So nutzen Sie Reputationsmanagement, um bessere Kundenbeziehungen aufzubauen

Online-Reviews sind inzwischen einer der wichtigsten Aspekte im digitalen Marketing und im Reputationsmanagement. Fast jede verbraucherorientierte Branche ist davon betroffen, von der Gastronomie bis zum Gesundheitswesen. Doch wie steht es um SaaS-Unternehmen? Sollte ein B2B-Unternehmen öffentlich auf seine Kundenbewertungen reagieren?

Die kurze Antwort: Ja! 90 % der Käufer entscheiden sich mit höherer Wahrscheinlichkeit für einen Kauf, nachdem sie Reviews gelesen haben – aber nur 20 % der B2B-Unternehmen verwalten im Rahmen ihrer Marketingstrategie auch ihre Reviews. Damit vergeben sie viele Chancen, doch das muss nicht sein: Es gibt einige konkrete Schritte, mit denen Sie Reviews nutzen können, um Ihren Online-Ruf zu verbessern, Kundenbeziehungen zu stärken und ein besseres Erlebnis zu liefern.

So funktioniert es:

Auf den richtigen Plattformen aktiv werden – und auf Reviews antworten

Auf welchen Review-Plattformen sollten Sie aktiv werden? Wir empfehlen Ihnen die folgenden:

  • Google
  • G2
  • Trustpilot
  • BBB
  • SiteJabber

Auf welche Reviews sollten Sie antworten? Im Idealfall auf so viele wie möglich. Ihre Bandbreite wird davon abhängen, wie groß Ihr Team ist und wie viel Review-Traffic Sie haben. Sie sollten jedoch zumindest auf stark negatives Feedback antworten.

Positive Reviews lassen sich natürlich leichter beantworten, aber Sie sollten den negativen Reviews die Priorität geben, wenn Sie nur begrenzte Kapazitäten zum Management Ihrer Online-Präsenz haben. Diese Reviews heben die Schwachstellen und Herausforderungen Ihres Unternehmens hervor. Außerdem stellen sie Chancen dar, um Beziehungen wiederherzustellen, Ihren Kundenservice zu verbessern und Probleme bei Ihrem Produkt, Vertrieb, Support oder Onboarding anzugehen. Wenn Sie es richtig angehen, sollten Sie aus einigen dieser negativen Reviews positive machen und andere Kunden davon abhalten können, negative Reviews zu hinterlassen. Außerdem können Sie Ihre Dienstleistungen so merklich verbessern. Außerdem verzeichnen Unternehmen, die auf Reviews antworten, eine durchschnittliche Verbesserung ihrer Sternebewertung um 0,28 Punkte*.

Doch wie sollten Sie antworten? Wir stellen Ihnen einige bewährte Methoden vor.

  • Antworten Sie natürlich und in Ihrer Markenstimme: Sie sollten nicht wie eine Maschine klingen. Da hat oder hatte jemand eine Geschäftsbeziehung zu Ihnen und hat sich die Zeit genommen, Ihnen ein öffentliches Review zu hinterlassen. Sie schulden dieser Person eine echte Antwort.
  • Sagen Sie weder zu viel noch zu wenig: Es ist ein schmaler Grat, dennoch sollten Sie das Lob annehmen und den Wert Ihrer Marke stärken, ohne gleich eine Verkaufspräsentation aufzumachen. Oder nehmen Sie die Beschwerde zur Kenntnis und verstärken Sie Ihr Bekenntnis zum Kundenerfolg. Was passiert ist, kann nicht ungeschehen gemacht werden, also bleiben Sie in Ihrer Antwort unbedingt lösungs-/handlungsorientiert. Nehmen Sie die Beschwerde an und bemühen Sie sich, die Dinge richtigzustellen.
  • Leiten Sie das Gespräch in einen anderen Kanal (falls nötig): Reviews eignen sich nicht für längere Dialoge. Schreiben Sie Ihre Antwort kurz und bündig, konzentrieren Sie sich auf die Lösung des Problems, das im Review beschrieben wurde. Wenn Sie das Gespräch fortsetzen wollen, leiten Sie den Review-Verfasser an einen von Ihnen kontrollierten Kommunikationskanal weiter.

Nutzen Sie Möglichkeiten, um dort mit Kunden in Kontakt zu treten, wo Sie die Bedingungen kontrollieren.

Sie haben also begonnen, auf Reviews zu reagieren. Was kommt als Nächstes? Ein Schritt wäre, den Review-Verfasser und das zugehörige Kundenkonto zu ermitteln.

Verschiedene Plattformen bieten unterschiedlich detaillierte Einblicke in die Person, die ein Review verfasst hat. Auf Google und TrustPilot bekommen Sie nur einen Namen, der vielleicht auch noch ein Pseudonym ist. Auf G2 erhalten Sie einen Namen, ein Unternehmen und sogar die Unternehmensgröße. Sie müssen die Spuren, die der Review-Verfasser hinterlassen hat, nutzen und daraus Rückschlüsse auf das Konto in Ihrem System ziehen – und dann Ihre Möglichkeit nutzen, diesen Kunden mit Ihren eigenen Kanälen zu kontaktieren.

Was ist zu tun, nachdem Sie das Konto, die Ansprechpartner und Probleme ermittelt haben? Handeln Sie zuerst und zeigen Sie dem Kunden, dass Sie aufmerksam sind und sich um Ihre Kunden kümmern. Je nach Struktur Ihres Unternehmens wird dieser Prozess üblicherweise an Ihren Kundensupport oder Ihr Kundenerfolgsteam abgegeben. (Wir empfehlen, das Problem an das zuständige Team weiterzuleiten, bevor Sie auf das Review antworten.)

Wenn die Situation geklärt ist, können Sie und der Kunde wieder an die Öffentlichkeit gehen und Ihre dortige Interaktion aktualisieren. Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, den ersten Schritt zu tun. Sie sollten nicht unbedingt auf ein aktualisiertes Review drängen, aber Sie können es freundlich formulieren:

  • „Wir freuen uns, dass wir das in Ihrem TrustPilot-Review angesprochene Problem lösen konnten. Wenden Sie sich bei Fragen jederzeit an uns!“
  • „Danke, dass Sie uns darauf hingewiesen haben. Wir wissen Ihre Zusammenarbeit mit uns zu schätzen. Wir geben alles, damit Sie immer die volle 5-Sterne-Leistung bekommen!“

Gestatten Sie dem Kunden zwei Werktage zur Aktualisierung seines Reviews. Falls dann noch nichts passiert, können Sie die Initiative ergreifen und Ihre Antwort aktualisieren – Sie können schreiben, dass Sie den Kunden direkt kontaktiert und sein Problem gelöst haben. Warum? Selbst, wenn der Benutzer seine Rezension nicht aktualisiert, zeigen Sie allen Lesern des Reviews, dass Sie den Kunden kontaktiert und mit ihm zusammen sein Problem gelöst haben.

Neue Reviews anfordern (und zwar richtig)

Nun aber genug Negatives – sehen wir uns an, wie Sie Ihre Bewertungen nach oben bringen können!

Als Erstes sollten Sie die schwächsten Kandidaten ermitteln: Gibt es Plattformen, auf denen Ihre Leistung schlecht ist, also z. B. unter 4,0 Sterne? Dort sollten Sie zuerst für neue positive Rezensionen sorgen. Es ist viel einfacher und wirkungsvoller, von 2,5 auf 3,0 zu kommen, als von 4,5 auf 4,6.

Beim Anfordern von Reviews sollten Sie nach wie vor taktvoll und respektvoll bleiben. Wir empfehlen Ihnen, diese Vorgaben auch Ihrem Kundensupport und Ihrem Kundenerfolgsteam mitzuteilen. Suchen Sie sich Kunden heraus, zu denen Sie starke Beziehungen haben, oder mit denen Sie kürzlich ein Projekt erfolgreich abgeschlossen haben. Sie können den Vorgang erleichtern, indem Sie dem Kunden einen Link direkt zu Ihrem Profil schicken.

Wie nutzen Sie nun die Erkenntnisse, die Sie aus diesem Review-Management gewinnen? Das ist Ihre Entscheidung. Je nachdem, wie stark Sie auf den jeweiligen Plattformen involviert sind, haben Sie Zugang zu verschiedenen Einblicken und Analysen Ihrer Reviews. Sie brauchen aber keine erweiterten Analysen, um bestimmtes regelmäßiges Feedback zu erkennen, egal ob positiv oder negativ – Sie müssen einfach nur auf Ihre Kunden achten und Chancen zur Stärkung Ihrer Beziehungen ergreifen.

Achten Sie auch auf Ihre „Helden vom Support“. Wenn jemand in Ihrem Unternehmen in einem Review für herausragende Leistungen gelobt wurde, teilen Sie das dem Vorgesetzten dieser Person mit! Die Menschen sollten für ihre großartige Arbeit und für den Beitrag zum guten Ruf Ihrer Marke gewürdigt werden.

Und letztlich müssen Sie auch Probleme erkennen, die größere Maßnahmen zur Behebung erfordern. Verzeichnen Sie Reviews, in denen von Problemen die Rede ist, die für eine ständige Belastung Ihres Kundensupports sorgen können? Oder die Upselling erschweren?

Fordern Sie Ihre Führungskräfte und sich selbst heraus! Bewerten Sie die Auswirkungen auf Ihr Unternehmen. Wie viel Traffic geht dadurch an den Support? Wie viele Verkäufe werden ermöglicht oder erschwert? Wie viel Zeit verbringen Sie mit diesen Projekten aufgrund bestimmter Mängel? Vielleicht finden Sie Löcher, die Sie stopfen können, um bestimmte schlechte Reviews zu verhindern, bevor sie überhaupt geschrieben werden.

Mit diesen drei Schritten können Sie die Kontrolle über Ihren Online-Ruf übernehmen. Wecken Sie das Vertrauen potenzieller Kunden, zeigen Ihren Markenbotschaftern Ihre Wertschätzung und reagieren Sie auf negative Reviews, um Vertrauen zurückzugewinnen. Antworten auf Reviews und besserer Kundenservice sind nicht nur für B2C, sondern auch für Sie wichtig.

*Yext-Studie, 2018

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