Kein Produkt ist perfekt und Software ist dabei keine Ausnahme. Aufgrund solcher Schwachstellen ist Kundenservice nicht nur notwendig, sondern spielt eine entscheidende Rolle.
Durch Kombination aus Software und Support erhalten Kunden alle Ressourcen, die sie brauchen, um in der technologieorientierten modernen Welt Erfolg zu haben.
Neue Softwarefunktionen ziehen in der Regel die meiste Aufmerksamkeit auf sich und der Kundenservice wird dabei häufig übersehen. Er erfordert Investitionen, die richtige Strategie, unkomplizierte Prozesse und Spaß bei der Sache (schließlich geht es dabei nicht einfach nur um Tickets).
Supportstrategien können von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich ausfallen, doch die Kernanforderung für Kunden ist stets die gleiche: „Bitte beschäftigen Sie sich sobald wie möglich mit meiner Anfrage und geben Sie mir die richtigen Informationen." Direkt hinter jeder erfolgreichen Kundeninteraktion steht Ihr Team.
Sind Sie bereit dafür, sich Ihren Kunden von Ihrer besten Seite zu zeigen? Hier sind meine besten Tipps für das Management einer Kundenserviceabteilung.
1. Bei den Richtlinien ist Unkompliziertheit Trumpf: Die meisten Leute wollen kein umfangreiches Dokument, in dem die Supportprozesse beschrieben sind, lesen. Achten Sie auf Unkompliziertheit, gute Verständlichkeit und Kompaktheit. (Das gilt auch für interne und externe Richtlinien.)
2. Fördern Sie den Unternehmergeist in Ihrem Team: Geben Sie Ihren Teammitgliedern einige Faustregeln an die Hand und lassen Sie sie dann nach eigenem Ermessen vorgehen. Nordstrom formuliert das z. B. so: „Wenden Sie stets gesunden Menschenverstand an."
3. Verwenden Sie zum Empfangen von Supportanfragen kein E-Mail-Postfach: Sie brauchen ein Warteschlangen-basiertes System, das die Priorisierung der eingehenden Anfragen unterstützt. Andernfalls kann es vorkommen, dass Anfragen nicht berücksichtigt werden oder sich andere Anfragen „vordrängeln" – und dann hat niemand ein besonders gutes Erlebnis.
4. Bieten Sie Omnichannel-Support. Jeder Kunde hat eine bevorzugte Methode, Kontakt zum Support aufzunehmen, und Sie müssen die verschiedenen Kundenwünsche in dieser Hinsicht berücksichtigen. Viele Kunden wünschen sich die Möglichkeit zur Selbsthilfe. Wie sieht es mit Ihren Selbsthilfeoptionen aus? Verwalten Sie die telefonischen und E-Mail-Kanäle richtig? Achten Sie darauf, dass Ihr Kunde von beiden Bereichen das Beste zur Verfügung hat.
5. Nehmen Sie sich genügend Zeit für die Anpassung Ihrer Strategie: In einem Umfeld mit einem hohen Volumen ist Priorisierung schlicht und einfach schwierig. Gehen Sie nicht einfach mit dem Bestreben, von Anfang an alles grundlegend zu verändern, in ein Unternehmen. Nehmen Sie sich Zeit und passen Sie Ihre Supportstrategie so an, dass andere Teams dabei Berücksichtigung finden. So können Sie Ihre Vision nach und nach in die Tat umsetzen.
6. Die Einstellung der richtigen Mitarbeiter ist der wichtigste Schlüssel zum Erfolg für eine Abteilung: Sprechen Sie im Rahmen des Einstellungsverfahrens offen über die Herausforderungen, die es zu bewältigen gibt, und schönen Sie nichts. Mitarbeiter verlassen Unternehmen, wenn sie sich nicht darüber im Klaren waren, was sie dort erwartet. In Sachen Kundenservice steht und fällt alles mit den Mitarbeitern und Sie müssen dafür sorgen, dass Sie die richtigen einstellen.
7. Und noch ein Tipp zum Einstellungsverfahren: Stellen Sie nicht nur Mitarbeiter mit dem gleichen Profil ein: Damit ein Team erfolgreich ist, muss es aus Mitarbeitern mit unterschiedlichen Profilen zusammengesetzt sein. Im Support braucht es eine Mischung aus den Typen „Arbeitstier", „Verwalter", „Innovator" und „Analyst".
8. Gehen Sie offen und ehrlich mit Ihrem Team um: Mein Mentor hat einmal gesagt: „Ich bin nicht perfekt und maße mir nicht an, alles zu wissen". Das ist mir immer im Gedächtnis geblieben und das sollte man als Führungskraft beherzigen.
9. Erstellen Sie eine Strategie, die dem Kunden mehr Kontrolle gibt: Mal ehrlich: Die meisten Kunden möchten liebernicht beim Kundensupport anrufen. Aber wenn sie es doch tun, versuche ich, ihnen zu zeigen, wie sie Dinge, für die sie normalerweise vielleicht beim Support anrufen würden, selbst erledigen können. Dann sagen sie in der Regel: „Super, ich wusste gar nicht, dass ich das im System selbst tun kann, danke!" Erzählen Sie dem Kunden von tollen neuen Funktionen und helfen Sie ihm, eigenständig die gewünschten Ziele zu erreichen.
10. Verfassen Sie einen Rap-Song über Ihr Unternehmen: Im Ernst: Wenn es etwas gibt, was Ihnen außerhalb des Berufs besonders viel Spaß macht, dann lassen Sie diese Begeisterung auch bei der Arbeit einfließen. Mir hat es zum Beispiel der Sprechgesang angetan – auch wenn meine Stimme wahrscheinlich weniger gut ist, als ich vielleicht glaube. Seien Sie mit Spaß bei der Sache und lassen Sie Ihre Hobbys durchscheinen; so fallen einem oft wirklich bessere Ideen ein. (Ich gebe es zu: Ich schreibe gerade an einem Song mit dem Titel „Listings Paradise", nach dem Original von Coolio.)
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