Über den dringenden Bedarf an modernen Kundensupport-Lösungen im E-Commerce

Die letzten eineinhalb Jahre brachten tiefgreifende Veränderungen für den Einzelhandel mit sich. So wissen wir beispielsweise alle um die immensen Herausforderungen, der die Branche aufgrund der Corona-Pandemie ausgesetzt war. Nichtsdestotrotz wuchs der US-amerikanische E-Commerce-Markt laut Digital Commerce 360 im Jahr 2020 um ganze 45,3 % und fuhr mit beinahe 850 Milliarden US-Dollar Umsatz den größten Anstieg im Jahresvergleich seit Umfragebeginn ein. Im Jahr 2021 zeichnet sich ein ähnliches, nur minimal geringeres Wachstum ab: Für den Online-Vertrieb wird derzeit ein Umsatz von 990 Milliarden US-Dollar prognostiziert. Trotz der großen Herausforderungen im Gesundheitswesen und der Gesellschaft boomt der Handel.

Mit der Steigerung des Online-Traffics und der Online-Verkäufe erhöht sich natürlich auch die Anzahl neuer Kunden – und die damit einhergehende Anzahl an Kundensupport-Anfragen. Vor der Pandemie fand ein Großteil der Kundeninteraktion und des -supports persönlich vor Ort im Geschäft statt. Denken Sie nur einmal zurück an den Mitarbeiter, der Ihnen verschiedene T-Shirt-Größen zum Anprobieren heraussuchte, und die bereits anprobierte Kleidung zurück ins Regal räumte. Da Kaufaktivitäten nun jedoch überdurchschnittlich häufig online abgewickelt werden, wird dieser direkte Kundenservice kaum noch gebraucht. Stattdessen wenden sich Käuferinnen und Käufer an Remote-Supportteams in Callcentern, die bei den zahlreichen Anfragen kaum noch mithalten können. So geht Zendesk davon aus, dass die Zahl der Support-Tickets seit letztem Jahr um 30 % gestiegen ist.

Doch wie kann Ihr Unternehmen seine Kundenserviceteams entlasten? Der Schlüssel dazu liegt in der Skalierung von Selbstbedienungs-Tools. Hierbei müssen Sie jedoch stets darauf achten, dass die Qualität des Supports nicht beeinträchtigt wird. Zunächst sollten Sie sicherstellen, dass Ihre digitalen Plattformen möglichst relevante und hilfreiche Inhalte für Ihre Kunden bieten: Häufig gestellte Fragen, Produkthandbücher und -Tutorials, Hilfeartikel und vieles mehr. Studien haben ergeben, dass 73 % aller Kunden die Website eines Unternehmens vor allem für dessen Kundensupport aufsuchen. Demnach lohnt es sich, in eine umfassende, gut strukturierte Website zu investieren. Rufen Sie sich Ihre letzte Google-Anfrage vor Augen, und erinnern Sie sich daran, wie schnell und einfach Sie eine Antwort auf Ihre Frage erhalten haben. Genau das ist es, was Kunden heutzutage erwarten. Hierbei stellen Suchanfragen den Kern einer optimierten Selbstbedienungs-Funktionalität dar.

Doch mit der reinen Bereitstellung der richtigen Inhalte ist die Arbeit noch längst nicht getan. Hier kommen die Suchanfragen ins Spiel – der Grund, aus dem wir Support Answers entwickelt haben.

Abgesehen davon, dass Inhalte natürlich existieren müssen, sollten sie vor allem auch auffindbar sein, wenn Kunden ihre Support-Anfragen stellen. Überlegen Sie selbst einmal: Wann haben Sie zuletzt die Schaltflächen auf Amazon.com anstelle der Suchfunktion verwendet? Wir wissen, dass es sich hierbei nicht um ein Support-Beispiel handelt, doch der springende Punkt bleibt der gleiche: Sofern sie vorhanden ist und funktioniert, entscheiden sich Benutzer stets für die Suchfunktion. Wenn die Website oder andere digitale Plattformen Ihres Unternehmens die gewünschten Informationen nicht intuitiv bereitstellen, wenden sich die frustrierten Kunden von Ihnen ab und versuchen, Ihr Unternehmen direkt zu kontaktieren – oder entscheiden sich kurzerhand für die Konkurrenz.

Die KI-Suchplattform von Yext basiert auf mehreren Algorithmen und ist mit maschineller Sprachverarbeitung ausgestattet. Sie kann komplexe Fragen verarbeiten und greift auf alle Inhalte Ihrer digitalen Bibliothek oder Knowledge Base zu, um Ihren Kunden direkte Antworten zu liefern.

Indem Sie Ihre Hilfeseite, Ihr Kundenportal und Ihre Anwendungen – einschließlich solcher, die Integrationen mit Zendesk und Salesforce Service Cloud bieten – mit KI-Suchfunktionen ausstatten, können Sie bei allen Kunden-Touchpoints ein hervorragendes Benutzererlebnis gewährleisten. So bietet Support Answers beispielsweise eine KI-Suchfunktion für Ihre Support-Tickets, die die Anfrage eines Kunden in Echtzeit analysiert und Lösungsvorschläge zur Beseitigung des Problems macht, um das potenzielle Ticket auf diese Weise von vorneherein abzuwenden.

Außerdem kann Support Answers auch von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern selbst verwendet werden. Mithilfe der Anwendung können Supportteams passende Informationen effizienter abrufen, was wiederum zu einer besseren Arbeitsmoral und geringeren Mitarbeiterfluktuation führt.

In Zeiten, in denen Kundenerwartungen höher als je zuvor sind, kann die Bereitstellung moderner und effizienter Selbstbedienungs-Tools zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit, Kundenbindung sowie zu erheblichen Kosteneinsparungen für Ihr Unternehmen führen.

Weitere Informationen darüber, wie Support Answers Ihre Marke im modernen Zeitalter von der Konkurrenz abhebt, finden Sie hier.

Finden Sie heraus, wie Ihr Unternehmen suchenden Konsumenten verifizierte Antworten liefern kann. So wird Ihr Unternehmen leichter gefunden und Ihr Umsatz steigt.

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