So verringerte unser Support-Team die durchschnittliche Wartezeit unserer Kunden um fast 80 % – in weniger als drei Monaten

Kundensupport

Die Unternehmensabteilung „Customer Success“ ist, wir ihr Name schon andeutet, einem konkreten Ziel gewidmet: dem Kundenerfolg.

Die Zielsetzung ist also klar – doch nicht unbedingt einfach umzusetzen.

Als ich damals die Leitung unseres Support-Teams hier bei Yext übernahm, hatten wir eine Handvoll Fälle, in denen Kunden unsere Supporttelefonnummer anriefen und dann lange warten mussten, bevor jemand im Team ihren Anruf entgegennahm. In der Warteschleife zu hängen, ist genau das Gegenteil von dem, was wir unter einer großartigen Erfahrung verstehen. Also war mir klar, dass wir dieses Problem umgehend beheben mussten.

Das Volumen an Kundensupportanfragen fluktuiert ständig. Da ist es vor allem wichtig, dass Sie Ihre Dienste während der Spitzenzeiten flexibel hochschrauben können. Im Folgenden möchte ich nun drei Strategien mit Ihnen teilen, mit denen Sie Ihre betrieblichen Kapazitäten bedarfsabhängig skalieren und agil bleiben können:

1. Identifizierung und Optimierung branchenüblicher KPIs

Um Ihre Wartezeiten zu reduzieren und das Kundendiensterlebnis zu verbessern, müssen Sie zunächst die für die Branche üblichen KPIs kennen und auch verstehen, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zu der Konkurrenz abschneidet. Als ich damals unseren Kundendienstprozess optimieren wollte, waren für mich zwei KPIs besonders relevant: die durchschnittliche Wartezeit und die Anrufabbruchrate.

Bei der durchschnittlichen Wartezeit (Average Wait Time; AWT), auch bekannt als die durchschnittliche Antwortzeit (Average Speed of Answer; ASA) handelt es sich um die durchschnittliche Zeit, die ein eingehender Anruf in der Warteschlange bleibt oder ein Anrufer auf einen Rückruf wartet, wenn diese Funktion in Ihrem IVR-System (Interactive Voice Response) aktiviert ist. Die Standardzeit für Informations- und Technologieunternehmen liegt laut TalkDesk Contact Center KPI Benchmarking Report 2020 (KPI- und Benchmarking-Bericht für Contact-Center 2020 – von TalkDesk) bei 7 Sekunden.

Bei der Abbruchrate handelt es sich um den prozentualen Anteil der eingehenden Telefonanrufe eines Callcenters oder Servicedesks, bei denen der Kunde auflegt, bevor er an einen Mitarbeiter weitergeleitet wurde. Man kann sie einfach berechnen, indem man die Anzahl abgebrochener Anrufe durch die Anzahl eingehender Anrufe teilt. Wie Sie sich sicher denken können, steht die Abbruchrate in direktem Zusammenhang mit den Wartezeiten. Der Standard liegt bei 10 % für Informations- und Technologieunternehmen, basierend auf dem TalkDesk 2020 TalkDesk Contact Center KPI Benchmarking Report.

Doch es reicht nicht aus, diese KPIs einfach nur nachzuverfolgen. Sie müssen sich aktiv um die Verbesserung dieser Performance-Indikatoren bemühen. In unserem Contact Center implementierten wir dafür eine Funktion für tägliche Reportings, sodass wir jeden Tag die längste Wartezeit identifizieren konnten. Unsere Manager konnten dadurch die Fälle bestimmen, in denen die Wartezeiten unser Ziel nicht erfüllten, und dann die individuellen Anrufflows untersuchen, um die Ursachen zu verstehen.

2. Optimierung der Anrufwarteschlangenlogik im Contact Center

Als Nächstes wollte ich mir das Erlebnis von Kunden ansehen, die bei einer unserer Supportnummern anrufen. Danach könnte ich unserem Team besser erklären, wie sich der Status der individuellen Agenten in unserer Telefonplattform auf die Customer Journey auswirkt.

Eine einfache Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu optimieren, besteht darin, eine auf dem Agentenstatus basierende Logik einzurichten. Zum Beispiel: Wenn gleich mehrere Agenten aufgrund von Teambesprechungen oder Ähnlichem nicht verfügbar sind, können wir eine Sprachnachricht triggern. Kunden werden dann nach einer Rückrufnummer gefragt, anstatt in die Warteschleife gesetzt zu werden.

Wir stellten zudem fest, dass es für uns und unsere Kunden von Vorteil ist, wenn wir ihnen die Möglichkeit geben, bei längeren Wartezeiten eine Rückrufnummer zu hinterlassen. Also fragten wir uns, ab welcher Wartezeit Anrufer ein solches Angebot hören sollten. Dafür mussten wir ein wenig mit unserem Timing experimentieren. Derzeit bieten wir diese Möglichkeit etwa bei der Drei-Minuten-Marke an und danach wieder alle 60 Sekunden. Warum drei Minuten? Nun, wir stellten fest, dass die durchschnittliche Abbruchrate unserer Kunden bei 3 Minuten und 57 Sekunden lag. (Das ist ein weiterer guter Grund, warum es sich lohnt, die Abbruchrate zu messen!)

Eine weitere Änderung an unserem Warteschlangensystem bestand darin, eine Voiceover-Nachricht einzuspielen, in der wir Kunden auf unsere Selbstbedienungsmaterialien, Webinare und Kontaktinformationen für den E-Mail-Support verweisen. Damit möchten wir Anrufer daran erinnern, welche zusätzlichen Supportoptionen wir im Rahmen unserer Omnichannel-Kundendienststrategie anbieten. Selbstbedienungsfunktionen sind übrigens sehr wichtig, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen: Dimension Data fand heraus, dass 73 % der Kunden es vorziehen, die Website eines Unternehmens zu nutzen, wenn sie Hilfe benötigen. Und laut Parature wollen 84 % der Kunden ihr Problem selbst über die Suche lösen, bevor sie ein Support-Ticket erstellen oder den Kundendienst anrufen. (Weitere Informationen zu dem Thema erhalten Sie hier.)

3. Überarbeitung der Personalmanagementstrategie

Kunden erwarten, dass sie auf Ihren Live-Kanälen (z. B. am Telefon) viel schneller Antworten erhalten als etwa bei Supportanfragen via E-Mail. Ein Kunde, der sich für den Telefonsupport entscheidet, benötigt Unterstützung in Echtzeit, während ein Kunde, der eine E-Mail schreibt, eine gewisse Antwortzeit toleriert. Aus diesem Grund koordinieren wir die Aktivitäten unserer Agenten unter Beachtung kanalspezifischer Service-Level-Agreements (SLAs). Da der Telefonsupport unser einziger Live-Kanal ist, halten wir uns an ein straffes SLA, bei dem die Agenten eingehende Anrufe als ihre oberste Priorität betrachten. Als Nächstes werden geplante Rückrufe und 1:1-Schulungen priorisiert. Anfragen, die per E-Mail oder Formular eingereicht werden, sind in der Regel nicht so zeitkritisch. Sie sind oft auch komplexer, sodass wir dafür flexiblere SLAs festgelegt haben.

Anschließend sahen wir uns unsere Callcenterdaten an, um unsere Hauptanrufzeiten zu identifizieren. Wir analysierten das Anrufvolumen pro Supportleitung, die Tageszeit, den Wochentag und noch einige andere Aspekte. Anhand dieser Analysen konnten wir die Mindestanzahl an Mitarbeitern ermitteln, die für jede Telefonwarteschlange benötigt wird. Dies half uns dabei, unsere betriebliche Effizienz zu steigern und mehr unserer Anrufer, denen wir ja die höchste Priorität zugeordnet haben, zu erreichen.

Schließlich entwarfen wir Notfallpläne, für den Fall, dass einmal nicht ausreichend spezialisierte Agenten verfügbar sind. Dazu gehörte unter anderem, dass wir Schulungen für das gesamte Team veranstalteten, sodass auch Mitglieder mit anderen Zuständigkeiten den Telefonsupport kurzzeitig übernehmen können.

Nachdem wir diese Anpassungen vorgenommen hatten, konnten wir unsere durchschnittliche Wartezeit um fast 80 % gegenüber dem vorherigen Quartal reduzieren. Heute liegt unser Team bei einer durchschnittlichen Wartezeit von 16 Sekunden gegenüber einem Callcenter-weiten Standard von 20 Sekunden.

Das Wichtigste, was wir dabei gelernt haben, ist die Tatsache, dass bei der Verwaltung eines Kundensupportcenters immer wieder Unvorhersehbares passieren wird. Dadurch werden Sie nie in der Lage sein, das genaue Anrufvolumen für einen bestimmten Tag vorherzusagen. Trotzdem können folgende Taktiken Ihnen helfen, möglichst agil zu bleiben und zu reagieren:

  • Stützen Sie sich auf Ihre Daten.
  • Beobachten Sie fortlaufend wichtige Kennzahlen.
  • Implementieren Sie einen Notfallplan, um effektiv auf personaltechnische Notfälle zu reagieren.
  • Ihre Strategien sollten nicht in Stein gemeißelt sein – bleiben Sie flexibel.

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