Die unterschätzte Bedeutung von Kundendienstmitarbeitern

Customer service representatives

Bei der Festlegung von Unternehmenszielen kann es leicht passieren, dass der Kundenservice ganz unten auf der Prio-Liste landet. Wachstum zieht in der Regel besser als Kundenbindung. 

Dabei sind Kundendienstmitarbeiter ein Schlüsselelement für ein Unternehmen, die keinesfalls selbstverständlich sein sollten. Sie sind es, die am nächsten am Kunden sind. Nicht selten beeinflussen sie das Bild einer Marke noch mehr als das eigentliche Produkt.  

Vermutlich kann sich jeder an einen frustrierenden Anruf bei einer Service-Hotline erinnern, bei der man sich kopfschüttelnd fragt, was diese Person im Kundendienst verloren hat. Es gibt sogar Firmen, deren Kundendienst einer Odyssee gleicht, bei der man von der einen zur anderen Person weitergeschickt wird und niemand einem wirklich weiterhelfen kann. 

Dabei kann gerade heutzutage ein negatives Erlebnis zu schlechten und für jeden sichtbaren Bewertungen führen, die dem Ruf der Firma langfristig schaden. Auf der anderen Seite steckt in positiven Erfahrungen eine Macht, die neue Kunden wie keine andere anzieht: Mund-zu-Mund-Propaganda.

Heute gibt es zwar immer mehr Serviceangebote, bei denen sich die Kunden selbst helfen können, trotzdem wenden sie sich bei Problemen immer noch am liebsten an echte Mitarbeiter. Sie wollen nicht nur mit einer realen Person sprechen, sondern erwarten auch hochwertigen, persönlichen Service durch kompetentes Personal. Eine Studie aus dem Jahr 2017 ergab, dass 54 % der Befragten höhere Erwartungen an den Kundendienst als noch vor einem Jahr haben.

Kundenfeedback ist viel wert

Es zählt jede einzelne Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen. Im Idealfall bekommt jeder Kunde das Gefühl, dass er für das Unternehmen wichtig ist. 

Es gibt unzählige Online-Plattformen, auf denen heute Kunden ihren virtuellen Daumen heben oder senken können und damit riesigen Einfluss bekommen. Wenn alles glatt läuft und die Erwartungen übertroffen werden, empfehlen Kunden das Unternehmen gerne an Bekannte und Verwandte weiter. Wenn die Interaktion aber schief lief, fühlen sich viele Kunden verpflichtet, eine schlechte Bewertung zu hinterlassen, quasi als Warnung für alle anderen. 

So oder so sind Kundenbewertungen zentral fürs Geschäft. Bei einer aktuellen Umfrage gaben 91 % der Teilnehmer an, dass sie mindestens eine Bewertung lesen, bevor sie sich für oder gegen ein Produkt, ein Unternehmen oder eine Dienstleistung entscheiden. Man kann nie jeden einzelnen immer zufriedenstellen, aber man kann sehr wohl eine für den Kunden bestmögliche Lösung suchen. Ein Kundendienst, der den Kunden das Gefühl gibt, dass man ihnen zuhört und sie versteht, kann einen enormen Beitrag zur Schadensbegrenzung leisten. 

Das heißt nicht, dass man jedem unzufriedenen Kunden alle seine Forderungen erfüllen muss, nur um ja keine schlechte Bewertung zu bekommen. Aber Sie sollten auf alle Beschwerden zeitnah und respektvoll reagieren und auf die genannten Probleme eingehen. Unternehmen mit einem eigenen Mitarbeiter für die Überwachung von Online-Bewertungen schaffen es mitunter, Konflikte im Keim zu ersticken und den Kunden zu zeigen, dass Ihnen ihre Probleme nicht egal sind.

Glückliche Kunden kommen wieder

Treueprogramme gibt es deshalb überall, weil sie schlicht funktionieren.

Treue Kunden bringen regelmäßigen Umsatz. Wenn sie sich besonders gut betreut fühlen, kommt ein großer Teil von ihnen immer wieder zurück. Die Gleichung ist ganz einfach: Wer mehr Wert auf Kundendienst legt, bindet auch die Konsumenten viel stärker an sich.

Wie Studien zeigen, probieren Bestandskunden neue Produkte von Ihrem Unternehmen 50 % eher aus und geben 31 % mehr aus als neue Kunden. Es lohnt sich also, sie an sich zu binden.Treue Kunden bringen nicht nur mehr Umsatz, sondern sie wirken auch als Botschafter für Ihre Marke, wenn sie anderen von ihrer Erfahrung damit berichten. Kundenbindung beruht auf Vertrauen, und ein Kundendienstmitarbeiter kann mit jeder Person, mit der er oder sie kommuniziert, eine Verbindung aufbauen. Mit einem guten Verhältnis zu den Kunden können Sie sich von der Konkurrenz abheben.

Ein guter Kundendienst spart Geld

Mit einem soliden Kundendienst sparen Sie auf vielerlei Weise Kosten. Laut Analysten kostet die Akquise eines neuen Kunden fünfmal mehr, als einen Bestandskunden zu halten. 

Der Markt ist heute so vielfältig wie nie. Damit sich die Kunden trotzdem für Sie entschieden, müssen Sie deren Bedürfnisse verstehen. Die erfolgreichsten Firmen gehen aktiv auf die Beschwerden ihrer Kunden ein und versuchen sie zu lösen, anstatt sie einfach zu ignorieren. 

Ihre Service-Mitarbeiter sitzen direkt am Kunden dran und können genau die Fragen stellen, die Ihnen Aufschluss über die genauen Vorstellungen Ihrer Konsumenten geben. Anstatt Umfragen per E-Mail hinaus zu schicken, könnten Ihre Servicemitarbeiter die Fragen ganz ungezwungen bei den Kundengesprächen stellen. Gut möglich, dass Sie so mehr Antworten bekommen. 

Mit diesen Informationen haben Sie einen Wettbewerbsvorteil und können Produkte, Marketingstrategien und sogar die Mitarbeiterschulung optimieren. Es führt eines zum anderen: Je besser der Kundendienst, desto weniger Ärger zwischen Kunden und Mitarbeitern und desto mehr Umsatz. Mehr noch: Zufriedenes Service-Personal, das nicht ständig den Frust der Kundschaft spürt, setzt sich noch mehr für die Kunden ein und bindet sie damit noch mehr an ihren Arbeitgeber.

Kundendienstmitarbeiter spielen eine wichtige Rolle

Ihre Kundendienstmitarbeiter sollten Ihr Markenprofil richtig vermitteln und die Unternehmenswerte verkörpern. In einigen Fällen ist der MA der einzige Mensch, mit dem der Kunde in Kontakt tritt. Daher sollte diese Schnittstelle ernst genommen werden. 

Die Menschen in dieser Position haben wesentlich mehr Einfluss, als die Stellenbeschreibung vermuten lässt. Sie sollten sich wertgeschätzt fühlen, damit sie gerne als Vertreter des Unternehmens auftreten. 

Für sämtliche Geschäftsmodelle gilt: Am Anfang und Ende einer jeden Interaktion mit dem Kunden steht der Kundendienstmitarbeiter, der dadurch besonders stark in Erinnerung bleibt. An diesem Punkt kann die gesamte Kommunikation stehen oder fallen. Es gilt, die Philosophie des Unternehmens widerzuspiegeln und beim Kunden einen guten Eindruck zu hinterlassen. 

Gute Serviceteams haben ein festes Repertoire an Vorgehensweisen für unterschiedliche Situationen, mit denen sie die Kundenzufriedenheit verbessern und Abwanderungen verhindern können. Damit haben sie stets die richtigen Fragen parat, treten als Verbündete des Kunden auf und können Lösungen anbieten, die den Kunden weiterbringen. Wer noch weiter gehen will, kann im System für das Kundenbeziehungsmanagement ähnliche Fälle suchen und das Problem lösen, noch bevor der Kunde sich beschwert. So ein Service sticht wirklich heraus.

Fazit

Der Kundendienst gehört fest zu der so viel diskutierten „Customer Experience“ und verdient eine eigene Abteilung. Diesen Mitarbeitern sollte Anerkennung entgegengebracht werden. Sie sollen stolz darauf sein, Ihr Unternehmen bestmöglich zu repräsentieren. 

In allen Unternehmen zwickt es hier und da – wie damit umgegangen wird, darauf kommt es an. An jedem ärgerlichen Ereignis kann beim richtigen Umgang auch etwas gelernt werden. Wenn ein Produkt Schwachstellen hat, bessern Sie sie aus. Wenn es beim Verkauf Missverständnisse gab, schaffen Sie sie aus der Welt. Das Service-Team weiß, in welchen Bereichen noch Verbesserungspotenzial liegt. 

Machen Sie klar, was Sie erwarten und wohin sich das Unternehmen entwickeln soll. Wenn Ihre Leute das Gefühl haben, einen Anteil an der langfristigen Strategie zu haben, zeigen sie eher Engagement. Wenn die Service-Mitarbeiter das Gefühl haben, dass sie wichtig sind, überträgt sich das auf die Kunden und bleibt noch lange nach dem Kauf hängen.

Der Ruf einer Marke hat enorme Auswirkungen darauf, wie die Online-Gemeinde über Ihr Unternehmen urteilt. Ganz lassen sich negative Bewertungen nie vermeiden, aber wenn Sie schnell und angemessen darauf reagieren, können Sie den Kunden möglicherweise zurückgewinnen und die Situation noch drehen, bevor sie ganz aus dem Ruder läuft. 

Zweifelsohne ist der Kundenservice extrem wichtig für den Erfolg Ihres Unternehmens. In einer Welt, in der immer mehr automatisch läuft, kann ein effizienter und engagierter persönlicher Kundendienst den entscheidenden Unterschied machen. 

Ihre Kunden sollen sich wohl fühlen. Mit der einer Kundenservice-Strategie, die sie an Sie bindet, gelingt das.

Quellen:

  1. 2017 STATE OF GLOBAL CUSTOMER SERVICE REPORT | Microsoft
  2. Customer Reviews’ Impact on Purchase Decisions | Bizrate Insights
  3. Customer Acquisition Vs.Retention Costs [Infographic] | invesp
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