Was einen guten Customer Success Manager ausmacht

Für den Erfolg eines jeden Unternehmens ist zweifelsohne das Kundenerlebnis ganz entscheidend. Unternehmen, die um die Bedeutung des Kundendienstes wissen, haben einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz, und zwar ganz unabhängig von der Branche. Bei so vielen Marken, die um die Aufmerksamkeit der Verbraucher kämpfen, heben sich diejenigen, die noch einen Schritt weitergehen, ab.

Wenn wir mit Unternehmen in Berührung kommen, die alles tun, damit wir uns wertgeschätzt fühlen, bleibt diese Erfahrung bei uns hängen. Wir registrieren das jedoch nicht nur, sondern erzählen womöglich auch unseren engsten Freunden davon, da eine solche Behandlung nicht mehr so üblich ist.

Darüber hinaus verbleiben diese Unternehmen in der Regel in unserem Gedächtnis, sodass wir sie in Zukunft wieder nutzen. Leider scheinen viele die wichtige Rolle des Kundenservice im gesamten Unternehmenskonzept zu übersehen.

Was ist ein Customer Success Manager?

Es gibt einen deutlichen Unterschied zwischen einem Kundenservicemitarbeiter (CSR) und einem Customer Success Manager (CSM). Ein CSR ist dazu da, Kunden zu unterstützen, nachdem sie bereits einen Vertrag mit Ihrer Marke geschlossen haben, wohingegen ein CSM den Kunden während des gesamten Prozesses vom potentiellen Kunden zum aktiven Benutzer zur Seite steht.

Die Position des CSM ist relativ neu und wird immer beliebter, da immer mehr Unternehmen vom Verkauf von Produkten zum Verkauf von Dienstleistungen wie Softwarelösungen und Cloud-Services übergehen. Einem Bericht von LinkedIn zufolge arbeiten 72 % aller Customer Success Manager in der Software- & IT-Branche.

Die Aufgaben eines CSM bestehen darin, Verbraucher zu einer erfolgreichen Erfahrung mit einer bestimmten Marke zu führen und den Wert ihres Einkaufs zu maximieren. Da sich Geschäftsmodelle hin zu abonnement- und verbrauchsbasierten Formaten entwickelt haben, liegt der Schwerpunkt nun auf einer fortdauernden Kundenzufriedenheit und Wachstum. 

Sinn und Zweck ist es jedoch nicht, dass ein einmaliger Verkauf getätigt, sondern eine dauerhafte Beziehung zu den Kunden aufgebaut wird, wobei stets die Ziele aller erfüllt werden. Es handelt sich dabei um einen Balanceakt, den es zu meistern gilt: Die Aufgabe des CSM ist es, sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden zu arbeiten, um herauszufinden, wie Ihre Marke am besten zu den aktuellen Bedürfnissen der Kunden passt. Wenn sich die Nachfrage und die Produkte im Laufe der Zeit ändern, kann der Client Success Manager die Kunden zu den für sie am besten geeigneten Optionen führen.

Dies ist eine profitable Methode, um Kunden an Ihr Unternehmen zu binden, insofern sie richtig angewandt wird. Ein erfolgreicher CSM sollte sich nie wie ein Verkäufer fühlen, der seinen eigenen Absichten umsetzt, sondern sich die Zeit nehmen, zuzuhören und jede einzelne Situation zu bewerten, um Vertrauen aufzubauen.

Damit die Beziehung auch funktioniert, müssen beide Seiten etwas tun. Wenn ein Kunde nicht bereit ist, Details seiner täglichen Aktivitäten zu besprechen, um ein zeitraubendes Verkaufsgespräch zu vermeiden, kann der Customer Success Manager seine Arbeit nicht effizient erledigen.

Transparenz ist ganz wesentlich. Indem der CSM eine Beziehung mit dem Kunden aufbaut, können Gespräche organische Erkenntnisse liefern, die zu einem wertvollen Pfad führen, selbst wenn dieser keine zusätzlichen Umsätze einbringt.

Fünf Bereiche, in denen ein Customer Success Manager Ihrem Unternehmen nützen kann

Ein Customer Success Manager muss überaus flexibel sein. Zudem ist eine gute Kommunikation unabdingbar, da ein großer Teil seiner Arbeit darin besteht, Informationen zwischen dem Kunden und Ihren Vertriebs-, Support- und Marketingabteilungen zu senden. 

Hier folgt eine kurze Liste von Aufgaben, die ein guter CSM proaktiv erledigen können muss:

Client Onboarding

Das Klischee hält sich hartnäckig, da es einfach stimmt: Der erste Eindruck ist alles. Er ist überaus mächtig und weckt beim Kunden Erwartungen hinsichtlich des Wertes. Verläuft die erste Interaktion reibungslos, wird sich der Kunde zukünftig wohl fühlen. Darum sollte der Fokus darauf liegen, was ihre Ziele sind, die Funktionen gründlich zu erklären und wie Ihr Unternehmen sie kontinuierlich nutzen kann.

Aufbau von Beziehungen

Customer Success Manager können zu Recht auch als „Beziehungsmanager“ bezeichnet werden, da sie über die Fähigkeit verfügen müssen, Bindungen aufzubauen. Ihre Arbeit erfordert vor allem, hervorragend zuzuhören, ein intuitives Verständnis für Workflow-Prozesse zu haben und zu wissen, wann der Moment gekommen ist, den Kunden an eine andere Abteilung zu verweisen. CSM schließen die Lücke zum Support und geben dem Kunden Lösungen für Abrechnungs- oder technische Probleme.

Upgrade-Vorschläge

Ein großer Vorteil von CSM ist deren Fähigkeit, den Customer Lifetime Value zu steigern. Durch den Aufbau einer starken Beziehung schaffen sie Vertrauen, was es dem Kundenmanager ermöglicht, ganz selbstverständlich Produkt-Upgrades vorzuschlagen, die dem Kunden zugute kommen.

Die Kunden wiederum fühlen sich mit den Vorschlägen der CSM wohl und sollten deren Motive gegenüber nie misstrauisch sein. Sie arbeiten mit den Kunden, um sicherzustellen, dass das Produkt ganz ausgeschöpft wird, und halten sie über alle neuen Entwicklungen auf dem Laufenden.

Kundenbindung

Engagierte CSM verfolgen Vertragsverlängerungen weiter und holen Feedback von allen ihrer Kunden ein. Der hierfür zu tätigende zusätzliche Telefonanruf kann dem Geschäft sehr sachdienlich sein und Ihrem Ruf einen guten Schutz bieten , falls es Probleme geben sollte, die nicht angegangen wurden.

Je erfolgreicher Ihre Kunden sind, desto mehr geben sie bei Ihrer Marke aus, was die Akquisekosten senkt und die Abwanderung verringert.

Einblicke für Unternehmen

Dies führt uns wieder zum Thema Kommunikation. CSM können und sollten die Stimme der Kunden „nach oben hin“ sein. Sie verfügen über wertvolles Wissen aus erster Hand von echten Nutzern, das direkt zu Produktverbesserungen führen kann, insofern Sie bereit sind, zuzuhören. Wenn Sie flexibel und die Kundenbedürfnisse das Herzstück Ihrer Produktentwicklung bleiben, können Sie wirksame Kundenerfolgsstrategien erarbeiten. Nutzen Sie Kundenvorschläge als Lerntools und prüfen Sie Daten, um Ihre Kundenbindung zu stärken und nachhaltiges Wachstum zu erzielen.

Messung des Erfolgs bei Kunden

Sie können nicht wissen, ob Sie einen guten Customer Success Manager haben, wenn Sie dessen Erfolg nicht messen können. Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, dies zu tun, doch hier wollen wir nur auf einige der gängigsten Kennzahlen eingehen, die Sie berücksichtigen sollten. Natürlich werden die Zahlen, die Ihnen am wichtigsten sind, je nach Unternehmenstätigkeit und langfristigen Zielen Ihres Unternehmens variieren.

Wie bereits erwähnt, helfen CSM dabei, Kunden zu halten, Produkt-Upgrades nahezulegen und Abwanderungsraten zu senken. Der beste Weg, diese Bereiche zu optimieren, besteht darin, die Zahlen im Auge zu behalten. Zur Bewertung von Verlängerungsraten muss betrachtet werden, ob Kunden monatlich oder jährlich zahlen. Bei Kunden mit monatlicher Abrechnung besteht technisch gesehen jeden Monat das Risiko, dass sie abwandern, was eine Einschätzung schwieriger als bei solchen Kunden macht, die jährlich zahlen.

Ein bewährter Indikator für den Kundenerfolg ist die Verwendung von Umfragen zur Berechnung des durchschnittlichen Kundenzufriedenheitswertes (CSAT). Diese können per Telefon, E-Mail oder sogar als Teil Ihres Produkts durchgeführt werden. Sie sind recht üblich, da sie relativ einfach zu bewerten sind, doch die ultimative Frage, die Gold wert ist, lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund weiterempfehlen?“ Diese wird in der Regel anhand einer Skala von 0–10 bewertet und die Ergebnisse werden zur Ermittlung Ihres Net Promoter Score (NPS) in eine Rechenformel gesetzt.

Der NPS ist nur eine der Komponenten, die zur Berechnung des Customer Health Score herangezogen werden, welcher die Bindung und den allgemeinen „Gesundheitszustand“ von Kunden anzeigt. Andere beliebte Faktoren, die bewertet werden, sind, wie oft der Support angerufen, auf E-Mails reagiert oder Rechnungen pünktlich beglichen werden. Da eines der Hauptziele darin besteht, den Lebenszeitwert Ihrer Kunden zu steigern, sollten Sie einen Blick darauf werfen, wie viele Kunden nach ihrer ersten Anmeldung ein Upgrade durchführen oder Extras hinzufügen.

Fazit

Customer Success Manager, welche die besondere Fähigkeit beherrschen, Kunden zufrieden zu halten und dabei gleichzeitig Ihre Marke, mit den Werten des Unternehmens im Hinterkopf, zu vertreten, können ein großer Vorteil für Unternehmen sein. Ihre Arbeit ist überaus wertvoll und sollte sich darauf konzentrieren, starke Beziehungen aufzubauen, empathisch auf Kundenbedürfnissen einzugehen und Ideen mit den entsprechenden Teams zu teilen.Im Mittelpunkt ihrer Arbeit steht weniger der Kundenservice, sondern vielmehr der Kundenerfolg. Dazu gehört es, proaktiv zu sein und Probleme zu beheben, bevor sie auftreten. Ein erfahrener CSM nimmt sich Problemen an und nutzt daraus gewonnenes Wissen, um anderen Kunden dabei zu helfen, derartige Schwierigkeiten zu vermeiden. Darüber hinaus sollten CSM einen besonderen Sinn dafür haben, einen passenden Kurs zu empfehlen, der zu Kundenerfolg führt, und zwar unabhängig davon, wie viel Umsatz erzielt wird. Es hat sich gezeigt, dass das Kundenerlebnis ein entscheidender Faktor dafür ist, dass Menschen einer Marke treu bleiben: Je besser Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden vorhersehen können, desto länger werden sie bei Ihnen bleiben. Die Zahlen sollten sodann exponentiell wachsen. Ein zufriedener Kunde gibt im Verlauf der Zeit mehr Geld für Ihr Unternehmen aus, empfiehlt Sie an andere weiter und unterstützt Sie aktiv bei Ihren Marketingmaßnahmen.

Quellen:

  1. 2020 Emerging Jobs Report | LinkedIn
  2. What Is a Customer Success Manager? | Harvard Business Review
  3. What Is Customer Success Management And Why Is It Important | Forrester
Finden Sie heraus, wie Ihr Unternehmen suchenden Konsumenten verifizierte Antworten liefern kann. So wird Ihr Unternehmen leichter gefunden und Ihr Umsatz steigt.

Jetzt starten