Die Verbreitung von Inhalten und die Auswirkungen auf Ihre Kunden

Managing proliferation of content

Die folgende Situation kommt Ihnen sicher bekannt vor: Sie suchen an den verschiedensten Orten nach einem bestimmten Dokument und stellen dann fest, dass es sich in einem komplett anderen System befindet. Wir verbringen so viel Zeit damit, über Informationen zu sprechen und nach diesen zu suchen. Und wenn Teams wachsen, vervielfacht diese verschwendete Zeit noch.

Wir wissen aus Erfahrung, dass verstreute Inhalte für Unternehmen und deren Teams ein Problem darstellen. Leider gibt es auch Studien, die dies belegen: Daten der IDC beweisen, dass „der durchschnittliche Wissensarbeiter etwa 2,5 Stunden pro Tag oder etwa 30 % des Arbeitstages mit der Suche nach Informationen verbringt.“

Dieser Bereich wird in einem Bericht von Asana etwas erweitert: Mitarbeiter verbringen 60 % ihrer Zeit mit „Arbeit über die Arbeit“, was die Suche nach und den Austausch von Informationen einschließt.

Dropbox und The Economist berichten, dass Produktivitätsverluste US-Unternehmen jährlich insgesamt 391 Milliarden USD kosten.

Asana, Dropbox und weitere Plattformen im Bereich Inhalte, Zusammenarbeit und Kommunikation arbeiten an einer Lösung für dieses Problem. Das Ziel besteht größtenteils darin, die Zufriedenheit und Produktivität der Mitarbeiter zu steigern, wovon letztendlich auch das Unternehmen profitiert.

Allerdings sind die Mitarbeiter angeregt, diese Informationen zu finden und sie anschließend zu verarbeiten – immerhin ist dies Teil ihrer Arbeit. Zudem gestaltet sich diese Suche von Jahr zu Jahr schwieriger, da die Menge an Inhalten exponentiell steigt.

Stellen Sie sich nun vor, wie ein Kunde auf der Suche nach Informationen – der die freie Wahl bei der Auswahl von Produkten und Dienstleistungen hat – auf eine ungeordnete und nicht intuitive Inhaltshierarchie reagieren würde? Kunden reagieren nämlich genau so auf Websites von vielen Unternehmen und Online-Plattformen.

Die Website einer Marke sollte eine einfach zu navigierende, übersichtliche Version der unzähligen Dateien und Elemente ihres Unternehmens sein, die von einem internen Team kuratiert wird. Allerdings spiegelt sich die mühsame Suche nach Informationen der internen Teams oft in öffentlichen Kanälen wider, wie auf der Startseite der Website, den Produktseiten, FAQs, den sozialen Netzwerken und Profilen sowie Sprachassistenten usw. In einigen Fällen ist dies darauf zurückführen, dass verschiedene Teams aus dem gesamten Unternehmen Beiträge auf diesen Kanälen erstellen oder die Kontrolle darüber haben.

Es sind also nicht nur Mitarbeiter, die unter der verteilten und isolierten Natur von Inhalten heutzutage leiden – Kunden sind gleichermaßen betroffen. Demnach ist es wenig überraschend, dass laut Zendesk die Anzahl von Support-Tickets von Kunden seit dem letzten Jahr um 30 % gestiegen ist. Das liegt zum Teil daran, dass Kunden nicht wissen, wo sie die gewünschten und benötigten Informationen finden können.

Es ist einfach so, dass Unternehmenssoftware immer spezialisierter wird und Inhalte auch in absehbarer Zukunft an verschiedenen Orten zu finden sein werden. Integrationen sind durchaus hilfreich, aber ob alle Inhalte jemals unter einem Dach vereint sein werden und wann es so weit sein könnte, steht noch in den Sternen.

Das größte Problem von Führungskräften im Bereich Support und Knowledge Management liegt eher weniger bei der Unterbringung aller Inhalte unter einem Dach. Stattdessen (oder zumindest zusätzlich) geht es darum, sicherzustellen, dass sowohl Ihre Mitarbeiter als auch Ihre Kunden in der Lage sind, Inhalte aus verschiedenen Quellen eigenständig zu entdecken und zu nutzen – in Form von Suchen.

Mit einer leistungsstarken Suchplattform, die Ihre internen und externen Eigenschaften, Kunden sowie für den Kundensupport verantwortliche Mitarbeiter abdeckt, können Sie Zeit einsparen, indem alle schnell, selbstständig und effektiv die richtigen Informationen finden. Zum Beispiel ist ein Kundendienstmitarbeiter, der zeitnah hilfreiche Inhalte für Kunden abrufen kann, gleichermaßen für das Unternehmen und den Kunden von Vorteil. 

Wenn intern verschwendete Zeit Unternehmen schon 391 Milliarden USD kostet, können Sie sich vorstellen, wie bitter es ist, sich die Anzahl verlorener Kunden durch einen unorganisierten Kaufprozess oder einen mangelhaften Kundensupport vor Augen zu führen.

Es ist klar, dass die Mitarbeiter unter der Masse an Inhalten und Informationen leiden. Wie dies sich allerdings auf Kunden auswirkt, ist nicht ganz so klar. Es ist an der Zeit, dies zu ändern und nach einer Lösung zu suchen.

Weitere Informationen zu Yext und den neuesten Entwicklungen im Bereich KI-basierte Suche und Unterstützung von Kunden und Kundensupport-Teams finden Sie hier.

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