogar über unvorhergesehene Verzögerungen oder Probleme bei einer Bestellung.
Heute sind in jeder Phase der Customer Journey Chatbots allgegenwärtig. Über sie erfahren Kunden mehr über Produkte, erhalten Unterstützung oder einfach Antworten auf ihre Fragen. Untersuchungen von Drift zeigen, dass die Nutzung von Chatbots im Jahr 2020 um erstaunliche 92 % gestiegen ist. Fortschrittliche Telefon- und Chatbots haben Zugang zu allen Abschnitten eines Workflows und ermutigen Kunden, sich auf dynamische Weise einzubringen. Diese Entscheidungsbäume sind auch nicht mehr binär: Bots können mehr als nur „Ja" und „Nein" verarbeiten und bieten eine Reihe möglicher Lösungen an. Laut Comm100 führen Chatbots 69 % der Chatgespräche von Anfang bis Ende. Sicherlich handelt es sich bei einigen davon um simple Aufgaben. Aber viele dieser Gespräche befassen sich mit mehreren Teilen eines Workflows, der dem Kunden dienen soll.
Manchmal erscheint es so, als säße auf der anderen Seite ein fühlendes Wesen, das eine Marke vertritt, selbst wenn alles als automatisierter Workflow programmiert ist. Vor allem beim Kundensupport haben Unternehmen von diesem skalierten Ansatz der Kundenbetreuung profitiert, im Gegensatz zur personalisierter Betreuung vor dem Verkauf.
Aber wie lange noch?
Workflows richtig einsetzen
Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, dass die Kunden aufgeholt haben. Es beeindruckt sie nicht mehr, dass die gesamte Customer Journey von der ersten Recherche über den Kauf und den Erhalt eines Produkts bis hin zum Support nach dem Kauf automatisiert ist.
Es muss einfach funktionieren.
Eine Yext-Studie zeigt, dass bis zu 50 % der Kunden bei der Suche nach Support immer noch Live-Kundensupport-Teams bevorzugen. Erst danach kommen Chatbots, die eigenständige Navigation durch eine Unternehmenswebsite oder jegliche Suchfunktionen. Dazu steht die Tatsache im Widerspruch, dass es für 85 % der Verbraucher wichtig ist, Probleme lösen zu können, ohne sich an das Unternehmen zu wenden. Diese automatisierten Workflows und Aufgaben sind wichtige Schritte beim Ausbau des Kundensupports, kommen in Bezug auf Kundenverhalten und -erwartungen aber noch zu kurz. Bestimmte Nuancen verstehen automatisierte Workflows noch nicht vollständig.
In unserem nächsten Beitrag befassen wir uns mit der dritten und letzten Welle unserer Serie, worin es um Sprachautomatisierung und die vielversprechende KI-gestützte Suche geht. Bis bald!
